Reclamaciones a bancos

En el siguiente post te informamos dónde acudir para presentar una queja de un banco. A través de la Superintendencia Financiera de Colombia puedes presentar una queja contra una entidad vigilidad o controlada por ellos. La entidad reguladora encargada de esto es la Dirección de Protección al Consumidor Financiero.

Contenidos

¿ Quién es el defensor al consumidor financiero?

En caso de tener alguna queja o inconformidad sobre algún servicio o cobro no autorizado por parte de una entidad bancaria, tendrías, como primera opción, que acudir a tu banco y presentar una queja ante ellos. Si no se llega a recibir una respuesta esperada o el trámite tarda mucho, es ahí cuando tiene la opción de recurrir ante el defensor al consumidor financiero.

El defensor al consumidor financiero se trata de una persona que brinda a los clientes ayuda sobre cómo ejercer una reclamación, sugerencias o solicitudes respecto a productos o servicios financieros que brindan las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.

Entre sus tareas y obligaciones están las siguientes:

  • Conocer y buscar vías para la resolución de sus quejas.
  • Ser el vocero de ellas.
  • Realizar recomendaciones a las entidades financieras
  • Proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos de los consumidores.
  • Actuar como conciliador.

¿Cuál es proceso a seguir para presentar una queja?

Los pasos a seguir para presentar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia son lo siguientes:

  • Presentar las reclamaciones o quejas en forma personal, escrita, a través del sitio web o por correo electrónico.
  • En caso de acudir de forma personal serán atendido en la recepción del Punto de Contacto de la entidad por orden de llegada y se les asignará un turno correspondiente al tema objeto de su reclamo o queja.
  • Si la queja cumple con toda la información necesaria, esta será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma.

La comunicación presentada deberás tener ciertos datos imprescindibles, a continuación te explicamos cuales son:

  • Nombre y apellidos completos.
  • Número de identificación.
  • Dirección y teléfono de contacto.
  • Descripción de los hechos que originen el reclamo
  • Adjuntar documentos que sustenten las afirmaciones del reclamo.

En caso de que se considere oportuno solicitarle mayor información, se lo solicitará de forma escrita a la dirección indicada y se deberá enviar dentro de los 2 meses siguientes a la notificación. Si se llegase a presentar los documentos pasada la fecha, se recibirá como una queja nueva.

Por el contrario, si no se llegase a remitir la documentación requerida se entenderá que se desiste de presentar la queja y esta será archivada .

No existen plazos fijos o estándares para la respuesta, ya que se debe considerar que cada uno de los casos son diferentes y dependerá de la complejidad de cada uno de ellos.

De igual forma en caso de que el cliente desiste de la queja, por cualquier razón que sea, se deberán informar por escrito a la Superintendencia Financiera de Colombia.

¿Cuáles son las respuestas que el cliente puede recibir?

Una vez que la queja o reclamo haya sido analizado y evaluado por la Superintendencia Financiera, el cliente puede recibir 2 clases de respuestas:

  • Respuesta Final: Se dará una respuesta final en caso de que la queja haya sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad.
  • Investigación Administrativa: Se dará en caso de que la Superintendencia Financiera estime que la entidad bancaria vigilada o sus funcionarios hayan violado disposiciones que regulen su actividad.

¿Cuáles son los motivos principales de quejas y reclamos en los distintos servicios y productos bancarios?

De acuerdo a los datos publicados en los informes de la Superintendencia Financiera de Colombia estos son los principales motivos por los cuales reciben quejas o reclamos.

  1. Tarjeta de crédito: Cobro de servicios y/o comisiones.
  2. Cuenta Corriente: Descuentos injustificados y cobro de servicios y/o comisiones.
  3. Cuenta de Ahorro: Fallo en cajeros automáticos, descuentos injustificados, cobro de servicios y/o comisiones.
  4. Créditos: Reporte de central de riesgos, procedimientos y honorarios por cobranza y revisión y/o liquidación.

Para finalizar se expondrá una tabla comparativa con los principales motivos de quejas entre el 2017 y 2018 con corte a septiembre en ambos años.

2017 2018
Motivo Porcentaje de participación Motivo Porcentaje de participación
Indebida atención al consumidor 23% Indebida atención al consumidor 19%
Aspectos contractuales 14% Aspectos contractuales 26%
Revisión y/o liquidación 9% Revisión y/o liquidación 5%
Descuentos injustificados 7% Descuentos injustificados 6%
Reporte centrales de riesgo 6% Reporte centrales de riesgo 6%
Fallas en internet 4% Fallas en internet 4%

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Todas las claves para reclamar contra tu banco, desde la sucursal al Supremo

Según las últimas estadísticas, los consumidores presentaron en 2018 un total de 19.695 reclamaciones contra entidades bancarias ante el organismo regulador, es decir, ante el Banco de España (@BancoDeEspana), frente a las 40.176 quejas contabillizadas en 2017. De esas cerca de 20.000 reclamaciones, el 53,7% se debió a problemas motivados por préstamos hipotecarios. La autoridad monetaria dio la razón a los clientes en el 68,42% de los casos (en 2017 falló a favor del reclamante en el 73,07% de las ocasiones), y el total de visitas al portal del Cliente Bancario ascendió a 2.139.109.

RECLAMACIONES ANTE EL BANCO DE ESPAÑA (2018)

Fuente: Banco de España (datos provisionales, marzo 2019).

Aparte de las hipotecas, las reclamaciones más numerosas se debieron (ver gráfico) a cuentas y depósitos (17,49%), tarjetas (9,39%), préstamos personales (6,28%), transferencias (1,84%), efectivo y cheques (1,48%) y otros servicios de pagos (1,35%), entre las principales. Estas cifras dan una idea del gran volumen de quejas que la actuación de la banca y los servicios financieros genera ante el Banco de España, aunque hay que aclarar que las resoluciones del regulador no son vinculantes, por lo cual en numerosas ocasiones sus multas y sanciones no son disuasorias y sus decisiones no suponen la devolución inmediata del dinero. No obstante, el informe que emita el regulador sí puede servir al cliente para fundamentar una posterior reclamación judicial.

“Los consumidores financieros, en seguros, en valores o en banca en general tienen un sistema especial que son los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la Dirección General de Seguros. Ello es así porque la banca nunca ha querido aceptar el sistema arbitral de consumo (gratuito y vinculante), sino tan solo los que he citado, que son mecanismos administrativos y no vinculantes”, detalla Manuel Pardos (@ManuelPardos), presidente de la asociación de usuarios de bancos, cajas y seguros Adicae (@ADICAE), quien asegura que el Banco de España ha perdido autoridad. «Antiguamente, las entidades financieras acataban sus recomendaciones, pero ahora, aunque de la razón al reclamante, si las entidades no quieren cumplir su resolución, pues no lo hacen. Y así la banca española ha enviado a los tribunales a centenas de miles de ciudadanos, por ejemplo, en el caso de las cláusulas suelo, que en este momento hay 290.000 o 300.000 familias que han tenido que ir a los juzgados para que les devuelvan lo que ya está reconocido por los tribunales», afirma Manuel Pardos.

Para poder llegar hasta el Banco de España es obligatorio, antes, interponer una queja en la entidad contra la que se litiga. Los pasos a seguir son estos:

1. Reclamar en la propia entidad

a) Presentar un escrito ante los servicios, departamentos o defensores del cliente de la entidad. También puede hacerse en persona o por medios telemáticos, indicando los datos personales, motivo de la queja, oficina, etc. La entidad debe responder al cliente en menos de dos meses.

b) Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo de un mes (si eres consumidor), o en 15 días hábiles en el caso de los servicios de pago (seas consumidor o microempresa), o dos meses (si no eres consumidor), ya puedes acudir al Banco de España.

“Para los mayores, la principal fuente de quejas es el cobro de comisiones, aunque cada vez más es un problema la desaparición de sucursales bancarias en los pueblos más pequeños, lo cual a medio plazo será la principal fuente de quejas de los clientes más mayores. Aquí es clave el papel del Portal del Cliente Bancario del Banco de España, al cual se le debería dar mayor margen de maniobra. Quizá ayude la nueva legislación que crea cuentas bancarias sin comisiones para personas de baja renta», comenta Javier Santacruz (@santacruz_s_a), economista e investigador en la Universidad de Essex.

2. Acudir al Banco de España

a) Vía telemática.

b) Por escrito: 1) directamente en el Registro General del Banco de España o 2) por correo postal (Banco de España, Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, c) Alcalá 48 – 28014 Madrid) o 3) a través de cualquiera de las sucursales del Banco de España.

c) Documentación necesaria:

-Tienes que identificarte (nombre y apellidos o denominación social, domicilio, DNI y en caso de haberla, representación).

-Entidad contra la que reclamas y oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.

-Certificar que has cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.

-Lugar, fecha y firma original.

-Debes adjuntar fotocopia de la documentación que acredita la reclamación.

-Acreditar que no han pasado más de 6 años desde la producción de los hechos sin que hayas presentado reclamación o queja.

d) Plazos para recibir la contestacion: 4 meses (para resolver las reclamaciones de consumidores), 3 meses (para solucionar las quejas debidas a demoras o falta de atención de su entidad) o 1 mes (para responder las consultas).

e) Si el Banco de España falla a favor del cliente y, aun así, la entidad reclamada se niega a rectificar, el informe emitido por el Banco de España puede servir para apoyar y fundamentar una posterior reclamación judicial.

3. Denunciar en los tribunales

Es recomendable que sea el último recurso, porque tiene costes, aunque los tribunales están dando la razón al consumidor en más del 90% de los asuntos. Existen juzgados especializados en materia hipotecaria, que resuelven las reclamaciones por cláusulas suelo, gastos hipotecarios, hipotecas multidivisa o IRPH. Tal y como explica Patricia Suárez (@WonderWomanPSR), presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin @asufin_), los tribunales de justicia son “una solución forzada una vez que los reguladores (Banco de España y CNMV) no han ofrecido otra posibilidad. Efectivamente, mientras sus resoluciones no sean vinculantes ni sus decisiones supongan la devolución inmediata del dinero, una vez detectada la mala praxis, a los consumidores solo nos quedan los tribunales”.

Suárez reconoce que el legislador ha introducido mejoras en la protección de los consumidores, “pero también ha puesto muchos obstáculos: tasas judiciales que luego se declararon inconstitucionales, juzgados especializados a los que no se ha dotado de recursos y retrasan notablemente el procedimiento… iniciativas para hacer cada vez más complicada y costosa la reclamación”.

4. Asociaciones de consumidores

Acudir a las asociaciones de defensa de consumidores (Adicae, Asufin, Facua (Consumidores en Acción @facua), OCU (@consumidores), entre ellas, es una opción si no quieres ir en solitario, y es un paso que puedes dar antes, durante y después de decidir recurrir a los tribunales. En una asociación recibirás información y asesoramiento acerca de tus derechos en materia de consumo, contarás con el servicio jurídico para hacer reclamaciones; podrán revisar contratos, escrituras, facturas o publicidad; pueden facilitarte documentos de baja y alta para seguros… Todas ellas atienden consultas de forma presencial y por vía telefónica, ofrecen formularios autorrellenables para que el usuario elabore sus propias reclamaciones y suelen proporcionar directorios con los servicios de reclamación.

Lamentablemente, «la banca española ha conseguido que casi el único sistema de reclamación aceptado sea el juzgado, y eso es tremendo», asegura Manuel Pardos, presidente de Adicae. Y lo razona: «En el tema de las hipotecas, por ejemplo, se sabe que la banca cobró más de 1.000 euros extra en cada hipoteca desde hace 30 años. Y está por ver si un juez o el Tribunal Europeo todavía les puede decir que tienen que pagar también el AJD, es decir, otros 1.000-2.000 euros según la hipoteca. Pero, ¿qué sucede? Que la banca no acepta la acción colectiva y hay que ir hasta el Supremo. En asuntos tan graves que ha habido, como las preferentes, ni los ha resuelto la entidad, ni el Banco de España, ni incluso los bancos después de la sentencia en su contra. La banca no acepta ninguna mediación de asociaciones representativas”, afirma el presidente de Adicae.

En Asufin, una asociación especializada en la defensa de los abusos bancarios, su presidenta, Patricia Suárez, detalla que facilitan «la reclamación sin necesidad de adelantar dinero para pagar a los profesionales que intervienen en el pleito y asumiendo nosotros la representación para evitar al consumidor el riesgo de ser condenado en costas. Así, los consumidores deben consultar la viabilidad de su reclamación y, en su caso, iniciar la demanda judicial. De lo contrario, el banco se quedará con su dinero y le habrá salido muy barato colocar cláusulas abusivas”.

5) Llegar hasta el Supremo

Una vez que el cliente ha agotado la vía de reclamar en primera instancia, puede seguir adelante, mediante una demanda ante la Audiencia Nacional y después, ante el Tribunal Supremo. Pero en estos casos lo habitual es que las reclamaciones se presenten a través de demandas individuales, ya que las demandas colectivas son más largas y solo pueden ser interpuestas por asociaciones de consumidores como las antes mencionadas.

«La resolución de estos recursos puede tardar tres, cuatro o cinco años, y mucha gente desiste de seguir adelante», constata el presidente de Adicae, quien resalta que cada caso ha de estudiarse en detalle pero, por ejemplo, en el asunto de las hipotecas, merece la pena si un cliente reclama en torno a 1.000 euros, porque sumarse a una acción colectiva le puede costar unos 80 euros».

Cómo hacer una reclamación ante un Banco

Cauces de Reclamación en caso de conflicto con nuestra entidad bancaria a causa de la Hipoteca

No se conforme con las explicaciones que le pueda dar el Director de su Sucursal Bancaria. Si no está conforme con alguna actuación de su banco siga los consejos que le explicamos en este artículo.

Hoy en día es ineludible la contratación de alguno de los muchos productos o servicios que nos ofrecen las entidades bancarias. Generalmente todos empezamos abriendo una cartilla o una cuenta corriente para confiarle al Banco nuestros ahorros y terminamos, a la inversa, solicitando que nos preste dinero para financiar la compra de nuestra vivienda, un dinero que pasaremos luego el resto de nuestra vida devolviendo. Es el préstamo hipotecario.

Pues bien, precisamente debido a la contratación del préstamo hipotecario, su modificación o subrogación están aumentando hoy en día considerablemente los conflictos entre clientes y entidades bancarias a causa de acciones u omisiones perjudiciales o engañosas, un mal funcionamiento del servicio, tardanzas, desatenciones o incluso flagrantes infracciones de la normativa, los usos y las buenas prácticas bancarias. Nos encontramos con la aplicación incorrecta de los tipos de referencia pactados, con disconformidad con las nuevas cuotas aplicadas después de la revisión del tipo de interés del préstamo hipotecario, con la aplicación de cláusulas de redondeo al alza de tipos de interés, con cláusulas limitativas del tipo de interés, cláusulas suelo, cobro de comisiones o gastos improcedentes por posiciones deudoras vencidas o por cancelación anticipada en préstamos a interés variable, gastos de tasación, gestoría, imposición de subrogaciones hipotecarias…

¿Qué podemos hacer además de sentirnos como David frente a Goliath? En muchas ocasiones contratar un abogado resultaría ineconómico porque sería más caro el collar que el perro. ¿Tenemos que conformarnos? No.

La gran mayoría de los clientes bancarios ignora los cauces que la ley ha previsto para que un simple ciudadano de a pie pueda formular una reclamación contra toda una entidad bancaria, sin coste alguno y con la posibilidad de ver resuelto el conflicto que padece. Dichos cauces existen, es conveniente conocerlos, y en caso de conflicto, no dudar en utilizarlos. ¡¡Son gratuitos!!

En este artículo le explicaremos de forma sencilla y práctica qué son los Servicios de Atención al Cliente de las entidades bancarias y qué es el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, quién, cuándo y cómo puede recurrir a los mismos y qué se puede esperar de ellos.

Los servicios de atención al cliente de las propias entidades bancarias

La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero establece en su artículo 29 la obligación para todas las entidades de crédito de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

A estos efectos, las entidades financieras deberán contar obligatoriamente con un departamento o Servicio de Atención al Cliente.

Además podrán designar un Defensor del Cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine, en cada caso, su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una entidad o experto independiente.

Las decisiones del Defensor del Cliente que sean favorables a la reclamación vincularán a la entidad.

La obligación de resolver las quejas de los clientes está desarrollada con más detalle en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Obligatoriedad de la reclamación ante el Servicio de Atención al cliente como paso previo para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

De conformidad con lo establecido tanto en el artículo 30 de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, como en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, para la admisión y tramitación de reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente.

Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo el reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición.

Cómo realizar la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la propia entidad bancaria.

En la práctica la reclamación la realizaremos por medio de una carta dirigida bien al Servicio de Atención al cliente, bien al Defensor del Cliente de la entidad. Basta con enviar la carta a uno de los dos. Si existe Defensor del Cliente –que no es obligatorio si hay Servicio de Atención al Cliente- es preferible dirigir la carta al mismo ya que al ser una persona independiente de la entidad se dan mejores condiciones de imparcialidad para evaluar la situación.

Dado que si la reclamación no se resuelve en esta instancia y queremos acudir al Servicio de Reclamación del Banco de España hemos de acreditar, como ha quedado dicho en el apartado anterior, tanto que lo hemos intentado como la fecha en la que lo hemos intentado, es imprescindible a estos efectos que la carta sea enviada por un medio que permita dejar constancia de la fecha de su envío, de su contenido y de la fecha de su recepción. Es decir por un medio fehaciente. Recomendamos, como siempre, el Burofax Certificado y con Acuse de Recibo, por su eficacia y su escaso coste (unos 35 euros).

En la carta –igual que la que escribiríamos a un conocido- debemos indicar lo siguiente:

• Nuestros datos personales. Es decir, nombre, apellidos, documento nacional de identidad o equivalente y dirección en la cual pueden notificarnos cualquier comunicación. Si lo desea puede incluir teléfono, fax o dirección de correo electrónico.

• Nuestra condición de clientes de la entidad. Para ello hemos de expresar con la mayor precisión el contrato que nos une a dicha entidad, por ejemplo cuenta corriente, cartilla de ahorro, préstamo hipotecario, precisando la fecha de su celebración y la referencia interna que pudiera tener.

• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

• Lugar, fecha y firma.

Además debemos acompañar, junto con la carta, fotocopia de los documentos que sirvan para acreditar todo lo que explicamos en la reclamación.

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

¿Cuál es la dirección del Servicio de Atención al cliente o del Defensor del cliente de cada entidad financiera?

El artículo 9 de la Orden ECO/734/2004 dispone que las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:

• a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.

• b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente,

• c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.

No obstante, lo más práctico es realizar una sencilla búsqueda en Internet, tecleando en el buscador ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Defensor del Cliente’ y el nombre de la entidad con la que tenemos el conflicto, y con toda probabilidad lo encuentre entre los dos o tres primeros resultados de la búsqueda, entre las páginas del sitio web de la propia entidad. Haga la prueba.

También puede localizarlas desde el sitio web del Banco de España, que incluye un buscador de Servicios de Atención.

En nuestra sección de Legislación de sobre adquisición de vivienda en propiedad puede encontrar todas las normas que hemos citado hasta ahora:

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras

La entidad Bancaria está obligada a recibir la Reclamación.

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones por parte del Servicio de Atención al Cliente en los siguientes casos:
• Se omitan datos esenciales, no subsanables.
• Falta de concreción del motivo de la queja o reclamación o ésta no se refiera a operaciones concretas.
• Los hechos reclamados sean competencia de órganos administrativos, judiciales o arbitrales o se encuentren pendientes de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando se reiteren reclamaciones ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
• Por el transcurso del plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Este plazo en ningún caso podrá ser inferior a dos años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

¿Qué podemos esperar del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente?

No piense que el trámite es inútil. Numerosas reclamaciones se resuelven en esta instancia de la propia entidad bancaria. Espere a que el Servicio de Atención al cliente responda a la reclamación. Si transcurren más de dos meses desde el acuse de recibo sin obtener respuesta, o si recibe una respuesta negativa o no le admiten la reclamación, puede dar el siguiente paso.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España

El art. 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, establece que «Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros».

El procedimiento a seguir está regulado en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Requisitos previos a la interposición de una Queja ante del Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Ya los hemos indicado pero volvemos a insistir en ello: Ha de haber transcurrido un plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención o el Defensor del Cliente de la entidad bancaria sin que haya sido resuelta, o haber sido denegada la admisión de la reclamación o haber sido desestimada su petición.

Esta es la razón por la antes hemos insistido en que la carta con la reclamación debe ser enviada por un medio fehaciente, como el Burofax Certificado y con Acuse de Recibo. Porque ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España hay que acreditar que previamente nos hemos dirigido bien al Servicio de Atención al Cliente, bien al Defensor del Cliente de la propia entidad bancaria reclamada y que o bien no nos ha contestado o bien no admitido a trámite nuestra queja o bien la ha desestimado.

¿Quién puede formular una queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?

Podrán presentar quejas o reclamaciones (personalmente o mediante representación) todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicios financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Tienen la consideración de buenas prácticas aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros. Se consideran normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que contienen preceptos específicos referidos a las entidades sometidas a la supervisión del Banco de España y que, con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.

¿Cómo se formula la reclamación?

Puede realizarse dirigiendo escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España en el que, como ante su entidad bancaria, habrá de indicar sus datos personales, el motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, la oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación así como deberá acreditar el cumplimiento de los requisitos de admisión.

El escrito, junto con fotocopia de los documentos que acrediten los hechos, hemos de enviarlos, por correo certificado y con acuse de recibo a:

Banco de España
Servicio de Reclamaciones
Alcalá, 48
28014 Madrid
Teléfono 913386530

También puede registrarlo en cualquiera de las sucursales que el Banco de España tiene por el territorio nacional, tomando la precaución de llevar una fotocopia para que se la sellen y conservarla Vd. en su poder.

Si tiene certificado digital para acreditar su identidad por internet, también puede remitirlo desde la página web de la sede electrónica del Banco de España, en la dirección: https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/

¿Qué se puede esperar del Servicio de Reclamaciones del Banco de España?

El Servicio llevará a cabo la apertura de un expediente con la documentación aportada por el reclamante, y procederá a la revisión y análisis de la misma.

Posteriormente invitará a la entidad bancaria reclamada a realizar las alegaciones que considere oportunas, para lo cual le concederá un plazo de 15 días hábiles.

Las reclamaciones finalizan con la emisión de un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela y/o si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.
Este informe supone una opinión del Servicio, o dicho de otro modo, no podremos entablar recurso alguno, al no tener efectos vinculantes para las partes.

A efectos estadísticos, sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otra índole en que se pueda incurrir, las entidades dispondrán del plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe. Transcurrido dicho plazo se entenderá que la entidad ha optado por no rectificar, procediéndose en ese caso al archivo del expediente como «no rectificado».

Según los últimos datos estadísticos, contenidos en la Memoria del Servicio, las entidades rectificaron en un 62,3% del total de informes favorables al reclamante emitidos por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

El plazo medio de tramitación es de unos cuatro meses.

Así pues cabe concluir que ante un conflicto con nuestra entidad bancaria no debemos aceptar resignadamente la situación sino que podemos valernos al menos del Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, y posteriormente del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Tenemos un 62,3% de probabilidades que ver resuelto nuestro problema, cosa que habremos conseguido por nuestros propios medios, y con un coste mínimo, el de los Burofaxes.

Formularios útiles disponibles para su descarga inmediata:
  • Reclamación de nulidad de cláusula suelo.

Las malas prácticas bancarias son aquellas actuaciones realizadas por el banco o entidad financiera en el ámbito de las relaciones con sus clientes, que llevan a prestar un servicio o una gestión no diligente ni respetuosa con los intereses de la clientela. En su mayoría, estas malas prácticas están relacionadas con el incumplimiento por parte del banco de sus obligaciones de información veraz y transparente al cliente acerca de la naturaleza y riesgos de la operaciones que contratan. Para tratar de evitar las malas prácticas bancarias surge la normativa MIFID (Markets in Financial Instruments Directive), emanada de la Unión Europea con el objetivo de proteger a la clientela de las entidades financieras y mejorar la eficiencia de los mercados. En su enfoque de protección a la clientela, obliga a que las entidades informen con transparencia sobre las operaciones de inversión, realicen pruebas y test de idoneidad y conveniencia, y analicen el perfil del cliente para estimar si los productos que se les ofrecen corresponden también a su nivel de cultura financiera y a su grado de propensión al riesgo. En la medida en la que la actuación de una entidad financiera se aparte de dicha normativa, constituirá una mala práctica bancaria. A titulo de ejemplo, por referirnos a las frecuentes, son malas prácticas bancarias, las relacionadas con los siguientes aspectos:

Deficiencias informativas:

  • La información debe facilitarse con la antelación necesaria
  • La información debe ser clara.
  • La información no debe ser contradictoria o confusa ni imprecisa”.
  • La información no debe presentarse de forma innecesariamente compleja.
  • La información no debe facilitarse de forma global o conjunta de forma que impida conocer las concretas operaciones.
  • La información no debe obtenerse mediante el reenvío a otros documentos.
  • La información debe ser veraz.
  • La información debe ser suficiente.
  • La información facilitada por la entidad debe contener los extremos informativos mínimos.
  • La entidad debe acreditar que ha facilitado la información.
  • La información facilitada por la entidad debe coincidir con los pactos que después se reflejan en el contrato.
  • La entidad debe facilitar a sus clientes, en cada liquidación periódica practicada por operaciones activas, pasivas o neutras, un documento de liquidación.
  • La entidad debe facilitar la información requerida por el cliente sobre los asuntos que afecten a su interés, relacionadas con:
    • Cuentas.
    • Comisiones y gastos.
    • Efectos
    • Préstamos y créditos.
    • Transferencias.
    • Tarjetas
  • La entidad está obligada a informar al cliente aunque no lo haya solicitado expresamente:
    • Sobre variaciones del tipo de interés.
    • Debe facilitar los recibos o comprobantes que acrediten el cumplimiento de trámites o de las operaciones efectuadas.

Inobservancia de las condiciones contractuales.

  • Operaciones realizadas por no legitimados.
  • Apertura o cancelación de cuentas por personas no legitimadas.
  • Disposición de fondos por personas no legitimadas.
  • Incumplimiento de las reglas de procedimiento para retirar fondos.
  • Adeudar en la cuenta corriente del cliente sin acreditar orden o su autorización.
  • Realizar liquidaciones en fechas y/o periodos distintos de los pactados.
  • No aplicar los límites de disponibilidad de fondos o de responsabilidad en casos de sustracción o uso ilegítimo de la tarjeta.
  • Cargar intereses en exceso a los previstos en el contrato o sus modificaciones posteriores o abonarlos en defecto de lo pactado.
  • Cargo excesivo de intereses.
  • Abono de intereses en defecto.
  • Percibir comisiones superiores a las indicadas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
  • Bloquear irregularmente los fondos o cuentas de los clientes.
  • Retención de fondos por la entidad como garantía del cumplimiento de las obligaciones del cliente.
  • Retrocesión de abonos sin contar con la autorización del cliente.
  • Compensación irregular de posiciones deudoras y acreedoras.
  • Negativas injustificadas de la entidad a prestar servicios a los que está obligada.
  • Incumplimiento de pactos previos.
  • Actuación unilateral de la entidad en su propio interés.
  • Variaciones unilaterales del tipo de interés.
  • Actuación contra sus propios actos.
  • Elección por la entidad de la opción que más le beneficia y que causa un perjuicio al cliente.
  • Introducción de cláusulas que sólo benefician a la entidad.
  • Actuación en su exclusivo interés.
  • Interpretación del contrato en su exclusivo interés.
  • Cláusulas oscuras, vagas o imprecisas.
  • Realizar operaciones o prestar servicios al cliente sin que éste los haya solicitado ni haya prestado su conformidad.
  • Devolución de efectos o recibos del cliente realizada por la entidad sin dejar transcurrir el plazo en el que el cliente podía realizar ingresos para atender su pago.
  • Extinción injustificada y unilateral de servicios bancarios.
  • Incumplimientos contractuales en relaciones con los fondos depositados en la entidad por varios titulares.
  • Modificaciones contractuales sin contar con el consentimiento de todos los cotitulares.
  • Diferencias de valoración en ingresos y cargos.
  • Diferencias de valoración respecto del ingresos de efectos
  • Diferencias de valoración en operaciones de signo contrario.
  • Diferencias de valoración en asientos de rectificación.
  • Diferencias de valoración debidas a cálculos medios.
  • Diferencias de valoración en operaciones sobre valores.
  • Diferencias de valoración en operaciones realizadas con tarjetas.

La falta de comprobación de identidades.

  • Ausencia de identificación de quienes disponen de los fondos depositados.
  • Ausencia de identificación de quienes realizan ingresos.
  • Falta de una correcta identificación al ejecutar otras operaciones

Ignorar las ordenes expresas los clientes de hacer:

  • Transferencias y traspasos.
  • Entregas para saldar préstamos.
  • Ordenes sobre valores.
  • Ordenes de domiciliación.
  • Tempestividad del cumplimiento.
  • Ordenes sobre el bloqueo de la cuenta.
  • Efectos de comercio.

Ignorar las órdenes expresas de los clientes “de no hacer”.

  • Demoras en comunicar la negativa o aceptación a prestar ciertos servicios.
  • Demoras en la cancelación de préstamos o sus garantías.
  • Demoras en la aplicación de nuevas condiciones contractuales.
  • Demoras en relación con la gestión de efectos o recibos.
  • Demoras relativas a cargos o abonos.
  • Demoras en adeudos por tarjetas o efectos.
  • Demoras en abonos.
  • Demoras en transferencias.
  • Demoras en operaciones sobre valores.
  • Demoras en rectificar sus errores.

Empleo de métodos cálculo y/o cláusulas contrarias a la normativa bancaria o desaconsejados por el Banco de España.

  • Repetición injustificada de errores.
  • Desidia sobre los aspectos relacionados con la documentación.
  • Despreocupación sobre la falta de recepción de la documentación.
  • Obligación de remitir la documentación importante por medio seguro.
  • Obligación de conservación de la documentación: Conservación de la documentación entregada por el cliente, conservación de la documentación contractual, conservación de la documentación relativa a las instrucciones de los clientes.
  • Despreocupación de la normativa aplicable en cada momento.
  • Desatención de los intereses del cliente.
  • Pago anticipado de recibos, tributos o embargos.
  • Despreocupación con los efectos entregados en gestión de cobro o pago.
  • Error en la presentación al cobro.
  • No exigir a terceros actos o documentos exigibles.
  • Inexigencia de documentos o datos.
  • Inexigencia de firma en los documentos contractuales.
  • No realizar unas gestiones mínimas en interés del cliente.
    • En materia de recibos, cheques y otros efectos.
    • En materia de transferencias.
  • No procurarse instrucciones del cliente.
  • Desvelar información a personas no autorizadas.
  • Dirigirse contra personas que no son responsables o los interesados en la relación contractual.
  • Repercutir en los clientes las insuficiencias de la entidad, de los sistemas y/o de los servicios que emplea.
  • Repercusión al cliente de las disputas con otras entidades.

Comisiones y gastos.

  • Necesidad de acreditar la realización efectiva del servicio o la existencia del gasto.
  • Percepción de comisiones por servicios no prestados.
    • Cuentas inactivas.
    • Cuentas “necesarias”.
  • Cobro de gastos por servicios no prestados.
  • Cobro de comisiones por servicios adeudados por otro concepto.
  • Cobro de comisiones por servicios que la entidad debe prestar.
    • Comisiones de “seguimiento o gestión”.
    • Comisiones por ingresos o disposiciones en efectivo.
    • Comisiones por utilización de tarjetas en la propia red.
    • Comisiones por cobro de efectos.
    • Comisiones por cancelación.
  • Cobro de comisiones por servicios innecesarios.
  • Cobro de comisiones por diferencias de valoración.
  • Cobro de comisiones por hechos irregulares causados por la entidad.
    • En relación con efectos.
    • Percepción de comisiones pese a errores previos.
  • Desproporción de la comisión por razón de la cuantía de la operación.
  • Desproporción por razón del servicio efectivamente prestado.
  • Desproporción entre operaciones.
  • El concepto e importe de la comisión y la repercusión de gastos deben estar incluidas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España.
  • Percepción de comisiones no previstas en el folleto.
  • Repercusión de gastos no prevista en el folleto de tarifas
  • Percepción de una comisión superior a la prevista en el folleto de tarifas.
  • Percepción de comisiones vulnerando los límites pactados.
  • Percepción de comisiones vulnerando los límites legales.
    • Comisiones excesivas en casos de subrogación.
    • Comisiones excesivas por razón de la aplicación de criterios de valoración.
    • Comisiones excesivas por razón del límite establecido en la Ley de Crédito al Consumo.
    • Comisiones excesivas para ciertas cancelaciones anticipadas de préstamos hipotecarios a interés fijo.
    • Repercusión excesiva de gastos.
    • Necesidad de que se exprese en el documento contractual o sea aceptado por el cliente.
    • Percepción de comisiones o gastos que atentan a la obligación de claridad y transparencia.
    • Ausencia de comunicación de remuneración por servicios que antes se prestaban gratuitamente.
    • Ausencia de comunicación de la modificación de comisiones.
    • Cobro extemporáneo de comisiones.

De vernos afectados por estas malas prácticas, acometemos tres posibles vías de actuación:

  1. La negociación: Si el cliente tiene una vinculación importante con el banco, donde , además de la hipoteca tiene un plan de pensiones, seguros, tarjetas, domiciliaciones de nóminas, recibos, etc., se puede pedir al banco que de aplicar la mala práctica y que repare los daños y perjuicios sufridos.
  2. La reclamación extrajudicial: mediante escrito dirigido al Departamento de Atención al Cliente de la entidad financiera; o mediante escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. En España los supervisores financieros ofrecen páginas en internet y publicaciones dirigidas a la formación de los inversores. La CNMV dispone de un Rincón del Inversor, con información y orientación al inversor. Sus guías al inversor son un modelo a seguir. A su vez el Banco de España, tiene abierto un Portal del Cliente Bancario, cuyo objetivo es orientar a los ciudadanos en sus relaciones con las entidades bancarias y proporcionarles información que pueda ser de utilidad para la toma de decisiones sobre las operaciones bancarias más habituales. La Memoria que publica anualmente el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, ofrece un extenso catalogo de malas prácticas bancarias se vienen reiterando año tras año.Haz click aquí para ver la Memoria
  3. La vía judicial: Presentando demanda ante los Tribunales, ejercitando, bien una acción colectiva, bien una acción individual, pidiendo que se declare que la entidad bancaria ha incurrido en mala práctica, con las consecuencias que legalmente procedan, restitutorias de los indebidamente cobrado por el banco e indemnizatorias de los daños sufridos por el cliente.

APABANC denuncia mala praxis de las entidades bancarias al vender productos estructurados a PYMES y particulares

Ricard Torres y Marta Torres. EPDA

La Asociación de Consumidores y Usuarios de Servicios Financieros APABANC denuncia mala praxis de las entidades bancarias en la venta de productos estructurados a PYMES y particulares y anima a los afectados a emprender acciones judiciales para recuperar sus ahorros.

«El 96% de las sentencias dictadas en el primer trimestre del año sobre cláusulas abusivas han sido favorables para el cliente, un dato que evidencia que los afectados, en este caso por los productos estructurados, deben reclamar a la banca», explica Ricard Torres, presidente de la asociación.

En la actualidad, la litigiosidad en este tipo de depósitos es mínima pese a que la probabilidad de éxito es elevada. Los bancos han abusado de su posición, no han comercializado estos productos como lo que son, complejos, y han obviado la falta de conocimiento del cliente sobre los riesgos que implica su adquisición.

Una de las modalidades más frecuentes es la PYME que necesita una financiación. El banco se la concede con la condición de que invierta parte de ella en un estructurado que acaba entrando en cuantiosas pérdidas.

Por otro lado, ha habido una venta indiscriminada de estructurados a particulares, inversores minoristas a los que les resulta complicada la comprensión de riesgos, costes o rentabilidad, y que también han acabado con grandes pérdidas.

«Estamos ante productos técnicamente complejos en los que las entidades deben evaluar la experiencia y conocimiento de sus clientes mediante un test de conveniencia y otro de idoneidad para valorar la adecuación del producto a sus clientes. En la práctica, estas pruebas no se suele efectuar ni se informa al usuario de los riesgos que conllevan. Estas situaciones son reclamables», apunta Torres.

Los depósitos estructurados suelen combinar dos productos de riesgo muy diferente con los que se trataba de garantizar la inversión y ofrecer rentabilidades que pueden superar el 3% solo si se cumplen unas circunstancias y condiciones. Estas inversiones conllevan opciones de compra o venta ante posibles escenarios cuya evolución depende de determinados índices a los que se han vinculado. Si dichos índices de referencia evolucionan de forma negativa, las pérdidas se consolidan.

Desde Apabanc animan a los afectados a reclamar las pérdidas por los depósitos estructurados. «Además, estos productos se han vendido como si fuera una simple renta fija y no se menciona los enormes riesgos que entraña y que afecta a un colectivo importante de PYMES e inversores minoristas», apunta el presidente de APABANC.

Una de las claves pasa por los plazos para reclamar (la caducidad de la acción). Si todavía no se han cumplido cuatro años desde la finalización del contrato se puede reclamar por nulidad en lugar de por daños, un modo mucho más sencillo. Pero existen más acciones con más plazo.

SOBRE APABANC

La Asociación de Consumidores y Usuarios APABANC vela porel interés de los consumidores y usuarios en materia de Servicios Financieros, tales como:acciones,preferentes y subordinadas,cláusulas hipotecariasycláusulas suelo,SWAPSy permutas financieras ycualesquiera otros productos financieros de inversión y auxiliares. APABANC ha tramitado 2.000 demandas a los bancos sobre estos productos, con una alta tasa de éxito.

Su misión es asesorar, defender y representar a clientesy usuarios de servicios financieros y de ahorro de cualquier entidad financiera española o internacional.

Su objetivo fundacional es la defensa de los derechos básicos de los consumidores, especialmente de aquellos que afectan a sus legítimos intereses económicos y sociales frente a las prácticas comerciales desleales, a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos, a la falta de información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos o a la limitación del derecho de participación en los ámbitos de que se trate, sean de naturaleza institucional o privada.

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¿Cómo poner una queja de su banco?

Superfinanciera es la entidad encargada de recibir las inquietudes.

Vivian Suárez – [email protected]

De un total de 6.874 quejas recibidas por la Superintendencia Financiera en el mes de septiembre, 4.993 corresponden a establecimientos bancarios y la mayoría de problemas están relacionados con tarjetas de crédito. Pese a estas inconformidades con los bancos, son pocos los que realizan el procedimiento de reclamación y la causa es el desconocimiento.
A raíz de esto, LR le explica los pasos que debe seguir en caso de tener una queja en contra de su entidad bancaria.

Lo primero que debe saber es que la institución encargada de vigilar a estas entidades es la Superintendencia Financiera. Ante dicha institución deberá formular su queja, ya sea por la página web, correo electrónico o de manera física. Cuando crea que su banco no le ha prestado adecuadamente el servicio o está actuando fuera de ley, puede ingresar a la página web www.superfinanciera.gov.co, allí debe buscar el ícono de ‘Quejas’, el cual se encuentra en la mitad de la página principal, y posteriormente ingresar al link de ‘Quejas contra entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera’.

Ahí, finalmente puede poner su reclamo por el cual recibirá un código para rastrear su solicitud. También puede enviar su inquietud al correo [email protected]

El texto de la queja debe tener sus datos de contacto como: nombre, dirección, número de identificación y teléfono. En la descripción de los hechos que originan el problema debe adjuntar documentos que sustenten su reclamación.

Para comunicar su problema de manera física, la sede designada es la de Atención Personal administrada por la Dirección de Protección al Consumidor Financiero ubicada en la Calle 7ª N° 4 – 49, en Bogotá.

Otra opción es acudir a la figura del Defensor del Consumidor Financiero, al cual puede enviar un correo electrónico explicando los hechos. También puede presentar directamente la queja a su banco, allí, por obligación, deberán tramitar la solicitud al Defensor en tres días hábiles.

Recuerde que la Superfinanciera no podrá atender las quejas que sean de competencia de jueces como ordenar el pago de indemnizaciones o hacer devolución de dinero.

Registrándose puede personalizar sus contenidos, administrar sus temas de interés, programar sus notificaciones y acceder a la portada en la versión digital.

Cómo reclamar a un banco

Pasos a seguir para poner una reclamación al banco

En ocasiones, consideramos injustas algunas de las acciones llevadas a cabo por nuestro banco o simplemente no estamos conforme con algunas medidas que han sido tomadas unilateralmente por la entidad bancaria de turno. De ser ese nuestro caso y estar interesados en presentar una reclamación, desde HelpMyCash.com recomendamos seguir los siguientes pasos:

  1. Intentar solucionar el problema con la persona que habitualmente nos atienda cuando acudimos a la oficina del banco, así como solicitar que nos expliquen los motivos por los que la acción o medida con la que no estamos de acuerdo nos ha sido aplicada.
  2. Consultar otras fuentes de información que corroboren que las alegaciones que nos han dado son ciertas o no. Para ello, podremos apoyarnos en diferentes medios como, por ejemplo, el contrato bancario, otra oficina de la entidad, el libro de tarifas, la página web del Banco de España, etc., o dejar una consulta en el foro de HelpMyCash.
  3. Pedir cita para reunirnos con el director de la oficina del banco y hacerle llegar la razón de nuestra queja. Esta sería la oportunidad perfecta para sentarnos a negociar y, por tanto, tendremos que hacer valer nuestros mejores argumentos (años de antigüedad, saldo depositado en la entidad bancaria, etc.).
  4. Si el director de la oficina no accede a nuestras demandas, deberemos acudir al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor del Cliente (DEC) de nuestra entidad y redactar una queja formal y por duplicado, la cual deberemos hacer llegar al banco de manera presencial, por correo ordinario o vía online.

¿Qué deben hacer los bancos ante una reclamación?

Según establece la ley, los bancos están obligados a atender cualquier reclamación presentada por sus clientes, siempre y cuando la queja haya sido presentada formalmente y por escrito, y cumpla con una serie de requisitos (incluya los datos personales, el asunto sea competencia del banco, no haya sido presentada y resuelta anteriormente, etc.).

Una vez presentada nuestra reclamación al SAC de la entidad, el banco tendrá que darnos un documento en el que afirme haberla recibido. Asimismo, la entidad bancaria deberá hacernos llegar por escrito una respuesta y sus argumentaciones.

Si la respuesta del banco no es favorable, ¿qué podemos hacer?

En el caso de que no estemos conformes con la respuesta que el banco nos ha dado porque ésta no ha resultado ser la esperada o nos resulta altamente perjudicial, aún nos quedará la opción de presentar nuestra queja ante el Departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España por vía telemática, por correo postal o en una de sus sucursales.

¿Cuánto tendré que esperar para que resuelvan una reclamación?

El SAC de nuestro banco tiene 15 días para respondernos si nuestra reclamación versa sobre un servicio de pago, como una cuenta corriente o un recibo, mientras que si trata sobre cualquier otro producto, como un crédito al consumo, tiene hasta un mes. Si actuamos como empresa, entonces el SAC tendrá un plazo de hasta dos meses para responder, sea cual sea el motivo de la reclamación.

En cuanto al plazo del Banco de España, este será de 90 días si actuamos como consumidores y de cuatro meses si somos un negocio.

¿Cuáles son los organismos reguladores de las reclamaciones bancarias?

Por ley, los bancos están obligados a atender y a resolver las quejas o reclamaciones que los clientes puedan presentar, siempre y cuando éstas sean relativas a sus derechos e intereses como usuarios de la entidad bancaria.

A día de hoy, los bancos disponen de dos tipos de organismos reguladores de las reclamaciones bancarias, los cuales tienen la responsabilidad de gestionar este tipo de trámites:

  • El Servicio de Atención al Cliente (SAC): es un departamento interno y especializado que todos los bancos tienen. Se caracteriza por tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos que tienen lugar entre la entidad bancaria y sus clientes.
  • El Defensor del Cliente (DEC): es un órgano externo que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. Las decisiones de este organismo no son vinculantes, sino recomendaciones que se hacen a la entidad bancaria y que ésta puede o no cumplir.

Tanto el SAC como el DEC tienen su propio reglamento, en los cuales se recogen sus principales características y sus competencias.

Durante los últimos años se han multiplicado de manera exponencial las reclamaciones a las diferentes entidades bancarias, destacando desde luego el enorme crecimiento de las reclamaciones bancarias interpuestas ante el Banco de España, que, por ejemplo, en los dos últimos años ha seguido creciendo de manera notable.

Sin embargo, este paso, la reclamación ante el organismo bancario central de nuestro país, es sólo uno de los puedes acometer cuando deseas reclamar a tu banco cualquier tipo de operación, mala praxis o producto incorrecto entre otras muchas opciones.

Es cierto que las reclamaciones interpuestas ante el organismo bancario central en nuestro país no resulta vinculantes, es decir, que no necesariamente van a suponer un fallo a nuestro favor, aun así aún nos quedarían elementos a poner en marcha como la reclamación ante la justicia. Es fundamental tener esto en cuenta por cuanto puede afectar no solo a la reclamación en concreto si no también a nuestras finanzas personales en general.

Primeros pasos en la reclamación bancaria

Lógicamente los primeros pasos en la reclamación bancaria siempre deben encaminarse a nuestro ámbito más directo, es decir, centrarse en la propia entidad financiera y de manera más concreta en la sucursal en la que habitualmente cooperemos o, en su defecto, en la delegación principal de la entidad nuestro entorno geográfico inmediato. Estos son los entornos donde habitualmente manejamos nuestras finanzas personales más frecuentemente, por ello son también el mejor sitio para iniciar un proceso de reclamación.

En este proceso, en este primer paso, realmente se resuelven una buena parte de los problemas que pueden surgir y por tanto, siempre es importante tenerlo en cuenta antes de acudir a otras opciones como por ejemplo los servicios de atención al cliente.

Los seis miedos más comunes de la gestión financiera y cómo hacerles frente

La reclamación bancaria en los servicios de atención al cliente

En el hipotético caso de no haber podido resolver nuestra reclamación de manera directa en la sucursal, el siguiente paso a tener en cuenta sería la reclamación ante el departamento de atención al cliente de la entidad.

Estos departamentos de atención al cliente se crean y mantienen de manera obligatoria precisamente para este tipo de acciones, por lo que gestionar una buena parte de las quejas y reclamaciones que surgen alrededor de la operativa de la entidad. No se trata de procesos rápidos, y esto hay que tenerlo en cuenta ya que la respuesta a determinadas cuestiones puede demorar aunque existen limitaciones en este sentido, cara al usuario no vamos a obtener siempre una respuesta inmediata ni mucho menos.

El defensor del Cliente Bancario es una figura que podemos incluir también en este punto, a pesar de no mantener se vinculaba de manera directa ni mucho menos a los servicios de atención al cliente, podríamos considerarla como un paso posterior a una mala respuesta por parte de dichos servicios, aunque ya adelantamos que se trata de un gran desconocido y que, no necesariamente va a resultar sencillo el acceso a esta figura, sobre todo cuando las entidades apuesta más por los servicios de atención al cliente estándar ya que se trata de una figura que también debe estar designada por la entidad.

La reclamación bancaria al Banco de España

Cuando todos los pasos anteriores no han resultados satisfactorios para el usuario puede continuarse adelante con la reclamación, en este caso, a través del servicio de reclamaciones del Banco de España.

Podemos siempre acudir a este servicio de reclamaciones cuando, o bien, tengamos en mano una resolución que no resulte satisfactoria según nuestro criterio emitida por parte de la entidad bancaria, o, cuando ha pasado un período determinado sin obtener respuesta nuestra reclamación (dos meses).

La entidad central bancaria de nuestro país se compromete a un plazo máximo de resolución del expediente de cuatro meses desde la fecha de presentación del mismo, pero, cabe destacar que la resolución aunque resulte positiva a nuestros intereses no es vinculante. De esta manera una parte sensible de las resoluciones positivas del banco de España en estos casos no acaba siendo asumida por la entidad financiera correspondiente, lo que obliga a muchos usuarios perjudicados acudir a siguiente paso que sería la justicia.

La reclamación bancaria ante la justicia

Realmente estaríamos ante el último paso posible de nuestra reclamación ante una entidad financiera. Es cierto que estos pasos no tienen por qué darse de manera ordenada, pero no es menos cierto que en un proceso judicial de estas características el haber recurrido todas las posibles vías de reclamación, y, sobre todo haber obtenido una resolución favorable del Banco de España, pueden ser muy útiles a la hora de buscar un fallo a nuestro favor.

Las reclamaciones bancarias ante la justicia posee por un lado esa vitola de última opción, y también, hay que reseñarlo, la posibilidad de generar costes y cargos al usuario si la resolución final de la justicia no nos es favorable, convirtiéndose esto en un elemento muy a tener en

En resumen sobre las reclamaciones bancarias

Desafortunadamente aún el nivel de las reclamaciones bancarias en nuestro país, en cuanto a resultar favorables al usuario, no es el que debiera. Si tenemos en cuenta que prácticamente la mitad o incluso más de las resoluciones de reclamaciones a favor de los clientes emitidas por el banco de España no son atendidas por las entidades, nos damos cuenta de un panorama que sigue siendo complicado, pero, al que nunca como usuarios debemos renunciar en caso de detectar cualquier tipo de anomalía en nuestra contra dentro de la relación con la entidad financiera correspondiente.

Con esta guía de primeros auxiliossabrá cómo proteger sus tarjetas y datos personales,defender sus derechos, evitar fraudes…

No sólo puede reclamar (siempre que se trate de una entidad autorizada) sino que debe hacerlo. Puede haber muchas razones válidas para estar descontentos con un producto o servicio financiero: comisiones excesivas, falta de información, demoras, trato personal inadecuado, incumplimiento de obligaciones…. Pero si no lo hace saber, difícilmente se podrá dar una solución o subsanar el motivo de conflicto.

Si usted se siente perjudicado por cualquier actuación de una entidad financiera autorizada (entidad de crédito, compañía de seguros, empresa de servicios de inversión, etc.) tiene derecho a presentar una queja o reclamación.

El primer paso es presentar la reclamación ante la propia entidad u otro intermediario financiero en su correspondiente Servicio o Departamento de Atención al Cliente, o ante el Defensor del Cliente.

  • La Ley impone a las entidades de crédito, las entidades aseguradoras, las entidades gestoras de fondos de pensiones y las empresas de servicio de inversión el deber de contar con un Servicio de Atención al Cliente. Se trata de un departamento interno y especializado, pero debe tener la autonomía suficiente para decidir sobre conflictos entre la entidad y un cliente.
  • El Defensor del Cliente es un órgano externo a la entidad, por lo que tiene total independencia y autonomía para actuar. Esta figura no es obligatoria, sino opcional, salvo para el caso de los planes de pensiones individuales, que deben contar permanentemente con un Defensor del Partícipe, a cuya decisión se someterán las reclamaciones que formulen los partícipes y beneficiarios o sus derechohabientes contra las entidades gestoras o depositarias de los fondos de pensiones o contra las propias entidades financieras promotoras de los planes.
  • Los corredores y corredurías de seguros pueden tener un Servicio de Atención al Cliente o bien nombrar un Defensor del Cliente.
  • Las entidades tienen la obligación de poner a disposición de sus clientes en todas sus oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, información sobre el Servicio de Atención al Cliente y sobre la existencia del Defensor del Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
  • En la mayoría de los casos, las resoluciones dictaminados por los Defensores son favorables a los clientes. Estas resoluciones son vinculantes para las entidades. Es decir, tienen la obligación de acatarlas y ejecutarlas, aunque les sean desfavorables. En cambio, el cliente puede acudir a otras vías como instancias administrativas, arbitrales o judiciales si no está conforme con la resolución del Defensor.

Es necesario presentar primero la reclamación al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad. Si no ha recibido respuesta transcurridos dos meses desde la presentación, o no está conforme con la respuesta recibida, puede presentar la reclamación ante el organismo supervisor. Hay que tener en cuenta que, con independencia de quién sea la entidad intermediaria, es la naturaleza del producto o servicio la que determina el supervisor competente para atender las quejas y reclamaciones planteadas.

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