Ono devolver router

Cómo devolver un router o decodificador TV de Fibra y ADSL

Si has solicitado la baja de tu ADSL, Fibra o servicio de televisión es posible que sea necesario que devuelvas los equipos que se instalaron durante el alta. Te mostramos cada uno de los componentes y los pasos a seguir para cada uno de los servicios:

No se realiza devolución en los casos:

  • Servicio ADSL o VDSL (router y decodificador Vodafone Box):

Si has solicitado la baja del servicio ADSL/VDSL o del servicio de Tv Vodafone Box, no es necesario que devuelvas el router ya que pasa a ser de tu propiedad. No se cobrará ningún cargo adicional.

Una vez que hayas solicitado la baja del servicio y esta sea tramitada (normalmente unos 20 días), recibirás un SMS donde te informaremos que es necesario devolver los equipos que se instalaron e incluye un código de devolución.

Es necesaria devolución en los casos:

Televisión en servicio ADSL o VDSL (decodificador):

– Si dispones de un decodificador de TV para ADSL, es necesario devolver el decodificador y sus accesorios (cables, mando a distancia y fuentes de alimentación)

Servicio Fibra y TV de Fibra (router, ONT y decodificadores):

Es necesario devolver los equipos (router, decodificador y caja ONT si dispones de fibra FTTH) así como sus accesorios como cables, mando a distancia o fuentes de alimentación que te instalamos.

Router:

ONT:

Decodificador TV:

Dispones de 30 días para realizar la devolución de los equipos desde que recibes la confirmación de baja del servicio. Recibirás un SMS con un código de devolución y los pasos a seguir.

Puedes realizar la devolución de 2 formas para que te sea más sencillo el proceso:

1.- Entrega de los equipos en cualquier Oficina de Correos

Recoge cada uno de los equipos que tengas instalados con nosotros así como los accesorios que te fueron entregados junto a ellos. Entrega cada uno de los equipos en cualquier oficina de Correos junto con el justificante que te enviamos en la carta que has recibido (te darán un justificante por cada equipo a devolver). El envío de los equipos se realiza a través del servicio Paq72 y no tendrás que pagar nada. Deberás conservar el justificante que te entregan en correos.

3.- Envío a través de un mensajero

Llamando al número de teléfono 912777440, puedes solicitar el envío de un mensajero que recogerá los equipos en la dirección que nos indiques. El coste de este servicio es de 12 euros (IVA incluido). Debes confirmar en tu llamada tu DNI o CIF. El mensajero te entregará un justificante de recogida que deberás conservar.

En el caso de no devolución y dependiendo del equipo a devolver, el importe a abonar podría ascender hasta los 217,8 euros (IVA incluido) para los equipos de TV y 108,90 euros (IVA incluido) para los equipos de Fibra.

Recuerda leer las Normas y Términos de Foro Vodafone antes de publicar y postea siempre primero en la parte pública para beneficio de todos los usuarios de la comunidad.

Cobro improcedente por falta de código para devolución router

Describe tu queja

Cuando contraté sus servicios, la tarifa venía asociada a TV BOX gratuita durante tres meses. A partir del primer mes, y al no ser de mi interés, contacté la línea para que facilitaran un código para la devolución del equipo. Tuve que ir en reiteradas ocasiones a una tienda Vodafone, siempre sin éxito, puesto que a veces no me facilitaban el código, y en otras ocasiones, el código no era el correcto, según información de la persona en tienda. Conclusión, que tardaron casi dos meses en facilitarme el código correcto para devolver el equipo en tienda. Explico esto, para justificar el motivo de ni intentar ir a una tienda Vodafone para devolver el router, puesto que sé que no me lo aceptarían por no disponer del código de devolución. Tras una mala gestión de un operador donde me indicó descuentos falsos en las líneas contratadas para la renovación del contrato, resolví cambiar de compañía, causando baja el día 20 de julio. En dicha llamada, reiteré al operador que quería que me facilitasen el código para devolver el router, puesto que no tengo absolutamente ningún interés de mantener esto en mi casa, que solo me ocupa sitio. No me enviaron el código ni por correo, ni por SMS, ni de ninguna manera. Día 26/07contacté la línea para indicar que aún no tenía el código, pero infelizmente no apunté el número de interacción con la línea. Según la información que consta en la página de soporte clientes Vodafone, https://ayudacliente.vodafone.es/particulares/television/vodafone-television/informacion-de-recogidas-de-equipos-de-fibra-y-vodafone-tv/: “Dentro de los 20 días siguientes a tu petición de desconexión o baja, recibirás un SMS con un código de devolución (que necesitas para la entrega) y las opciones de las que dispones para entregarnos los equipos (no lo recibirás para los equipos que no se devuelven). Además, puedes recibir una carta informativa con esta misma información. Si no has recibido SMS ni carta para devolver los equipos, no se te va a facturar ningún cargo, ya que dicho equipo no se recoge.” Ya en base a esta información, entiendo que el cobro no procede, puesto que ellos no me enviaron nunca nada, por lo que yo podría dar por hecho de que no carecía de devolución, sin embargo, aún intenté gestionarlo, porque no tenía ningún interés de mantener el router en mi domicilio. Viendo que nunca me enviaron ninguna carta ni SMS, y por pura precaución, día 12/09 envié correo a [email protected] (Asunto: Código para devolución de routers ), donde indiqué que seguía a la espera de que nos enviasen los códigos para la devolución de ambos routers, el mío y el de mi padre, del que también gestioné la baja con la misma fecha. Recibí una respuesta automática de que podía entrar en contacto con la línea 22123, etc, pero ninguna resolución. Ese mismo día llamo a la línea 1444 (20:46hs) y después de explicar todo otra vez, la operadora me dice que me va a enviar ambos SMS y también las cartas. Otra vez, información falsa, porque ni mi padre ni yo recibimos ni los SMS, ni las cartas por correo postal. Para mi sorpresa y estupefacción, verifico que día 26/09 me pasan un cargo de 80,01€ sin concepto. Automáticamente devuelvo el recibo puesto que no tengo ningún cargo pendiente con la operadora telefónica, y en seguida, llamo a la línea (19:00hs) y hablo con un agente además de mal educado, con tono amenazante, diciendo que era mentira, que me habían enviado el SMS y que “allá tú si no pagas”. Insistí en hablar con supervisor y además de no transferirme la llamada, me colgó. Volví a llamar y logré hablar con la operadora “Lady” (19:23hs) (interacción 524305714), quien se dispuso a supuestamente a verificar mi caso y averiguó que el equipo de mi padre no se debía devolver por ser un equipo obsoleto, y me hizo una grabación para confirmar que no debía devolver dicho equipo y dijo que escalaria mi caso para que me enviasen el código. Por si acaso, después de colgar, volví a escribir email a [email protected], y volví a repetir otra vez todo el caso, diciendo que me quedaba a la espera de que me contestaran brevemente y con una efectiva resolución. Nada…, volví a llamar a la línea, pero al no seleccionar automáticamente la opción de “saldar la deuda”, la llamada se cortaba sin darme opción a hablar con operadores. Para colmo la “efectiva” respuesta llegó por correo esta semana, donde una carta fechada a día 10/10, Vodafone me indica que dispongo de un plazo de 72 horas para saldar dicho importe de 80,01€, y lo más divertido, por llamarlo de alguna forma, es que indican y cito textualmente: “Te recordamos que según las condiciones generales de tu contrato con Vodafone España S.A.U. y/o Vodafone ONO, S.A.U., nos tienes que devolver los equipos que proporcionaban los servicios que tenías contratados con nosotros. Para ello, en breve recibirás una carta con el detalle de los pasos a seguir para la correcta devolución de cada equipo.” Perdónenme la pregunta, pero ¿es una broma? En fin… Llamo hoy día 22/10 a la línea de reclamaciones Vodafone 607 123 000, y la operadora me dice que llame a 91 0714529, que estaban gestionando mi expediente allí. Llamo y me atiende Mónica, de la Asesoría Jurídica ISGF, me identifico y le vuelvo a detallar todo el caso, ella me dice que ella desde allí solo puede gestionar el pago de la deuda, y que si no lo hago pronto, comunicarán mis datos a entidades dedicadas a la prestación de servicios de información sobre insolvencias dinerarias, dicho de otra forma, que Vodafone me había demandado. Le indico que voy a trasladar mi caso a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y entidades reguladoras y ella solo me indica que les debo hacer llegar una copia a [email protected]

Indica qué solución esperas para tu problema

Por lo aquí descrito, solicito por favor vuestra ayuda para resolver el caso y que Vodafone, además de dejar de reclamarme el cobro improcedente de los 80,01€, por la no devolución del equipo, solicito que me envíen de una vez por todas dicho código para poder devolver el router que no me pertenece y que llevo intentando devolver desde que se gestionó la baja del servicio el 20/07.

Atención al cliente o postureo: el caso Ono – Vodafone

Acabo de vivir un episodio de esos surrealistas y cotidianos que se dan con las empresas de telecomunicaciones. Uno de tantos. No pretendo escribir un post-denuncia, que tampoco estará mal si eso sirve para que denunciemos más a menudo estas cosas, sino para que entendamos lo estratégica que puede llegar a ser la BUENA atención al consumidor.

Un resumen rápido

Soy un cliente más de los que decide darse de baja del servicio de Internet y Televisión con Ono (ahora Ono-Vodafone) para pasar a otro operador. La portabilidad es rápida y automática, y muy fácil. El proceso de devolución del router y el aparato de la televisión ya es otra cosa. El problema en este punto está en los plazos que, además, el cliente no gobierna. El operador puede manejar el envío de los sobres para la devolución a su antojo, eso puede dilatar el proceso y, también, puede hacer que al final te carguen en tu cuenta bancaria el valor de esos aparatos por estar fuera de plazo. Eso es lo que me pasó a mí (no digo que lo hiciera a propósito pero podría haber sido así puesto que no deberían demorarse en el envío de algo tan simple como un sobre y en mi caso mandaron los dos sobre con una diferencia de tres semanas cada uno llegando el primero casi dos meses después de la baja del servicio. Por lo menos queda la duda de si esto forma parte de su “estrategia”). Como estás fuera de plazo te cargan ese abono que en mi caso fue de 217,80 euros. Ahí empieza la odisea de tratar de usar el servicio de atención al cliente porque, básicamente, es inexistente.

No hay ninguna forma de comunicarse con tu operador si no eres cliente porque sencillamente no hay ningún canal para ello y cuando tratas de hacerlo a través de los canales que usan los clientes (varios teléfonos, chat online o correo electrónico) al no serlo no superas la segunda parte de la maquina que te atiende al teléfono. Pero cuando lo consigues, utilizando cualquier vía de contratación de su servicio, que ahí sí que hay muchas formas de hacerlo, o te pasan a otro teléfono o te dan la razón pero te dicen que debes llamar más tarde a un nuevo número (que, obviamente, no funcionará) o te dicen que todo se solucionará en breve pero … no es cierto. Así que al final la única solución es devolver el recibo y esperar a que, ahora sí, se pongan en contacto contigo. Nota: el desenlace es lo de menos, el “drama” es el pésimo servicio real final y la poca visión estratégica que hay de la atención al consumidor.

Cuando el servicio de atención telefónica al consumidor ni siquiera existe como algo estratégico

Hemos mejorado mucho en el trato personal que dan las personas al otro lado del teléfono, el chat o el correo electrónico. Muy correctos y educados y siempre dando la sensación de que quieren ayudarte. Pero el final es siempre el mismo: no te solucionan el problema que es el objetivo último de cualquier servicio de Atención Telefónica. Y no lo hacen porque no tienen herramientas para hacerlo (o quizás porque están entrenados para no hacerlo, que también puede ser). Cuando usas tu SAT simplemente como una herramienta al servicio de tu estrategia comercial, en todos los sentidos, entonces demuestras que algo no has entendido sobre el valor estratégico de la “satisfacción del usuario” (sea cliente o no). Si piensas que satisfacer a un usuario, sea o no cliente, es tu principal labor en un SAT entonces habrás entendido que eso también es estrategia comercial … a largo plazo, sí, pero estrategia comercial al fin y al cabo.

Los fallos que cometen las telcos, pero también empresas de servicios básicos como la luz, el gas y el agua, y en mi reciente experiencia con Ono-Vodafone, son:

  1. Tratan de utilizar el SAT como una forma de disuasión para los “clientes molestos”. Si les pongo difícil entrar en contacto conmigo desistirán de su reclamación porque el coste de buscar otras vías es mayor y encima no está claro que termine bien para él/ella. ¿Cómo lo hacen? No hay vías fáciles, ni teléfonos, ni mails, ni chats y si los hay no funcionan correctamente (no responden o te pasan unos a otros o, en el caso de un teléfono, se corta la llamada).
  2. En cambio sí facilitan al máximo los puntos de contacto con la empresa para la contratación de sus servicios pero eso hace que los “molestos” usen esas vías para sus reclamaciones y, por lo tanto y obviamente, provoca que los que están al otro lado del hilo telefónico, del mail o del chat, no se dediquen a su trabajo que es vender sino a atender que es lo que debería estar haciendo otro departamento (y volvemos al punto 1).
  3. Tienen presencia en redes sociales, sí, pero parecería que más por obligación. Si tienen Twitter y no responden a los mensajes que te dejan en abierto ¿para qué lo tienen? Si usan una página de Facebook pero no puedes dejar mensajes o estos no son visibles o simplemente no responden ¿para que pagas a un equipo de gestión de medios sociales? ¿Hay algo que no hayan entendido en la palabra “Social” que acompaña a la palabra “Medios”? Y ejemplos de empresas que usan las redes sociales exclusivamente como SAT y lugar para que los comentarios no se vayan a otro sitio en la red que escape de su control, los hay. Y muchos.
  4. Si un cliente “molesto” no encuentra la forma de solucionar su problema lo único que hará es dedicarse a hablar mal del servicio de la empresa. Esto es una obviedad. Y en un entorno donde el precio ya no es una variable importante porque las diferencias son muy bajas, el servicio se convierte en la única variable que te va a dar una ventaja competitiva en el futuro. El punto débil de mi razonamiento está en que el usuario aún no toma el servicio como LA variable para tomar la decisión. Pero ¿cuánto tardarán este tipo de servicios en “sufrir” lo mismo que sufren hoteles y restaurantes en sitios como TripAdvisor, Foursquare y similares?
  5. Y ese cliente “molesto” es muy probable que nunca más vuelva a ser cliente de esa empresa pero ésta cree, erróneamente, que la rotación es tan alta y el universo tan extenso que “¿qué más da que perdamos un cliente si mañana entrará otro?”. La pregunta es ¿cuan infinito es el universo? Algún día, por lejano que sea, no habrá nadie a quien vender tu servicio o el universo será mucho más pequeño. ¿Que ocurrirá el día que haya mucha más competencia? (que llegará, como en todos los sectores). Diferencia entre visión táctica y estratégica.
  6. Ya he dicho que los que atienden lo hacen lo mejor posible, que ya es mucho. Pero la mayoría no tiene herramientas para solucionarte el problema. Así que los problemas y quejas se van acumulando. Si tienen presencia en redes sociales, como todos o la mayoría, las quejas se van quedando ahí y el equipo gestiona esos perfiles, y que no puede darles una respuesta satisfactoria o que solucione algo, sólo puede o ir borrándolas o dejarlas sin respuesta, lo que en ambos casos no es malo, es malísimo. Si a eso le añadimos que muchos usuarios no tienen presencia en redes sociales o tienen pocos seguidores, lo que hará es ir a cualquier página a dejar un comentario negativo. Una empresa no debería perder el control de los mensajes que les mencionan, incluso si estos son negativos.
  7. El problema anterior se agravará si seguimos con la indexación en el buscador de comentarios dejados en redes, foros y blogs que Google mejora constantemente. Aún no está completa, lo sé, pero algún día lo estará. ¿Cuanto tardaremos en ver más comentarios negativos que positivos o neutros en una búsqueda que sea, por poner un ejemplo, “servicios de Internet de Ono-Vodafone”?

Así que si sumamos los clientes que se pierden por el mal servicio, los que se dan de baja y que no volverán por una mala experiencia en su proceso de salida, los que no contratarán el servicio porque sus amigos y contactos no se lo recomiendan, los que no lo harán porque han leído una mala crítica en algún sitio y el tiempo que el personal del área comercial pierde en atender llamadas “con problemas” deberíamos concluir lo estratégico que es tener un SAT que funcione muy bien y que resuelva los problemas lo antes posible (es lo que hacen, por ejemplo, Apple y DELL… cualquiera que haya sido cliente de estas dos empresas sabe que ponen las mínimas, si no son inexistentes, barreras a las quejas de sus clientes sobre sus productos. Lo último que quieren son ex clientes enfadados).

En cambio, si tomamos en cuenta que la portabilidad y el cambio de operador es algo habitual y lo será más en el futuro ¿donde volveré cuando haya terminado mi ciclo de contratar con las 3 empresas del mercado? Obviamente lo haré a aquella en la que me trataron bien y salí sin ningún problema. Aquí tenemos otro punto importante que juega a favor de este tipo de empresas: la baja competencia del mercado (por eso se da el punto 5).

¿Donde está el problema? Asumo que el espíritu/cultura de la empresa es el de dar un buen servicio y el de las personas que trabajan en el SAT el de atender bien, así que intuyo que el problema está en las personas que están en medio. Los gestores que tienen bonus o variables por bajas o altas ligadas a resultados a corto plazo y que no tienen ninguna medición relacionada con lo cualitativo o el número de quejas (más allá de que éstas sean un indicador sólo para mantener el servicio). Son los directores y jefes de área a ese nivel los que probablemente marcan el día a día de los de abajo “interpretando” las ordenes de arriba pero ajustándolas a sus necesidades a corto plazo (entendible, por supuesto) y que no tienen nada que ver con la empresa vista como algo que nos superará a todos en el tiempo. Claro que visto así entonces diríamos que el problema también está, en buena parte, en quien marca esos objetivos.

¡Que tengáis una feliz semana!

Foto del post por Zach bajo licencia Creative Commons.

Cómo devolver el router a tu operador por portabilidad o baja

¿Has cambiado de operadora? Pues no descuides la devolución del router, puesto que son un préstamo que deberás retornar si no quieres que te penalicen con cientos de euros. Te explicamos cómo.

Cómo devolver el router a tu compañía

Uno de los más engorrosos trámites cuando nos damos de baja de una compañía de Internet es la devolución del router y el resto de equipos.

No reparamos en ello y la compañía no nos avisa de que tengamos que hacer nada. Pero un tiempo después, cuando ya creíamos todos los pagos saldados, recibimos un cargo en nuestra cuenta por la no devolución del router, cuando ni siquiera lo queríamos.

En la mayoría de las ocasiones, tras darnos de baja o solicitar la portabilidad a otra compañía ignoramos que el router se nos ha concedido en préstamo y que lo debemos retornar al término del contrato.

Sin embargo, nos encontramos con supuestos donde el cliente es propietario del equipo y, por lo tanto, está exento de esta obligación.

Si tienes intenciones de cambiar de compañía, es importante que estés atento a este artículo. Ten presente que cada compañía dispone de su propio modus operandi y un plazo concreto para la devolución. Vamos a analizar las peculiaridades de los operadores más importantes de España.

Devolver el router a Jazztel

Esta compañía es un tanto farragosa y opaca. Según se recoge en su contrato, el cliente deberá́ devolver los equipos de conexión, junto con el resto de cables y adaptadores, en el plazo máximo de 30 días desde la fecha de baja y según el procedimiento gratuito que ‘oportunamente’ comunicarán.

Algunos expertos han tildado esta cláusula de abusiva porque no se especifica cómo cumplir con el trámite. Por lo tanto, cuando solicites la baja no olvides plantear esta duda al teleoperador para que te informe al detalle.

El cliente de Jazztel, si no retorna el aparato, deberá abonar 69,95 € por cada uno de los equipos (ONT y Router Fibra estándar) o 99,95 € en caso de disponer de un equipo Router Fibra Premium.

En aquellas situaciones en que el cliente haya abonado algún importe en concepto de cesión del Router WiFi Premium, éste se le descontará de la penalización. En cualquier caso, los gastos de envío del equipo correrán a cargo de Jazztel siempre que se devuelvan dentro del plazo de treinta días desde la fecha efectiva de la baja.

Devolver el router a Movistar

Si eres de Movistar, dispones de un plazo máximo de 15 días naturales desde la fecha de baja del servicio para depositar el equipo en una tienda de Movistar. En caso de no hacerlo, la penalización varía dependiendo del router que tengamos en casa.

Por suerte, Movistar no juega al despiste con el cliente y la información resulta muy localizable en su web o en una sencilla búsqueda en Internet.

En suma, éstos son los importes que te impondrían por no devolver un router de Movistar:

El único aparato que no debemos entregar en tienda son los televisores Screen Fusión de Movistar, pues para estos casos un mensajero se pondrá en contacto con nosotros para acordar una fecha de recogida del equipo.

Devolver el router a Orange

En caso de que el cliente de Orange disponga de dispositivos en régimen de cesión o alquiler, deberá devolverlos en el plazo de 15 días hábiles desde la terminación del contrato. Si no lo hiciésemos, Orange nos facturaría la cantidad correspondiente al valor residual de los mismos.

¿Y cómo lo hacemos? Pues es preciso contactar con el servicio de atención al cliente, donde se gestionará la devolución a través de una de las siguientes posibilidades:

  • Envío gratuito de un mensajero a tu domicilio: este recogerá el aparato en un plazo aproximado de 15 días tras recibir la solicitud.
  • Oficina de Correos: desde el servicio de atención al cliente, nos remitirán un SMS con un código de recogida que deberemos presentar en Correos para que el envío sea gratuito.
  • Tiendas de Orange

En el caso de no devolver a tiempo los equipos de Orange deberás abonar 50 euros por el router o 150 euros por el router + ONT + decodificador Orange TV.

Devolver el router a Vodafone

El cliente de Vodafone cuenta con 30 días para realizar el trámite. Si no lo devuelve, le cobrarán el importe de los aparatos. Es decir, en el caso de router fibra serán 108,90 € y para un decodificador de TV, 180 €.

Dentro de ese plazo desde la fecha de baja, recibiremos una llamada para concertar una cita con un mensajero al que podremos entregarle el equipo. La otra opción será entregar los equipos en una oficina de Correos.

Devolver el router a MásMóvil

MásMóvil nos facilita el trámite de la devolución de sus equipos. Tras darte de baja de la compañía, un mensajero se pondrá en contacto con nosotros para concretar una cita y devolver el router de MásMóvil.

El plazo es de 30 días hábiles y otra de las opciones será depositar el router en una oficina de Correos. En este caso, será mejor que llames al departamento de atención al cliente para que te faciliten un número de expedición.

Si por cualquier motivo no puedes devolver a tiempo el aparato, MásMóvil te cobrará una penalización que puede alcanzar los 100 euros, según el dispositivo.

Devolver el router a Yoigo

Los clientes de Yoigo tiene 14 días para devolver el router a la compañía. Tras haber solicitado la baja, un mensajero contactará con el usuario para ir a recoger el aparato al domicilio.

Si no se puede atender al mensajero, existe la posibilidad de llamar a atención al cliente de Yoigo para que te faciliten una dirección postal a la cual enviar el equipo.

Devolver el router a Lowi

En el caso de Lowi, al solicitar la baja de la compañía recibirás un SMS con un código para poder devolver el router. Deberás acudir a una oficina de Correos para depositar el aparato en un plazo máximo de 30 días.

La no devolución del router supondrá una penalización económica de aproximadamente 100 euros.

Multa por no devolver el router

Si tenemos la mala pata de que ya nos han multado, con Movistar podemos reclamar ante nuestro operador y, si no nos hacen caso, podemos después trasladar la queja a Consumo. Movistar además tiene el Servicio de Defensa al Cliente.

Otra opción a la hora de poner reclamaciones de telefonía es el Servicio de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Pero ésta última opción no nos valdría porque este organismo no trata asuntos relacionados con equipos.

El truco de las telecos para cobrarte por no devolver el ‘router’ (y cómo no picar)

02/05/2016 05:00 – Actualizado: 06/07/2017 13:52

Cuando te diste de alta, un técnico vino a casa a configurarte la conexión a internet o la programación de televisión o la compañía te envió por mensajero un paquete con las instrucciones y el ‘router’ o el decodificador. Pero si pides la baja, puede que tu teleco se olvide del equipo para después pasar un recibo a tu banco con una penalización por no haberlo devuelto. Penalización que puede llegar a ser mucho más elevada que el precio real del equipo.

Es muy posible que nadie te llame ni te envíe un mensaje para preguntarte qué día y a qué hora pueden pasarse a recoger el cacharrito. En muchos casos prefieren desentenderse de él y hacer negocio con ese porcentaje de usuarios que pica y paga, ya sea porque no se da cuenta del cargo o porque cuando llama para quejarse le dicen que si se le ocurre devolver el recibo, pasará hasta el fin de sus días en un registro de morosos.

Las telecos utilizan distintos trucos para cobrarte por el ‘router’ que te prestaron, incluso si lo devuelves cinco minutos después de darte de baja

Las principales compañías utilizan distintos trucos para acabar cobrándote por el ‘router’ o el decodificador que te prestaron (¿de verdad creías que regalaban algo?), incluso aunque te lances a devolvérselo por tu cuenta cinco minutos después de darte de baja. Además, en el sector pueden verse contratos que no aclaran cuál es el procedimiento para la devolución de los equipos, instando a que se busquen en la web -algo que no es precisamente fácil- o asegurando que en su día se darán las instrucciones para hacerlo -algo que luego no ocurre, según muchos usuarios-.

La ley dice que el mecanismo para pedir la baja de una compañía debe ser el mismo que el que te facilitaron cuando te diste de alta. Y si la cancelación del contrato implica que hay que devolver el aparato que te entregaron para poder disfrutar del servicio, la fórmula para devolvérselo no puede ser diferente a la que la teleco usó para que llegara a tus manos. Así que si te piden que te desplaces a una de sus tiendas para darles el equipo, no tienes por qué hacerlo, esté a diez metros o a diez kilómetros de donde vives.

Además, no son pocos los usuarios que han intentado entregar el ‘router’ o el decodificador en un establecimiento y se han negado a recogérselo o se han quedado con él pero sin darle un resguardo de entrega. Devolver el ‘router’ y no tener pruebas de haberlo hecho es lo mismo que tirarlo a la basura, aunque en el primer caso el paseo hasta la tienda es mucho más largo que el que haces al contenedor.

Si la compañía te ofrece la posibilidad de enviarle su ‘router’ de vuelta, no tienes por qué desplazarte a ningún sitio ni asumir gasto alguno. Es ella o la empresa de mensajería la que debe llamarte para concertar una cita -igual que cuando vino el técnico para configurarte el servicio- y recogerlo. Y cuando lo haga, ha de entregarte un documento que acredite que se han quedado con el aparato. Si te indican que con poner tu firma en un papelito o una tableta está todo resuelto, niégate y quédate el equipo. Si no tienes un documento que demuestre que lo has devuelto, puede que mañana te exijan que lo pagues con el argumento de que no les consta que te lo recogieran.

Siempre puede presentarse una denuncia ante la AEPD y a la autoridad autonómica de protección al consumidor para que multen a la empresa

Incluso hay quien ha devuelto el aparato, le han entregado un comprobante y meses después, su antigua compañía ha intentado aplicarle la penalización. Y la situación puede llegar a ser tan kafkiana que pongan a una empresa de gestión de cobros y un registro de morosos de por medio para cobrarla. Lamentablemente, en España la legislación no contempla el pago de indemnizaciones a los consumidores que son víctimas de esos errores con olor a fraude. Eso sí, siempre puede presentarse una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y a la autoridad autonómica de protección al consumidor para que multen a la empresa. En el primer caso por la difusión de datos protegidos y su publicación ilícita en un fichero; y en el segundo por el cargo de una factura de manera fraudulenta.

En su afán de hacer negocio con sus viejos ‘routers’ -buena parte de los cuales ni siquiera reciclan por estar desfasados-, hay compañías que llegan incluso a fijar en sus contratos reducidísimos plazos de sólo 15 días para su devolución en cuanto se produce el alta, planteando que si se entregan después, hay que pagar la penalización igualmente. Una práctica totalmente ilegal, pero que las autoridades de consumo llevan años tolerando como si no supieran que existe.

Y el colmo del fraude llega cuando, pasados unos meses, el usuario que no devolvió el equipo en el plazo que establecía el contrato porque nadie le explicó cómo se lo recogería recibe una carta en la que le indican que la penalización ha crecido exponencialmente y ha pasado de tener uno a dos ceros. A mí, Ono -ahora propiedad de Vodafone-, me pide cientos de euros por unos equipos que llevan años acumulando polvo en el trastero de mis padres desde que me di de baja porque me prometieron un descuento que nunca aplicaron.

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