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PLAZO DEVOLUCIÓN COMPRAS POR INTERNET

Vale, no te preocupes, lee con calma porque seguramente tienes la Ley de tu parte, y solo tienes que conocer los derechos de compra online.
La Ley que regula las devoluciones en compras por internet dice que cuando compras a distancia dispones de 14 días naturales, es decir, todos los días del año, incluyendo domingos, para decidir si te quedas con el producto o ejerces tu derecho de devolución.

RECLAMAR GASTOS DE ENVÍO

Esta ley de consumo que regula las devoluciones marca que no solo tienes derecho a devolver el producto, sino que puedes reclamar los gastos de envío que pagaste para recibir tu pedido. Este punto tiene una excepción: que la empresa haya indicado de forma expresa que los gastos de devolución corren por cuenta del cliente, es decir, que los pagas tú en caso de devolución.

INCUMPLIMIENTO PLAZO ENTREGA COMPRA ONLINE

Las empresas que venden por internet disponen de un máximo de 30 días naturales para servir un pedido al cliente. En caso de que tu pedido no estuviera disponible, bien porque no tienen stock o porque hay algún tipo de incidencia, deben informarte lo antes posible y devolverte el dinero. En caso de no informarte, se entendería que es un retraso injustificado y la ley del consumidor en materia de compras por internet obliga a esta empresa a devolverte el doble de lo que pagaste y te da el derecho de reclamarles por los daños y perjuicios ocasionados.
Hay otra opción que puede ejercer la empresa suministradora: podría ofrecerte un bien o servicio de características similares al que tú compraste, pero en este caso no podrían aumentarte el precio ni ofrecerte un producto de menor calidad que el de tu pedido.

DESISTIMIENTO COMPRA ONLINE

El derecho de arrepentimiento del consumidor es clave en la defensa del consumidor en la devolución del dinero. Sí, tienes derecho a arrepentirte de tu compra sin dar explicaciones a nadie. Es lo que se llama Derecho de Desistimiento. El plazo es también de 14 días naturales para ejercer este derecho de desistimiento, a contar desde el día de celebración del contrato en el caso de los servicios, desde que tomas posesión del producto, en el caso de las ventas de bienes.
Para ejercer el derecho de desistimiento la única condición es que debes comunicarlo por escrito en los plazos que acabamos de comentar. Puedes copiar este MODELO DESISTIMIENTO COMPRA ONLINE para ejercer tu derecho de arrepentimiento.

DONDE DENUNCIAR COMPRA POR INTERNET

El primer paso es reclamar a la empresa que nos ha vendido el producto o con la que hemos contratado un servicio. En las ventas por internet hay muchas ocasiones en las que intervienen más de una empresa. Te habrá ocurrido que estás navegando por una web que vende productos y cuando pinchas en el que te interesa te redirige a páginas como Amazon. En caso de que terminaras comprando el producto, la reclamación puedes dirigirla a cualquiera de las dos empresas implicadas. ya que la responsabilidad es solidaria.
Si no obtienes una respuesta o la que te dan no te satisface, hay que presentar tu denuncia en la oficina del consumidor de tu comunidad autónoma. En caso de que seas socio de asociaciones de consumidores lo mejor es pedir que te ayuden en el proceso de reclamación.

¿Cuándo solicitar devolución de dinero en una compra?

La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, es la entidad que protege los derechos de los consumidores en Colombia. Dentro de sus normas, se encuentra el derecho de retracto.
Este derecho les da la posibilidad a los consumidores, de arrepentirse de una compra que haya hecho y solicitar la devolución del total de la compra. Lo mejor: sin dar explicaciones.
En el comercio tradicional, en una tienda, esta figura no está contemplada en Colombia. Lo que se puede hacer es cambiar una mercancía por otra de igual valor o recibir un bono por el valor de la compra para redimirlo.
En este caso, el cliente debe justificar el motivo e inventarse excusas como que se trataba de un regalo y lo tiene repetido, o le quedó grande, o no le gustó el color al niño… cientos de razones que son miradas con recelo por parte de los vendedores.
En otros países como Estados Unidos o España, el cliente cuando quiere, simplemente devuelve el producto, sin mayor explicación y recibe a cambio su dinero, en el mismo modo en que pagó: en efectivo o como saldo favor en la tarjeta débito o crédito.
En Colombia, esto solo es posible principalmente en las compras por medios no tradicionales como teléfono o internet.
Estos son los 4 casos en los que aplica:
1. Cuando un cliente compra un producto o un servicio con un sistema de financiación, otorgado directamente por el proveedor.
2. Cuando se adquiere un servicio de turismo de tiempo compartido.
3. Cuando se hace una compra a distancia.
4. Cuando se adquiere un producto o un servicio por internet o por teléfono.
Y en este tipo de transacciones, hay dos posibilidades:
1. Que se trate de un producto, de un bien físico o tangible que debe entregarse. En este caso, el usuario se puede retractar dentro de los cinco días siguientes a la entrega.
2. Si se trata de un servicio (televisión, internet, asesorías, viajes educación) por ejemplo, debe solicitar el rembolso en los siguientes cinco días de haber realizado la compra.
En el caso de adquirir tiempo compartido, entre el día seis y 30, también se puede solicitar rembolso pero con una penalidad de 5 %.
Antes de 30 días, el cliente debe regresar el producto en perfecto estado, y el vendedor debe entregar el dinero en el mismo lapso máximo de tiempo.
Tenga en cuenta estas excepciones que no aplican:
1. Cuando se adquieren alimentos perecederos, con fecha de vencimiento.
2. Cuando se adquiera un servicio que deba ser utilizado antes de cinco días, como un tiquete aéreo que tenga fecha del día siguiente a la compra, por ejemplo.
3. Cuando el usuario ya esté disfrutando del servicio. Por ejemplo, si ya le fue instalado un servicio de TV o de internet. En este caso, para arrepentirse, debe hacerlo antes de la instalación.
4. Cuando se trata de un producto personalizado, como un vestido hecho a la medida.
5. Cuando el producto está sujeto a fluctuaciones diarias del mercado financiero que el productor no puede controlar, como compra de acciones en el mercado de valores.
6. Cuando es imposible que el consumidor devuelva el producto, como la compra de música o de una película por internet.
7. Cuando se trata de un producto de uso íntimo como un cepillo de dientes o ropa interior.
8. Cuando se adquieren juegos de azar como loterías, chance o puestas.
Tenga en cuenta que el derecho de retracto no es igual a la exigencia de una garantía. La garantía se puede reclamar en cualquier momento mientras esté vigente, si el producto resulta defectuoso mientras que el retracto se da cuando el usuario decidió no adquirirlo por cualquier razón.
¿Si no le cumplen?
En caso de que una empresa no responda a la solicitud de rembolso, el cliente puede poner una queja ante la SIC que se encarga de estudiar el tema.
Justamente por incumplir una solicitud de retracto, esta semana la Superindustria multó con 55,4 millones de pesos a la empresa Mailex, por no atender la solicitud de una clienta que se arrepintió de comprar una máquina trotadora.
Además de la multa, la empresa debe rembolsarle el valor total de tres millones de pesos a la clienta.
El mes pasado también fue sancionada la aerolínea LAN por la misma razón. Una clienta se equivocó al comprar un tiquete por internet ya que eligió el recorrido inverso y LAN no respondió al derecho de retracto.
La SIC multó a la empresa con seis millones de pesos y le ordenó devolver los 700 mil pesos del tiquete a la clienta.

  • – Analizar la forma de devolución que establezca la web donde se ha comprado y asegurarse de todos los detalles.
  • – En la mayoría de los casos, junto con el producto adquirido se adjunta un formulario de devolución para rellenarlo en caso de que nos interese hacerlo. En caso contrario, debemos buscar los datos del vendedor en la factura y cerciorarnos de cómo devolver lo comprado.
  • – En algunos casos, es posible devolver el producto comprado por Internet directamente en la tienda física de la marca o asociados con el resguardo de compra online.

Los productos rebajados deben ofrecerse con las mismas garantías de calidad

Determinado, gracias a los expertos de DAS Seguros, el marco normativo que regula los plazos de entrega y las devoluciones de las compras en Internet, debemos también conocer las principales recomendaciones de las organizaciones de consumidores como la OCU:

  • – En caso de arrepentimiento o equivocación (errores en la talla, el producto no nos gusta etc…) las tiendas NO están obligadas a devolver nada. Muchas de ellas tienen políticas de devolución con las que, si se devuelve el producto, ofrecen un vale por el mismo precio para gastar en esa tienda.
  • – Los productos rebajados tienen que tener la misma calidad de siempre: la norma no permite que se vendan como rebajados productos defectuosos.

— Durante unas rebajas, la tienda puede aplicar algunas condiciones especiales (no aceptar pago con tarjeta, cambiar su política, de devoluciones…). Deben anunciarlo clara y visiblemente para que todos los clientes lo vean.

— Los establecimientos están obligados a tener una Hoja de Reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite. Esta debe rellenarse en 3 copias: una para el consumidor, otra para el establecimiento y una tercera que deberá ser presentada en la Oficina de Consumo.

— En las compras por Internet los usuarios disponen de 14 días para arrepentirse y devolver el producto sin dar explicaciones: el comercio tendrá que devolver todo el importe. Si el pago se realiza online, la OCU recomienda utilizar una tarjeta prepago, una tarjeta de crédito o PayPal, y evitar hacer transferencias bancarias si el vendedor no es totalmente fiable.

Las compras por internet admiten un plazo de 14 días par la devolución de producto sea cual sea el motivo de comprador

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Ejemplos de políticas de envío y devolución para usar en tu tienda (con plantillas gratis)

Sabemos de buena mano lo importante de conocer todos los pasos para montar una tienda online: no solo basta con encontrar un proveedor de dropshipping, elegir una plataforma de comercio electrónico o poner a punto tus diseños. Necesitas prepararte para todo tipo de situaciones: ¿Sabrías qué hacer si te devuelven un pedido? ¿Y si se pierde durante el envío?

Para sobrevivir en estos casos, es muy importante saber cómo manejar cada situación para así no solo salir del paso ¡sino hacerlo fortalecido! Y eso es justo lo que queremos enseñarte hoy.

En este post te explicamos por qué es importante incluir políticas de devolución y envío en tu tienda. Además, te hablaremos de las políticas de Printful que te ayudarán a superar cualquier problema que puedan tener tus clientes con sus envíos, devoluciones o productos dañados.

Además, al final del post encontrarás un archivo con algunos ejemplos de políticas de devoluciones y envío para tu tienda online. ¡Cópialos y pégalos o adáptalos a tu estilo! ¡Como tú quieras!

Recuerda que, además de añadir tus políticas internas, es importante que cumplas todos los requisitos legales para llevar tu tienda online. En este artículo te explicamos cómo montar tu tienda online sin ser autónomo. ¡Para que lo tengas todo al día!

¿Por qué son importantes las políticas de tu tienda online?

Unas políticas sólidas y accesibles dan una sensación de seguridad que puede resultar imprescindible a la hora de realizar una venta. Especialmente en el mundo del comercio electrónico, donde los clientes no pueden probar tus productos de antemano.

Estas políticas ayudan a tus clientes a saber qué hacer en caso de que haya algún problema con su envío o en caso de que la talla no se ajuste a sus medidas. ¡Y además te ayudarán a superar estos obstáculos de forma rápida y efectiva!

Como responsable de una tienda online, de ti depende decidir qué políticas ofrecer a tus clientes. Aunque si utilizas Printful como tu proveedor, te recomendamos basar tus políticas en las nuestras. ¡Aunque no son inamovibles! Puedes darles tu propia voz para que se asimilen a la de tu negocio, y ser tan estricto o liberal con las devoluciones como tú quieras.

Las políticas de devolución de Printful (ENG) incluyen productos devueltos por el transportista, por el cliente, o productos dañados.

Política de devoluciones de Printful

Las políticas de devoluciones de tu tienda online son, probablemente, las más importantes que deberías aplicar para garantizar que tus clientes quedan satisfechos tras cualquier problema con tus productos. Hay dos tipos de devoluciones, que siguen diferentes normas: las realizadas por el transportista y las realizadas por el cliente.

Devolución realizada por el transportista

Si el transportista no consigue entregar el pedido en la dirección estipulada, el paquete será enviado de vuelta a Printful. Este caso se suele llamar “Dirección errónea”, y suele darse cuando tu cliente da una dirección sin datos suficientes para que el transportista pueda encontrarla. Por defecto, el paquete se devuelve al centro logístico de Printful que lo envió. Si quisieras gestionar las devoluciones por ti mismo, puedes indicar cualquier otra dirección de devolución en tus Ajustes.

Otro motivo por el que el transportista podría devolver un producto es por que este no haya sido reclamado. Si el cliente final no acudiera a recoger el pedido en su oficina de correos o en la sucursal del transportista correspondiente, el envío sería devuelto.

  • ¿Cómo evitar este tipo de devoluciones?

Normalmente estos pedidos se devuelven porque el cliente ha escrito una dirección incorrecta, incompleta o ilegible. Para evitarlos, recuerda a tus clientes que tengan cuidado y que revisen los dígitos de sus direcciones antes de subirlas.

Pro tip: Añade a tus políticas de envío alguna guía paso a paso para clientes que no hayan recibido sus pedidos. Cubrimos este tema en nuestra plantilla, ¡así que no te olvides de echarle un ojo!

  • ¿Qué hago en caso de devolución realizada por el transportista?

Si recibes un email de nuestra parte avisándote de que alguno de tus pedidos ha regresado a nuestro centro, no te preocupes: lo añadiremos a nuestras devoluciones temporales durante 28 días, sin coste para ti. Durante este periodo, tendrás que ponerte en contacto con tu cliente para ver cómo resolver la situación. Si quieren que su pedido sea reenviado a una nueva dirección ¡dínoslo! Pero ten en cuenta que tendrás que pagar por los nuevos costes de envío.

Devolución realizada por el cliente

La segunda razón por la que un pedido podría ser devuelto es porque el cliente final haya decidido devolver su pedido. Esto suele pasar por problemas en la talla de la prenda.

Para estos casos, aconsejamos pedir a tus clientes que contacten directamente contigo, ya que Printful no realiza devoluciones de dinero derivadas de errores por parte del cliente. Es totalmente posible admitir devoluciones por talla en tu tienda, pero estas deberán correr por tu cuenta, y tendrás que realizar el nuevo pedido tú mismo.

  • ¿Cómo evitar problemas con las tallas?

Para evitar estas situaciones, debes considerar añadir a tu tienda es la guía de tallas para tus prendas. Tú eliges las tallas que quieres ofrecer, naturalmente, pero cada proveedor talla sus artículos de forma distinta.

Tus clientes harán sus pedidos siguiendo una idea general sobre qué talla es la más adecuada para ellos: si en otras tiendas su talla suele ser la M, esperarán lo mismo en tu negocio. Sin embargo, lo que para un proveedor puede ser una talla M es una S para otro. Esto puede generar algo de confusión entre tus clientes.

Por todo ello, es muy importante que consideres añadir una guía de tallas con las medidas en centímetro o pulgadas de cada prenda, para así evitar confusiones y devoluciones.

En Printful trabajamos para evitar errores en el tallaje añadiendo las medidas de cada producto a nuestras guías. Puedes verlas accediendo a la página de catálogo de productos, eligiendo un producto y haciendo clic en su “guía de tallas”.

En Printful, puedes encontrar nuestras guías de tallas en las páginas de los productos, justo encima de las mismas.

Devolución por artículo defectuoso

En Printful estamos orgullosos de la calidad de nuestros productos. Por eso, todos ellos pasan por un riguroso control de calidad de 3 pasos antes de ser enviados.

Sin embargo, si un producto defectuoso pasara nuestro control de calidad, o se dañara durante el envío, nos haríamos responsables y ofreceríamos un nuevo producto (excepto en aquellos casos en los que la impresión no haya salido bien debido a un archivo de impresión de baja calidad).

  • ¿Qué hacer en caso de artículo dañado?

Estas son nuestras recomendaciones en caso de que tengas que enfrentarte a un artículo defectuoso:

  • Pide fotos a tu cliente del artículo en cuestión y de su albarán (es una práctica común en comercio electrónico)
  • Una vez tengas las fotos, avísanos del problema en tu Panel de control. Debes avisarnos en las 4 semanas posteriores a la recepción del artículo. ¡Por lo que te recomendamos añadir esto a tus políticas!

Mira este tutorial para descubrir cómo avisarnos de un problema:

Artículos perdidos durante el envío

Ya hemos revisado las políticas de devolución de Printful. Vamos a ver ahora qué hacer en caso de artículo perdido.

Si el pedido se envió sin seguimiento, esto es lo que deberías hacer:

  • Comprueba con tu cliente que la dirección de envío sea correcta.
  • Pídele que se ponga en contacto con la oficina de correos local y con sus vecinos para localizar el paquete.
  • Si la dirección de envío es correcta y el pedido aún así no ha llegado a destino, infórmanos del problema y nuestro equipo de atención al cliente te ayudará a encontrar una solución.

Si el método de envío de dicho pedido incluye seguimiento, compruébalo (tendrás el número de seguimiento en tu Panel de control o en el email del pedido). Si ves pocos o ningún cambio en su seguimiento, lo más probable es que se haya perdido durante el envío.

Esto es lo que tendrías que hacer en dicho caso:

  • Comprueba con tu cliente que la dirección de envío sea correcta.
  • Pídele que se ponga en contacto con la oficina de correos local para localizar el paquete.
  • Si la dirección era correcta y la oficina de correos no pudiera localizarlo, avísanos en las 4 semanas siguientes a la fecha estimada de entrega.
  • Cuando recibamos tu aviso y confirmemos los detalles, cubriremos los costes de impresión y envío de un nuevo producto.

Ten en cuenta que no podemos asumir los costes de envío de un nuevo producto si la información de seguimiento indica que el paquete ha sido entregado pero el cliente piensa que no lo ha recibido. Puedes ofrecerles reenviarles su pedido, pero tendrás que asumir estos costes.

Pedidos internacionales

Si tu pedido tiene un número de seguimiento internacional pero parece estar perdido, esto es lo que puedes hacer: pídele a tu cliente que abra el link de seguimiento que se le envió en el correo de confirmación de su envío y copie el número de seguimiento.

Este es el número de seguimiento local que el vendedor utiliza una vez el pedido llega al país de destino del pedido. Tu cliente puede utilizar este número al ponerse en contacto con el servicio de correos local. Con este número, la empresa de correos debería poder encontrar el paquete. Si el cliente no consiguiera localizar el pedido, puedes subir un aviso de problema a nuestro servicio de atención al cliente: ellos se encargarán de investigar el caso y te ofrecerán una solución.

Estas son las políticas de Printful que te recomendamos aplicar a tu tienda, pero puedes pasarte por nuestra página de políticas (ENG) para encontrar algunas más. Dado que somos tu proveedor de dropshipping, es importante que sepas cómo solucionar estos problemas con nosotros para darles a tus clientes la mejor experiencia posible.

Para hacer la comunicación con tus clientes aún más fácil, hemos redactado algunos resúmenes de nuestras políticas de devoluciones, envío y artículos dañados que puedes añadir a tu tienda. Sólo cópialos y adáptalos a tu estilo, o pégalos tal cual están en tu web.

Da un paso importante para tu tienda de ropa online y añade tus propias políticas:

Política de cambios y devoluciones en un ecommerce

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Una de las cuestiones que más preocupa a los usuarios cuando compran por internet es la política de devoluciones.

También los envíos, las garantías o los medios de pago son aspectos que más conflictos generan a los consumidores y también a los comercios electrónicos.

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Qué es la política de cambios/devoluciones en un ecommerce

Tener unos requisitos demasiado restrictivos para devolver los productos puede hacer que los usuarios se echen atrás y decidan no arriesgarse a comprar. Una de las formas más habituales para evitar que los consumidores abandonen el carrito de compra es ofrecer la devolución de forma gratuita.

En la tienda física, esto no es un problema puesto que el comprador siempre podrá ir al establecimiento y devolver o cambiar lo que ha comprado sin coste alguno. Pero en una tienda online, debes asegurarte que el consumidor tenga la confianza de comprar tus productos sin temor a no poder devolverlo.

Para ello, la mejor solución es redactar una política de devoluciones bien clara, que no dé motivos al usuario para evitar comprar.

Cómo redactar la política de cambios/devoluciones en tu tienda online

Antes de redactar cómo los usuarios podrán devolver o cambiar un producto, debes saber exactamente qué es la política de devoluciones que toda tienda online debe tener disponible.

No debes tener miedo a permitir que te devuelvan los productos. Los consumidores son los primeros que no quieren perder tiempo en ello. Por lo que, cuando más favorezcas esta parte del servicio post-venta, más credibilidad tendrás para el cliente, y más fidelizarás a tus consumidores.

Normativa europea para cambios y devoluciones

En España, como en cualquier país, existen unas normas legales que rigen las políticas de devoluciones o cambios. Por lo que, antes de redactarla, asegúrate de cumplir con la ley.

La normativa europea establece que “si has adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), también tienes derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.”

A partir de aquí, existen determinados productos a los que no se les aplica esta ley. Es el caso de:

  • billetes de avión y tren, entradas de conciertos o reservas de hotel.
  • artículos hechos a medida.
  • productos comprados a particulares y no a empresas.
  • contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes (por ejemplo, si llamas a un electricista para que haga una reparación, no podrás anular el trabajo una vez acordado el precio del servicio).
  • tampoco productos de alimentación servidos a domicilio.

Como hemos dicho, la ley establece que desde el momento en que el producto llega a casa del consumidor, este tiene 14 días naturales para devolverlo sin coste. Y deberás abonar el importe en un plazo máximo de 14 días.

Cuidado con esto porque si no informas correctamente de los días que tienen para devolverlo, la Ley puede imponerte un castigo, ampliando el plazo a 12 meses.

Redacción sencilla

Las condiciones para devolver o cambiar los productos deben estar redactadas para el cliente. Para que las entiendan y aporte confianza. Utiliza un lenguaje sencillo y que sea comprensible para que no dé lugar a dudas.

Productos que se pueden devolver y los que no

Como hemos dicho antes, no todos los productos se pueden devolver. Por lo que especifica los que sí podrán ser devueltos y los que no, por ejemplo, productos que por higiene no puedan ser puestos a la venta de nuevo, o productos perecederos.

Tiempo de devolución

Especifica el tiempo en que se realizará el cambio. Para ello, calcula el tiempo que tardan los productos en llegar y lo que necesitarás para hacer efectivo el cambio.

Quién se hacer cargo de los gastos de envío en las devoluciones

Si te hacen una devolución del producto dentro de los 14 días naturales, tendrás que reembolsar el precio del producto. Incluso estás obligado a devolver los gastos de envío que previamente hubiese pagado el cliente.

Sin embargo, los gastos del envío del producto del domicilio a tu sede pueden ser cobrados al cliente, siempre y cuando haya sido informado previamente. No le podrás cobrar ningún otro gasto que no hayas informado antes.

Cómo reflejar en mi contabilidad la devolución de un producto

Como ya sabrás, cuando vendes un producto, generas una factura correspondiente a esta transacción, y que esto tiene efectos en tu facturación y contabilidad.

Del mismo modo, cuando te devuelven un producto también debes dejar constancia de este movimiento. Y, ¿cómo lo haremos? Pues ya os lo adelantamos: con una factura de abono o rectificativa. La generarás siempre que tengas una devolución de algún producto.

Te dejamos el artículo donde te explicamos cómo hacer una facturas de abono o rectificativa.

Con Quipu podrás generar tantas facturas como quieras, con IVA, IRPF, clientes, conceptos y/o descuentos. Y podrás saber en todo momento el estado de los pagos y cobros. Si están pagados, pendientes o impagados. Además si conectas tu tienda online con Quipu podrás tener todas las facturas que se generen de cada pedido, directamente dentro de tu cuenta de Quipu. No tendrás que hacerlo manualmente. ¡Pruébalo gratis y compruébalo tu [email protected]!

Laura de Quipu Especialista en Redes Sociales y Contenido. Graduada en Publicidad y RRPP ha acabado su máster en SEO para despuntar entre las SERP.

Las devoluciones, los reembolsos y los cambios forman parte de hacer negocios ya que es posible que los clientes no estén satisfechos con sus pedidos por varios motivos: llegaron dañados, pidieron el tamaño incorrecto o simplemente el artículo no cumplió con sus expectativas, por lo que te pedirán piden un cambio o un reembolso.

Si no cuentas con un sistema para manejar estas solicitudes, puedes consumir una gran cantidad de tiempo, energía y dinero en las horas dedicadas a los correos electrónicos de servicio al cliente y los aumentos en los gastos de envío para el cambio de productos, especialmente después de navidades.

La buena noticia es que todavía estás a tiempo para abordar el problema, ya que con una política de devolución claramente indicada y el sistema adecuado en funcionamiento, las devoluciones y los cambios pueden pasar de ser el lado temido del comercio electrónico para convertirse en una oportunidad que realmente genere nuevos beneficios para tu negocio y aumente la lealtad del cliente.

Antes de profundizar en cómo escribir una política de devolución para tu tienda e implementar un sistema para gestionar las solicitudes, hablemos de por qué es tan importante procesar las devoluciones y los cambios de manera adecuada.

  1. Cómo las devoluciones de los clientes impactan tu negocio
  2. Configuración de un sistema
  3. Cómo redactar una política de devolución
  4. Plantilla de política de devolución
  5. Dónde mostrar tu política
  6. Elección de un servicio para optimizar tu proceso
  7. Estrategias para rentabilizar al máximo los cambios y devoluciones
  8. Aprovechar al máximo los cambios y devoluciones

Cómo los cambios y devoluciones impactan tu negocio

Recibir una solicitud de devolución puede ser doloroso tanto financiera como emocionalmente. Reembolsar el pedido de un cliente puede provocar una pérdida de rentabilidad en los pedidos, sin contar que saber que a alguien no le gustó tu producto puede ser desalentador para los dueños de negocios que creen firmemente en los beneficios de lo que venden. Por estas razones, puede ser tentador ignorar la realidad de las devoluciones y los cambios y dejar el problema creciente sin resolver.

Los inconvenientes de una política de devolución deficiente

Con el tiempo, las quejas de los clientes sobre tu política de devolución pueden comenzar a filtrarse en las redes sociales y aparecer como comentarios en tus anuncios o incluso en búsquedas de Google sobre tu negocio. Aquí es donde un sistema de devoluciones deficiente comienza a afectar negativamente tu reputación general como empresa: si el descontento sobre la experiencia de compra comienza a extenderse online, es probable que veas una caída en la tasa de conversión.

Procesar cada devolución manualmente y tratar con los clientes “caso por caso” también puede ser costoso para tus operaciones comerciales y agotador para los empleados de servicio al cliente. Si el tiempo y los gastos para procesar una devolución o cambio no se monitorean y optimizan, incluso podría afectar el crecimiento de tu negocio.

En algún momento, la mayoría de los negocios necesitarán encontrar una solución para los cambios y devoluciones con la que se beneficien ellos mismos y sus clientes.

Las ventajas de una política de devolución centrada en el cliente

Muchas empresas innovadoras han reconocido que una política de devolución centrada en el cliente es una poderosa herramienta de marketing.

El 68% de los compradores leen la política de cambio y devolución de un sitio web antes de realizar una compra, por lo que muchas marcas ahora anuncian cambios y devoluciones «gratuitos», «fáciles», «sin complicaciones» para aumentar las tasas de conversión y las compras.

Una política de devolución que beneficie al cliente marca a menudo la diferencia entre las empresas con una tasa alta de repetición de compra y las que se basan en compras únicas. A medida que el costo de adquisición de los clientes aumenta, muchas empresas están estudiando cómo retener a los clientes y aumentar el valor de lealtad del cliente.

Si bien un cambio o una devolución no pueden hacer que un negocio sea rentable en la primera compra, mientras mejor sea la experiencia del cliente es más probable que conlleve a una mayor tasa de retención y al crecimiento de los ingresos a largo plazo.

Por último, tu reputación se beneficiará más al ofrecer cambios y devoluciones fáciles a los clientes. De acuerdo con una encuesta de Local consumer review, el 80% de las personas encuestadas confían en las reseñas de los consumidores publicadas online. Estos comentarios positivos de los clientes, y las recomendaciones de boca en boca sobre la experiencia de compra, darán como resultado un marketing gratuito para tu negocio que te permitirá prosperar a largo plazo.

Configuración de un sistema para cambios y devoluciones

Tener un sistema implementado puede aliviar el dolor de los cambios y devoluciones, tanto para tu negocio como para tus clientes. Independientemente de que estés recibiendo tu primera solicitud de devolución, o estés tratando de reparar un proceso defectuoso, crear un sistema puede ayudar de inmediato a reducir las horas de servicio al cliente dedicadas a los cambios y devoluciones.

Devoluciones vs. Cambios

En el comercio de ventas al por menor tradicional, la distinción entre devoluciones y cambios está menos definida. Con las tiendas físicas, un cliente no tiene que decidir si desea devolver o cambiar un artículo hasta que esté en una tienda hablando con un vendedor.

Con el comercio electrónico, el cliente generalmente decide si quiere una devolución (lo que significa un reembolso) o un cambio (generalmente por una tarjeta de regalo o un producto de reemplazo de igual valor).

Si un cliente desea una devolución, está comunicando que el producto no cumplió con sus expectativas por una u otra razón y desea un reembolso. Por otro lado, un cambio significa que estaba satisfecho con la calidad del producto y la experiencia de compra, pero eligió el artículo equivocado.

Es importante distinguir desde el principio en tu sistema en cuál de las dos categorías se encuentra el cliente, para que sepas cómo procesar su solicitud. Si un producto es elegible para su cambio o devolución, o ambos, se debe considerar antes de su venta y se debe indicar claramente en tu sitio web en la página de la Política de devolución.

Cómo redactar una política de devolución (más una plantilla)

El primer paso para configurar un sistema para manejar cambios y devoluciones es formalizar tu política de manera que puedas comunicarla claramente a tus clientes. Una política de devolución por escrito te permite tratar todas las solicitudes de la misma manera y evitar la tendencia a manejar las cosas caso por caso, lo que a menudo es menos productivo y más costoso.

Las políticas variarán según la logística de tu negocio y los productos que vendas, pero cada política debe cubrir los siguientes aspectos básicos:

  • ¿Qué artículos se pueden devolver?
  • ¿Qué artículos se pueden cambiar?
  • ¿Qué productos se consideran como «venta sin devolución» (sin cambio, sin devolución)?
  • El plazo de devolución o cambio del artículo (por ejemplo, 30, 60, 90 días después de la compra)
  • ¿En qué condiciones se pueden devolver los artículos? (por ejemplo: ligeramente desgastados, con las etiquetas pegadas aún, etc.)
  • ¿Contra qué se pueden devolver los productos? (crédito de la tienda, reembolso, un producto de igual valor, etc.)
  • ¿Cómo iniciar una devolución o cambio? (por ejemplo: una dirección de correo electrónico para ponerse en contacto o una página web que se pueda visitar)

Plantilla de la política de devolución

A continuación se muestra una plantilla básica para una política de devolución que puede adaptarse para que se amolde a tu negocio. Simplemente reemplaza el texto en negrita con tu propia política y usa las listas como guía para asegurarte de que no olvides incluir cualquier información importante:

Si deseas devolver o cambiar tu pedido por cualquier motivo, ¡estamos aquí para ayudarte! Ofrecemos cambios o devoluciones gratis dentro de los 30 días posteriores a la recepción de tu pedido. Puedes devolver tu producto y obtener un crédito en la tienda, un producto diferente o un reembolso del método de pago original.

Ten en cuenta las siguientes excepciones en nuestra política de cambio y devolución: A continuación algunos ejemplos:

  • Los artículos con descuento se consideran ventas sin devolución y no pueden ser devueltos ni cambiados
  • Los artículos devueltos deben tener las etiquetas pegadas y deben devolverse en su embalaje original
  • Los artículos devueltos no deben tener signos visibles de uso o desgaste.

Para iniciar un cambio o devolución, completa los siguientes pasos:

  1. Inicia sesión en nuestro portal de devolución online utilizando tu dirección de correo electrónico y el ID del pedido.
  2. Selecciona los productos que deseas devolver o cambiar de tu pedido.
  3. Imprime tu etiqueta de envío prepagada que recibirás por correo electrónico.
  4. Envíanos todos los artículos usando la etiqueta provista.

Información adicional.

Los siguientes son complementos con más información que quizás quieras incluir.

  • Cuánto tiempo toma recibir tu reembolso, producto de reemplazo o crédito en la tienda
  • Cualquier tarifa de envío que el cliente deba pagar
  • Cualquier tarifa de reabastecimiento que el cliente deba pagar
  • Cómo gestionas las devoluciones perdidas o que presentan daños
  • Información de contacto de tu negocio si el cliente tiene preguntas adicionales

Dónde mostrar tu política de devoluciones

No es suficiente tener una política de cambio y devolución bien redactada; también debes asegurarte de que los clientes la vean antes de hacer la compra. Hablar con un cliente frustrado que está tratando de devolver un artículo marcado como venta sin devolución y decirle que es su culpa por no haber leído la política, es poco probable que resuelva el problema.

Incluye enlaces a tu política en varios lugares vistosos en tu página web para ahorrar tiempo de los “ires y venires” de los clientes que no vieron la política. Entre los lugares clave para colocar tu política se incluyen:

  • Tu pie de página web
  • Página de preguntas frecuentes
  • Pagina de producto
  • Carrito de compras
  • Pago

Chubbies incluye un enlace a su política de devolución que se aprecia claramente en la página del producto.

Si la política de cambio y devolución está claramente descrita en tu página web para que los clientes no la pasen por alto, tendrán las expectativas correctas antes de realizar la compra. Es probable que haya algunos clientes que no estén satisfechos con la política de tu tienda, pero ocultar la política en letra pequeña solo provoca más frustración.

Elección de un servicio para optimizar tu proceso

Así como tener una política de devolución y cambio formal ayudará a optimizar el tiempo dedicado al servicio al cliente, usar los servicios correctos para procesar los cambios y devoluciones te ahorrará tiempo y dinero durante la preparación de pedidos y operaciones.

Shopify Shipping

Shopify tiene funciones integradas que te permiten gestionar los cambios y devoluciones, y que incluyen la capacidad de generar etiquetas de envío de devolución para pedidos. Las etiquetas de devolución son del tipo “pagar al escanear”, lo que significa que este tipo de etiquetas solo se cobran una vez que se han utilizado. Los comerciantes de Shopify benefician de grandes descuentos de envío con los transportistas.

Las aplicaciones de cambio y devolución, como las que se muestran a continuación, hacen que el procesamiento de cambios y devoluciones sean servicios más automatizados para los clientes, al ofrecer un portal en el que pueden realizar una solicitud de devolución, descargar una etiqueta de envío de devolución, o elegir los productos por los que desean cambiar un artículo.

Return Magic

Con más de 2000 tiendas de comercio electrónico que lo utilizan, Return Magic es una solución de cambio y devolución que se integra fácilmente con tu sistema de logística existente.

Return Magic también utiliza las etiquetas de producto de Shopify para permitir a los negocios configurar reglas personalizadas para el cambio y devolución de ciertos productos:

Para las empresas que venden una amplia variedad de productos con diferentes reglas de devolución, el hecho de poder personalizar tu política con estos activadores puede ahorrar un tiempo valioso para los clientes.

Funciones avanzadas como estas demuestran que las reglas de cambio y devolución no necesitan ser “talla única”, aunque circunstancias especiales como la compra durante una venta flash pueden tomarse en consideración dentro de un sistema automatizado.

Returnly

Returnly es uno de los proveedores de devoluciones con autoservicio más grande para tiendas de comercio electrónico. La aplicación proporciona a las tiendas online su propio “Centro de devoluciones” personalizable, en el que los clientes pueden iniciar sesión utilizando su número de pedido o dirección de correo electrónico para acceder a sus compras anteriores y seleccionar los artículos que desean devolver.

El centro de devolución de Outdoor Voices utiliza la aplicación Returnly.

Returnly ofrece al comerciante la opción de comprar etiquetas de envío prepagas a través de la aplicación y obtener acceso a sus tarifas de envío, o la posibilidad de cargar tus propias etiquetas de envío para enviarlas a los clientes. Esta personalización se extiende a casi todos los demás aspectos del flujo de devolución, donde puedes decidir qué productos pueden devolver o cambiar los clientes, quién paga la etiqueta de envío y si los clientes recibirán un crédito en la tienda o un reembolso completo.

Uno de los principales diferenciadores de Returnly es su función de Reembolsos instantáneos, que ofrece a los clientes un crédito en la tienda que pueden usar para hacer un nuevo pedido antes de devolver su compra original. Si el cliente no devuelve el producto pero utiliza el crédito de Reembolso instantáneo, Returnly cubre el costo. Al proporcionar un crédito inmediato en la tienda, Returnly descubrió que los compradores tenían 3 veces más probabilidades de comprar nuevamente en la tienda. Esta función ayuda a transformar los cambios y devoluciones en oportunidades de compra repetidas para un negocio.

Estrategias para rentabilizar al máximo los cambios y devoluciones

Una consecuencia inevitable de ofrecer cambios y devoluciones a los clientes es que no es económico. Si bien puedes reducir las horas de servicio al cliente con una aplicación, las tarifas de envío asociadas con la devolución de un producto y su reabastecimiento pueden mellar tu rentabilidad.

Sin embargo, hay algunas formas de minimizar tus pérdidas sin dejar de ofrecer cambios y devoluciones a los clientes.

1. Convierte las devoluciones en cambios

La diferencia entre la devolución y el cambio es más significativa cuando se considera la rentabilidad. Cuando un cliente devuelve un producto y quiere un reembolso, generalmente el negocio pierde dinero en la adquisición del cliente y los costos de envío de devolución, además de que al reembolsar al cliente se pierde cualquier ganancia obtenida en el pedido original, pero con un cambio, la pérdida suele ser menos perjudicial. Si los márgenes de productos son elevados, ofrecer un producto de reemplazo en lugar de un reembolso completo puede mantener el flujo de efectivo de tu negocio en positivo.

Una forma común de alentar los cambios por sobre las devoluciones es ofrecer cubrir únicamente el costo del envío de devolución, si el cliente decide cambiar el producto.

Cuando se presentan las tres opciones anteriores, la opción de obtener un crédito de la tienda o un nuevo producto puede ser más atractiva para aquellos que no juran completamente por tu marca. Convencer a los clientes de que le den una segunda oportunidad a tu marca con un nuevo pedido, también puede ayudar a mejorar el valor de la lealtad del cliente ya que es más probable que regresen y compren nuevamente si están satisfechos la segunda vez.

Chubbies lleva este valor agregado adicional a los cambios más allá, al ofrecer $10 adicionales en valor de compra si los clientes deciden comprar un producto nuevo con su crédito de devolución:

Al hacer que solo la opción de cambio sea más valiosa y al no penalizar a los clientes que solo quieren regresar, Chubbies crea una experiencia de cliente positiva para todos, al tiempo que alienta a más clientes a optar por los cambios en lugar de las devoluciones.

2. Vende garantías de productos

Cuando un cliente elige devolver un producto para cambio o reembolso, uno de los riesgos que asume el negocio es si podrá revender o no el artículo. A veces, puede tomar hasta 2 semanas para que un producto sea incorporado de nuevo en el inventario después de que se inicia una devolución, y el tiempo empleado en el tránsito y el desempaque a menudo puede dañarlo. Si el producto es caro, reemplazarlo podría no ser una opción asequible.

Para los artículos más costosos, las compañías podrían considerar vender garantías de productos a los clientes. Las garantías protegen a las empresas contra el pago por reemplazo de productos dañados y evitan las disputas sobre quién tiene la culpa.

Las garantías se pueden vender a través de una aplicación como Clyde que puedes agregar a tu sitio web para que la decisión de proteger el pedido esté en manos del cliente:

Las garantías de este tipo también pueden tener el potencial de abrir una nueva fuente de ingresos para tu empresa, ya que los proveedores a menudo ofrecen una comisión por las primas vendidas. De esa manera, tus clientes están protegidos por más tiempo y tu negocio obtiene un pequeño ingreso adicional en lugar de pagar por productos dañados.

3. Ventas directas o cruzadas en las solicitudes de cambio

Aunque los cambios suelen ser más rentables que las devoluciones, su rentabilidad puede ser aún más limitada según el tipo de producto y sus márgenes. Si bien los cambios siguen siendo costosos, podría ser una buena idea considerar las ventas directas o las ventas cruzadas en los cambios.

Cuando un cliente regresa a tu sitio web para usar el crédito en tu tienda, existe la oportunidad de mostrarles los nuevos productos que no compraron la primera vez y que complementan el producto objeto del cambio.

Se pueden usar varias aplicaciones de Shopify para mostrar a los clientes productos relacionados al momento del pago.

En los casos en que los clientes cubran el costo de envío de un artículo que cambiaron, puede ser útil permitirles agregar más productos a su carrito de compra para alcanzar un umbral de envío gratuito. También es posible realizar ventas directas cuando conoces el motivo del cambio y puedes hacer una recomendación personalizada sobre un artículo de mayor precio que aborde las necesidades específicas que no fueron satisfechas en su primera compra.

Por ejemplo, si un cliente está cambiando una cámara digital porque descubrió que era demasiado pesada, puedes recomendar una versión más liviana que podría tener un precio más alto, pero que resuelve el problema que tuvieron con su primer pedido.

Al considerar cada cambio como una nueva oportunidad para aumentar el valor del pedido con ventas directas o cruzadas, el incentivo para convertir más devoluciones en cambios se hace evidente.

Aprovechar al máximo los cambios y devoluciones

No importa cuánto esfuerzo pongas en tu producto y en la experiencia del cliente, a medida que crece tu negocio es probable que te topes con algunos clientes insatisfechos en el camino.

La forma en que decidas tratar con estos clientes insatisfechos es un factor importante en la estabilidad de tu marca. Es más probable que una empresa que descubra una manera relativamente sencilla de manejar las solicitudes de cambio y devolución retenga a sus clientes y les haga regresar para que compren de nuevo, o mejor aún, que ellos le cuenten a sus amigos.

Redactar una política de devolución clara que se alimente de un sistema de cambio y devolución bien pensado, así como optimizarlo regularmente para hacerlo más eficiente, es una forma poderosa de reducir costos y potencialmente convertir una mala experiencia del cliente en un resultado positivo neto para tu negocio.

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Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Mary-Rose Sutton. Traducción a cargo de Elizabeth Pestana.

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