Oficina usuarios telecomunicaciones

3.7 / 5 ( 4 votos ) Descubre las principales funciones de la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones.

¿Qué funciones realiza la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones?

El Real Decreto 1554/2004, de 25 de junio, desarrolla “la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio”. En él se ordena la creación, en el seno de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

En el articulado se expone que su finalidad es la de “establecer mecanismos específicos de atención al usuario de telecomunicaciones” y crear un sistema eficaz para que pueda resolver las reclamaciones que interponga. Es decir, que se crea una oficina cuya finalidad es atender y resolver cuantas dudas y reclamaciones se le planteen al cliente en el ámbito de las telecomunicaciones (internet y telefonía, principalmente).

Funciones de la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones

Así pues, la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones tiene dos funciones:

1. Resolver las controversias que se generen entre los operadores de telecomunicaciones y sus usuarios. Así, la oficina es la encargada de tramitar y proponer la resolución de las reclamaciones que los usuarios interponen a la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información). Esta era la vía que proponía el artículo 38 de la Ley General de Telecomunicaciones de 3 de noviembre de 2003.

2. En segundo lugar, su función es la de informar y atender al usuario de telecomunicaciones por cuantas dudas, sugerencias y quejas pueda formular en el uso de los servicios. Para ello, el usuario puede servirse de los medios de contacto que propone la Oficina, a saber: los teléfonos de atención a consultas, el 968 01 03 62 y el 901 33 66 99 (coste de llamada compartido entre operador y usuario), y su web, donde podrá formalizar su consulta a través del correo electrónico.

¿Sobre qué asesora y resuelve la Oficina?

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones asesora y resuelve dudas a los usuarios sobre los siguientes temas en cuanto a altas y bajas, cambios de operador, facturas, formas de pago y condiciones del servicio:

  • Paquetes de voz y datos
  • Telefonía fija
  • Telefonía móvil
  • Acceso a internet
  • Protección de datos
  • Usuarios con discapacidad

También dispone de apartados para que el usuario consulte la legislación vigente en cuanto al sector de las telecomunicaciones, como la ley antes citada, normativa sobre los polémicos servicios de tarificación adicional, sobre el procedimiento que debe seguir el usuario para presentar reclamaciones, los requisitos que tienen que cumplir los operadores en cuanto a calidad, y la Carta de Derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas, entre otros textos legislativos.

Además, ofrece consejos prácticos tales como de qué manera darse de baja con su operador, qué observar en la celebración del contrato, cómo proceder ante las interrupciones del servicio y un largo etcétera.

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“Todo usuario tiene derecho a disponer de unas vías rápidas y eficaces para poder reclamar cuando no esté conforme con el servicio prestado por el operador que tiene contratado”. Así lo establece el artículo 27 de la Carta de derechos del usuario de comunicaciones electrónicas.

Pero como en todo procedimiento administrativo, el usuario afectado debe seguir una serie de pautas para poder formalizar su reclamación: primero debe dirigirse al servicio de atención al cliente de su operador y, si al cabo de un mes no obtiene respuesta o esta no le satisface, puede acudir a la Secretaria de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

Quiero presentar una reclamación. Foto cortesía de Life as art

A continuación, os detallamos los pasos a seguir para presentar una reclamación por prestación de servicios de comunicaciones electrónicas ante el operador y ante la Administración:

Paso 1: Reclamar ante el servicio de atención al cliente del operador

Antes de iniciar el proceso de reclamación, el usuario debe formular su queja ante el servicio de atención al cliente del operador en el plazo de un mes desde el momento en el que se produce la incidencia. Si el motivo de reclamación del cliente es por facturación, deberá calcular el plazo a partir de la fecha de recepción de la factura. Aunque el usuario realice su reclamación por vía telefónica, el operador está obligado a facilitar el número de referencia asignado a la reclamación del usuario.

Paso 2: Reclamar ante la Administración

Una vez formulada la reclamación ante el operador, si el usuario no obtiene respuesta del mismo en el plazo de un mes o cuando la recibe todavía no está conforme, puede reclamar ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones (SETSI) a través de: 1) la página web www.usuariosteleco.es, si tiene certificado digital; 2) o en el teléfono 901.33.66.99.

Asimismo, el usuario tiene derecho a acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, según su normativa reguladora, teniendo en cuenta que no se puede presentar una misma reclamación ante ambos organismos simultáneamente.

Casos en que se puede reclamar…

La SETSI es el órgano competente para resolver los conflictos sobre derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio de telefonía fija, móvil y acceso a Internet, en los siguientes casos de controversia con el operador:

  • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en conceptos.
  • Negativa o retraso en la instalación de la línea telefónica fija; en la tramitación de la baja, tramitación de la portabilidad del número o en la selección del operador.
  • Contratación no solicitada por el usuario.
  • Averías e interrupciones del servicio.
  • Incumplimiento de ofertas por parte del operador o del derecho de desconexión.
  • Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
  • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
  • Demás conflictos que pudieran surgir en materia de derechos de los usuarios regulados en la normativa vigente.

No se puede reclamar…

Las controversias que están reguladas por normativa distinta de la legislación específica en materia de protección de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:

  • La solicitud de indemnización por daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
  • Claúsulas abusivas según se determina en la Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  • Las posibles infracciones relacionadas con la Ley General de Publicidad.
  • Las materias relacionadas con la Ley de protección de datos personales.
  • Las denuncias por incumplir la normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la CMT.
  • Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
  • Las reclamaciones presentadas ante los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas.

Tampoco se pueden reclamar ante la SETSI los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, como por ejemplo:

  • Las actuaciones o falta de actuación del operador relativas a derechos de ocupación o paso a instalaciones físicas, cableado o antenas.
  • Las materias relacionadas con terminales o instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.

*Desde el año 2006, a través de la Direccion de Servicios y Relaciones con los usuarios, la CMT inició el servicio de atención al ciudadano de una forma personalizada con el fin de atender todo tipos de consultas, no solo de usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas, sino también de operadores, bufetes de abogados, administraciones públicas, Universidades, etc. Además en la web y en el blog, existe un apartado de Información al ciudadano donde se explican temas relacionados con la tramitación de expedientes de la CMT, con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, consultas técnicas sobre regulación, cuáles son vuestros derechos o cómo constituirse como operador.

Aumentan las demandas de información y las protestas de los usuarios en España en relación a sus servicios de telefonía e internet, según se puede comprobar en los datos de 2018 de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. El organismo dependiente de la Secretaría de Estado para el Avance Digital recibió en 2018 76.815 consultas, un 13,43% más, y 25.633 reclamaciones, una cifra que supera en un 33,39% a la de 2018 y que supone el primer ascenso tras tres años en los que se redujo el número.

De estas, la Oficina resolvió tres de cada cuatro las que se presentaron, un total de 19.322 y un 12,36% más de las solucionadas en 2017. Un 73,8% fueron favorables al usuario, un porcentaje superior en cinco puntos al del periodo anterior. Poco más de un tercio, el 36,9%, se presentaron por vía electrónica.

En relación al tipo de reclamaciones, la gran mayoría de quejas en 2018 se relacionaron con los servicios convergentes: en concreto, el 58,7% del total, tres puntos más que en 2017. Le siguen las protestas vinculadas a las comunicaciones fijas, que sumaron el 22% del total, y las de móviles, con el 18,4%. Las referentes a otros asuntos, como temas de protección de datos o la oferta televisiva, fueron residuales, con un 0,9%.

Las compañías que concentraron las quejas fueron, principalmente, MÁSMÓVIL y Vodafone. La primera, que acaba de conseguir su ingreso en el Ibex 35, es la que más reclamaciones acumuló en las categorías de servicios convergentes, con 20,24 casos por cada 10.000 abonados; en fijas, con 96,24 usuarios; y en atención al cliente, con 0,96 protestas. Vodafone lideró las quejas en servicios móviles, con 3,49 demandas por cada 10.000 consumidores.

Tanto en servicios convergentes como en móviles, los principales motivos para reclamar fueron asuntos vinculados a la facturación y a las bajas. En comunicaciones fijas se cuela como la segunda razón los incidentes e interrupciones en el servicio.

Desde Servimedia indican que desde el Ministerio de Economía y Empresa achacan el aumento de reclamaciones por la mayor difusión que se le ha dado a la existencia de la Oficina de atención al usuario de las telecomunicaciones, sobre todo a través de Twitter

Vivimos en una sociedad conectada, donde lo habitual es disponer de algún servicio de Internet, telefonía fija, telefonía móvil, o incluso todos a la vez. En este contexto, se pueden producir discrepancias con las empresas que prestan estos servicios de telecomunicaciones, como por ejemplo disconformidades con la facturación, problemas para dar de alta o de baja un contrato, negativa a la portabilidad de una línea, cambio de operador no solicitado, incumplimiento de las ofertas anunciadas, averías o interrupciones del servicio.

Si te encuentras ante alguna de estas situaciones, lo primero que deberías hacer es ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de tu operador de telecomunicaciones para trasladarles el problema y tratar de alcanzar un acuerdo para solucionarlo. Ten en cuenta que la empresa deberá facilitarte un número de referencia para tu reclamación, que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma.

Además, si presentas la reclamación por vía telefónica tendrás derecho a solicitar a tu operador un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación. Si en el plazo de 1 mes no recibes respuesta por parte de tu operador o ésta no te satisface, podrás recurrir a alguna de las siguientes vías:

1. Juntas Arbitrales de Consumo

El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial para la resolución de conflictos que pueden solicitar usuarios finales que sean personas físicas. Este sistema ofrece rapidez (máximo 6 meses), es gratuito (salvo gastos de peritaje en los casos necesarios) y sus resoluciones o laudos son de obligatorio cumplimiento. Se trata de un procedimiento voluntario para ambas partes, por lo que si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo puede rechazar someterse al arbitraje.

En el caso de los servicios de telecomunicaciones, las principales empresas operadoras están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que en principio deben aceptar las solicitudes de arbitraje que se les presenten. Sin embargo, hay que tener en cuenta que si bien como regla general las empresas se adhieren sin limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo, en ocasiones algunas empresas lo hacen con unas determinadas condiciones.

Son ejemplos de estas limitaciones: aceptar el arbitraje sólo en ciertas Juntas Arbitrales de Consumo, aceptar sólo los arbitrajes en derecho, establecer límites temporales a las reclamaciones, establecer límites cuantitativos a los importes reclamados, aceptar los arbitrajes referidos sólo a ciertos aspectos de la relación comercial o fijar condiciones procedimentales previas para aceptar el arbitraje. En la página web de Consumo Responde se puede consultar el listado de las principales empresas adheridas con limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo en Andalucía.

2. Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Esta Oficina pertenece a la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, y establece mecanismos específicos para la atención al usuario de telecomunicaciones en la gestión de sus reclamaciones.

El plazo para acudir a esta vía es de tres meses desde que el operador responde a la reclamación, o desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Si quien reclama es una persona física que durante ese plazo de tres meses ha acudido a la Junta Arbitral oportuna, y el operador se ha negado a someterse al procedimiento arbitral, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante la Oficina.

Desde que se presenta la reclamación, la Oficina tiene un plazo de seis meses para dar una resolución, contra la que se podrá interponer recurso contencioso-administrativo en caso de disconformidad.

Para presentar la reclamación ante la Oficina existe un formulario, en el que se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante el operador, para lo que basta con indicar el número de referencia que la operadora facilitó en su momento. Este formulario se puede presentar o bien por escrito o por vía telemática.

Se puede contactar con la Oficina para realizar cualquier tipo de consulta relacionada con los servicios de telecomunicaciones y los derechos que asisten a las personas usuarias a través de los teléfonos 911 81 40 45 y 901 33 66 99, o de la web www.usuariosteleco.gob.es

Aunque las vías anteriores tienen una orientación más específica hacia la resolución de conflictos en materia de telecomunicaciones, también tienes la opción de recurrir al procedimiento general y presentar directamente ante el operador una Hoja Oficial de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Si en el plazo de 10 días hábiles la empresa no ha respondido, o la respuesta recibida no es satisfactoria, puedes trasladar la reclamación a la Administración a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, de los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía, en cualquier registro público, o por vía telemática siempre que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

Por último, te recordamos que ante cualquier duda o consulta sobre este tema puedes contactar con la plataforma Consumo Responde. Este servicio de la Junta de Andalucía está disponible de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico [email protected], así como en la página web www.consumoresponde.es y en las redes sociales.

¿Te ha llegado una factura de teléfono o Internet con la que no estás de acuerdo? ¿Han contratado alguna línea de móvil sin tu consentimiento?

Esto ocurre con más frecuencia de la que pensamos. Pero, ¿sabes qué puedes hacer en esos casos? ¿Ante quién puedes reclamar? ¿Y cómo debes hacerlo?

A todas estas cuestiones te respondo en este post.

Reclamaciones de Telecomunicaciones

Existen distintos organismos públicos que tienen competencias en materia de telecomunicaciones.

Aquí te indicaré qué puedes reclamar, ante quién debes hacerlo y cómo.

Qué puedo reclamar y dónde dirigirme

Son varios los organismos públicos con competencias en materia de telecomunicaciones.

Para que una denuncia pueda gestionarse es esencial acudir al organismo competente, así como aportar ante este la máxima documentación posible.

1. Secretaría de Estado para el avance digital (SEAD)

Este organismo es competente para tramitar las siguientes reclamaciones:

  • Disconformidad con la factura recibida
  • Denegación o demora en la instalación de línea
  • Negativa o retraso en trámite de la solicitud de baja
  • Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador
  • Contratación no solicitada
  • Averías e interrupciones del servicio.Incumplimiento de ofertas por el operador
  • Depósitos de garantía
  • Falta de comunicación de modificaciones contractuales
  • Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas

2. Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)

La AEPD es competente para conocer:

  • Denuncias por contratación irregular o fraudulenta de servicios de telecomunicaciones:
    • Alta irregular o fraudulenta en un servicio
    • Facturación por un servicio para el que se ha solicitado la baja de forma efectiva
  • Denuncias por deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones:
    • Tratamiento de datos derivado de una reclamación de pago, cesión o inclusión en un tratamiento de solvencia de crédito (“fichero de morosos”) por deudas derivadas de un servicio no contratado, o de facturas emitidas después de la fecha en que debió hacerse efectiva la baja en el servicio
    • Tratamiento de datos derivado de una reclamación de pago, cesión, inclusión o mantenimiento en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda declarada inexistente por un órgano competente, o después de haber sido abonada
    • Inclusión o mantenimiento en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda impugnada ante un órgano competente, o con más de seis años de antigüedad.
    • Inclusión en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda en la que no se haya sido requerido previamente el pago
    • Reclamación del pago a una persona distinta del deudor
  • Otras competencias en relación con los servicios de telecomunicaciones:
    • Acceso online, desde una zona restringida para clientes, a datos de otros clientes
    • Publicación de datos en guías de abonados tras haber solicitado la exclusión de las mismas
    • Incumplimiento de la normativa de protección de datos
    • Brechas de seguridad
    • Denuncias presentadas por los usuarios contra las compañías a las que previamente hayan solicitado el ejercicio de los derechos que les reconoce la normativa de protección de datos y hayan sido denegados, no se hayan respondido, o los usuarios no estén conformes con la respuesta

3. Organismos de consumo

La Administración de Consumo interviene cuando los usuarios actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Es decir, si el denunciante es empresario o profesional autónomo y la disputa deriva de un contrato suscrito como tal, habrá de dirigirse a la SEAD.

La Administración de Consumo interviene en los siguientes casos:

  • Información precontractual incompleta o engañosa
  • Cláusulas abusivas, como modificaciones unilaterales de los contratos
  • Publicidad engañosa
  • Cobro de servicios indebidos

La Administración de Consumo podrá resolver los conflictos a través de la mediación (solución amistosa de las partes) de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o de los Servicios autonómicos de Consumo o el arbitraje de las Juntas Arbitrales de Consumo (JAC).

Los procesos arbitrales pueden iniciarse de forma voluntaria por las partes, es decir para llevarse a cabo se necesita que las operadoras los acepten.

El dictamen de las JAC es de cumplimiento obligatorio por las partes intervinientes, por lo que el usuario al presentar una solicitud de arbitraje está renunciando a la vía judicial.

Si se opta por el arbitraje no se puede acudir al procedimiento administrativo ante la SEAD. Ambos procedimientos son excluyentes.

La eficacia del laudo arbitral es la misma que la de una sentencia judicial. No se necesita intervención de abogado y procurador.

Es gratuito para las partes.

4. Autocontrol

Tras suscribir protocolos de colaboración con la Agencia Española de Protección de Datos y las principales operadoras de telecomunicaciones del mercado, Autocontrol ha puesto en marcha este sistema de mediación ágil y gratuito para resolver tus reclamaciones de protección de datos.

Pueden mediar cuando la solicitud se presente por uno de los motivos contemplados aquí y contra una de las operadoras adheridas al sistema: Movistar, Tuenti, O2, Orange, Jazztel, Amena, Ono, Simyo, Másmóvil, Vodafone, Yoigo, Pepephone y Happy Móvil.

Para iniciar el proceso,

  • haz clic en “solicitar mediación” para acceder al formulario online, fácil e intuitivo
  • una vez rellenado, te enviarán un resumen de tu reclamación y el número de tu expediente.

También puedes hacer llegar la solicitud, junto con la documentación correspondiente, por email, correo postal o fax, rellenado el formulario en pdf disponible aquí.

Documentación necesaria para denunciar ante la AEPD

A la hora de interponer una denuncia en materia de telecomunicaciones ante la Agencia Española de Protección de Datos deberás aportar algunos de estos documentos, según el motivo alegado. Ten en cuenta que la tramitación de la reclamación será más ágil en los casos en los que se aportan más pruebas o indicios.

Contratación irregular o fraudulenta de servicios de telecomunicaciones

  • Deberás indicar claramente el producto o servicio cuya adquisición o contratación se te atribuye sin que la hubieras solicitado.
  • Si la denuncia versa sobre el alta de líneas telefónicas sin tu consentimiento, especifica los números de dichas líneas.
  • Fotocopia de la reclamación realizada a la compañía denunciada notificándole las irregularidades detectadas en la contratación, así como los documentos que acreditan su recepción y, si corresponde, la contestación que te hubieran dirigido. Si la reclamación hubiera sido telefónica, deberás especificar la referencia asignada.
  • La reclamación policial que, en su caso, hayas interpuesto en relación con estos mismos hechos, donde se ponga de manifiesto la utilización fraudulenta de sus datos personales, acreditando la fecha en que esta denuncia hubiera sido puesta en conocimiento de la compañía denunciada.
  • Duplicado de las facturas asociadas al producto o servicio objeto de denuncia. Si no dispones de facturas, deberás remitir una copia de cualquier información de la que dispongas que ponga de manifiesto que sus datos figuran en los ficheros de la entidad denunciada, asociados al servicio o producto que se supone que has contratado y a la deuda ocasionada por la prestación del mismo.

Deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones

  • Fotocopia del documento acreditativo de tu inclusión en algún tratamiento de solvencia (“fichero de morosidad”), en el caso de que tengas constancia de que, a raíz del servicio o producto que te indican que has contratado, la operadora denunciada ha incluido tus datos en tales ficheros. A tales efectos, puedes aportar copia de la notificación de inclusión que te hubiera remitido el responsable del correspondiente tratamiento (“fichero de morosidad”).
  • La denuncia interpuesta ante organismos con competencia en la materia para resolver el asunto planteado ( SEAD, Juntas Arbitrales de Consumo, Juzgados y Tribunales de Justicia, etc.).
  • Todos los documentos que demuestren que has satisfecho la deuda reclamada y/o incluida en tratamientos de solvencia (“fichero de morosidad”) o, si corresponde, copia de la notificación emitida por la entidad denunciada informando sobre la inexistencia de la deuda o confirmación de estar al corriente de pago.
  • Copia que acredite la recepción de la solicitud de baja o supresión de datos en un determinado servicio prestado por la entidad reclamada.
  • Copia de los accesos a los datos incluidos en los tratamientos de solvencia (“ficheros de morosidad”) en los últimos 6 meses que figuran en la información que facilitan los responsables de tales tratamientos.
  • Las facturas que han generado la deuda.

Inclusión indebida en guías de abonados

  • Presentar una copia del documento acreditativo de tu inclusión en guías de abonados.
  • Añadir copia de la solicitud de exclusión de las guías de abonados presentada ante tu operador, así como copia que acredite la recepción por éste de dicha solicitud.
  • La respuesta facilitada por el operador a tu solicitud de exclusión, en caso de que corresponda.
  • Cuando al realizar la contratación expresaste a la operadora la negativa a que sus datos fueran incluidos en las guías de abonados, deberás acompañar copia del contrato o de la documentación que acredite dicha negativa.

Aquí tienes de manera clara y resumida todo lo que necesitas para denunciar aquellos casos de abusos por parte de las compañías de telecomunicaciones.

Pero si tienes cualquier duda coméntamelo y te ayudaré en lo que necesites.

Reclamación a la SETSI

(Nombre y apellidos del reclamante)

Domicilio (calle, localidad y DP)

En a de de .

(Lugar y fecha de la reclamación)

Operador reclamado

Teléfono reclamado nº

Factura nº

Contrato nº

Seleccione una opción:

  • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
  • Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.
  • Incumplimiento de ofertas por el operador.

Muy señor mío:

Me dirijo a Ud. para informarle que con fecha de de , me dirigí al Departamento o Servicio de atención al Cliente de mi operador de telefonía fija, móvil, o servidor de internet (indíquese lo que proceda)– con número(s) de referencia de la solicitud y/o reclamación -, para plantearles la siguiente queja (haga una exposición clara y sucinta de los hechos que motivan su reclamación)

Elija uno de los campos:

  • Como ha transcurrido el plazo de un mes desde la presentación de mi reclamación, de cuyo contenido adjunto copia, sin haber obtenido respuesta a mi solicitud,
  • Habiendo sido desestimada por la Compañía mi reclamación, de cuya respuesta adjunto copia, y no estando conforme con los términos de la misma,

es por lo que planteo la presente reclamación ante esta Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, para que dicte resolución sobre la reclamación planteada.

Sin otro particular, quedo a la espera de sus noticias. Atentamente,

Firma del reclamante

SECRETARIA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES Y PARA LA SOCIENDAD DE LA INFORMACIÓN (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio)

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Capitán Haya 41, 28071 MADRID

ADICAE

Principales motivos de reclamación

Entre las reclamaciones más habituales que pueden surgir al usuario de telefonía están:

– Desacuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no. El plazo para presentar la reclamación es de un mes a partir de la fecha de emisión de la factura.

-Servicios que le han cobrado y que a la hora de contratar la operadora le ofreció gratuitamente.

Si se están incumpliendo las condiciones del contrato o de la oferta (por ejemplo, velocidad mínima de Internet)

– Averías y cortes del servicio telefónico o de Internet. El consumidor tiene derecho a indemnización por interrupción del servicio.

De igual modo, el consumidor tiene obligaciones. La ausencia de pago por parte del consumidor conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato y podrá dar lugar a la suspensión del servicio telefónico.

En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias. El impago del servicio de acceso a Internet sólo podrá dar lugar a la suspensión de ese servicio. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.

El retraso en el pago por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por retraso en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato.

La inscripción en un fichero de impagados sólo podrá tener lugar cuando exista una deuda cierta, vencida y exigible que haya resultado impagada y siempre que se haya realizado un requerimiento previo de pago al usuario. En estos registros de impagados no pueden incluirse deudas con más de seis años de antigüedad. El usuario tiene derecho a cancelar estos datos o a rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

¿Cómo reclamar?

En el plazo de un mes desde que se produce el hecho objeto de reclamación el consumidor debe dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de su operador. Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación . Ante cualquier duda puede acudir a una asociación de consumidores comoADICAE.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta o no le satisface, podrá acudir a:

– Juntas Arbitrales de Consumo.

Es un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes.

Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no, aunque lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión.

– La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Es un órgano dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, que tiene como funciones la resolución de controversias entre operadores y usuarios de telecomunicaciones y la prestación de un servicio de información y atención al usuario de telecomunicaciones. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones, en un plazo máximo de tres meses desde la recepción de la contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente, ante esta Oficina en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o acudir directamente. Puede reclamarse por escrito o por vía telemática (siempre que contemos con firma electrónica). Esta oficina tiene un plazo de seis meses para contestar.

El consumidor encontrará en ADICAE la información necesaria para presentar una reclamación ante estos organismos competentes en la resolución de conflictos de consumo.

¿Qué puede hacer el consumidor cuando no se cumple los estipulado en la publicidad?

La publicidad tiene valor contractual y, por lo tanto, el consumidor puede exigir a la agencia que cumpla con aquello publicitado. Claro que, normalmante, la agencia incluye en la publicidad la limitación de las plazas ofertadas o la sujección a determinadas condiciones. En caso de que esto anterior no ocurriese el consumidor puede exigir a la agencia la contratación de ese servicio ofertado. Este derecho está claramente reconocido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Esta norma de protección al consumidor establece que las condiciones que aparecen en la publicidad deben ser claras, concretas y sencillas, sin vulnerar el derecho a la información veraz, cierta y objetiva de los consumidores. La Ley de Publicidad declara ilícitos los anuncios engañosos, entendiendo por tales los que puedan inducir a error. También se incluye en esta consideración la publicidad subliminal.

Cualquier consumidor tiene la posibilidad de solicitar la cesación o rectificación de una publicidad ilícita. Con la cesación se paraliza la difusión de la campaña publicitaria. Con la rectificación se consigue obligar al anunciante a publicar el anuncio corregido en los mismos medios en que se produjo la infracción. Estos derechos pueden ejercerse ante la empresa anunciante o ante los tribunales si obtenemos respuesta negativa de la primera.

Cómo reclamar en materia de telecomunicaciones

No quedan tan lejos aquellos tiempos en que en cada domicilio solo había, como mucho, una línea de telefonía fija. Hoy, la misma compañía que antes nos ofrecía ese servicio incluye en su oferta otros tan generalizados como los de telefonía móvil, televisión y video bajo demanda, música,… ¡incluso el pago a terceros!
¿Cómo reclamar ante estos nuevos grandes colosos?

Por Mª Jesús Lara Paneque. Técnica de la Sección de Formación y Defensa de los Consumidores. Servicio de Consumo de Málaga.

Introducción

Son muy diversos los problemas a los que se enfrentan las personas consumidoras y usuarias de los servicios de comunicaciones electrónicas, siendo las reclamaciones en esta materia, por norma general, las más comunes de entre las formuladas en los organismos con competencias en materia de consumo, superando por tanto, en la mayoría de los casos, al resto de sectores.

Tal y como establece el artículo 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, los usuarios finales de los servicios de comunicaciones electrónicas serán titulares, entre otros, del derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar.

Existen diferentes situaciones en las que la persona consumidora o usuaria puede considerar que sus derechos en esta materia han sido vulnerados, siendo los siguientes algunos de los motivos más habituales:

  • Inclusión en las facturas de conceptos correspondientes a servicios no contratados.
  • Dificultades planteadas para hacer efectiva la baja de un servicio contratado.
  • Negativa a la portabilidad de una línea.
  • Incumplimiento de la oferta por parte del operador de telefonía.
  • Avería o interrupción del servicio contratado.
  • Suspensión del servicio contratado.

Para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones, la persona consumidora o usuaria deberá seguir una serie de pasos, descritos a continuación.

Reclamación ante la compañía telefónica

El primer paso a seguir consiste en dirigir reclamación a la compañía telefónica en cuestión, exponiendo los hechos que motivan aquella, pudiendo hacerse de las siguientes maneras:

  • Mediante carta certificada con acuse de recibo o burofax, dirigida a la dirección correspondiente de la empresa reclamada.
  • Por vía telefónica, teniendo la persona consumidora o usuaria, en este caso, derecho a obtener un documento que acredite la presentación de la queja o reclamación, así como el contenido de la misma.
  • A través de Internet
  • En las oficinas comerciales del operador.

Al respecto, en las condiciones generales de la contratación suscrita con la compañía reclamada figurarán los datos relativos a la dirección postal a la que poder dirigir la reclamación, así como el resto de datos de contacto de la compañía (número de teléfono de atención al cliente, página web, dirección de correo electrónico, etc).

Reclamación posterior

Las compañías telefónicas disponen del plazo de un mes para contestar a la reclamación presentada.

Si pasado dicho plazo, la persona consumidora o usuaria no ha obtenido contestación, o la misma no le satisface, puede optar por las siguientes vías:

  • Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT)
  • Otros medios de resolución de conflictos

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT)

En un plazo de tres meses desde la recepción de la contestación de la compañía telefónica, o desde que ha transcurrido un mes sin haber obtenido la misma, se podrá presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, sita en la calle Poeta Joan Maragall, nº 41, 28071 – Madrid.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en adelante OAUT, es una Unidad que depende de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, prevista en el artículo 8.3 del Real Decreto 1554/2004, de 25 de junio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

La OAUT tiene encomendadas como funciones, principalmente, la resolución de controversias entre operadores y personas usuarias de telecomunicaciones, así como la información y atención a las personas consumidoras y usuarias sobre dicha materia.

A tal efecto, dicha Unidad pone a disposición de las personas consumidoras y usuarias las siguientes vías:

  • Servicio de atención e información, por vía telefónica (901.33.66.99 o 911.81.40.45) y a través de su página web (www.usuariosteleco.gob.es).
  • Resolución de reclamaciones en materia de telecomunicaciones, siguiendo para ello el procedimiento establecido en el artículo 55 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

En cuanto a la interposición de reclamaciones, la OAUT permite acudir a dos vías:

  • Por vía telemática, a través del apartado “Tramitación Electrónica” de la web www.usuariosteleco.gob.es, siendo necesario para optar por esta vía disponer de firma electrónica y rellenar el formulario online, adjuntando la documentación en que se fundamente la reclamación.
  • Por vía ordinaria, dirigiendo el formulario de reclamación cumplimentado, junto con la documentación en la que se fundamente la reclamación, a la OAUT, pudiendo hacerse de forma presencial, mediante correo postal, o a través de las vías establecidas en el artículo 16 de la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Para poder presentar reclamación ante la OAUT, es necesario acreditar que se ha reclamado previamente ante el operador de telefonía, bastando para ello el número de referencia que dicho operador está obligado a facilitar en el caso de haber interpuesto la reclamación por vía telefónica.

La OAUT dispone de un plazo de 6 meses para la resolución de la reclamación, contado desde la fecha de presentación de la misma ante dicha oficina. Contra dicha resolución, se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.

Otros medios de resolución de conflictos

Arbitraje de Consumo

El arbitraje de consumo es un procedimiento sencillo, gratuito y voluntario para las partes. Se trata de una vía de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, imposibilitando la vía arbitral acudir posteriormente a la vía judicial ordinaria para tratar de nuevo el fondo del asunto, siendo el laudo arbitral que, en su caso, se dicte, vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes.

Al igual que en el procedimiento explicado ante la OAUT, la vía arbitral requiere acreditar el haber reclamado previamente ante el operador de telefonía con el que se tiene el conflicto.

En el caso de que el operador se niegue a someterse al arbitraje de consumo en el asunto objeto de la reclamación presentada, la persona reclamante dispondrá de un plazo de tres meses para presentar su reclamación ante la OAUT, según el procedimiento anteriormente descrito.

En la página web de consumo responde (www.consumoresponde.es) se pueden consultar las principales empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, así como las limitaciones a la adhesión establecidas por las mismas, ya que la adhesión al Sistema es voluntaria para las empresas de telefonía, al igual que las cuestiones sometidas al mismo.

La Junta Arbitral correspondiente resolverá el conflicto en un plazo máximo de 6 meses, a contar desde que se acuerde el inicio del procedimiento.

Mediación

Como paso previo al sometimiento al arbitraje de consumo, o a la siempre posible demanda judicial que toda persona puede interponer en defensa de sus derechos, la parte reclamante puede optar por que se lleven a cabo actuaciones de mediación, estableciéndose el cauce habitual del procedimiento de mediación en el Decreto 78/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

La mediación es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos, buscándose mediante esta técnica alcanzar una solución favorable a la controversia suscitada entre las partes.

En nuestra Comunidad Autónoma, se pueden llevar a cabo actuaciones de mediación a través de los siguientes cauces:

  • Mediación realizada por organizaciones de consumidores y usuarios.
  • Mediación llevada a cabo por una Administración Pública, constando entre ellas:
    1. Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
    2. Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo.
    3. Servicios Provinciales de Consumo.
    4. Juntas Arbitrales de Consumo.

En el caso de optar por presentar la reclamación ante cualquier Administración con competencias en materia de consumo, no se podrá presentar posteriormente la reclamación ante la OAUT.

Quejas y sugerencias

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Importante

El procedimiento de Quejas y Sugerencias es de aplicación exclusivamente a las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.

Para otro tipo de reclamaciones, opiniones o consultas, puede utilizar los siguientes formularios:

  • Reclamaciones sobre electricidad y gas
  • Resolución de conflictos de consumo
  • Webs de las Comunidades Autónomas
  • Reclamaciones sobre servicios de telecomunicaciones
  • Información General

Cartas de servicios

Las cartas de servicios son el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

  • Cartas de servicios del Ministerio

Quejas y Sugerencias

Formas de Presentación

Las Quejas y Sugerencias de los ciudadanos se formularán indicando nombre, apellidos y la forma en que desee que se efectúen las comunicaciones, con los datos necesarios para llevarlas a cabo (domicilio, dirección de correo, etc.), y deberán estar firmadas.

Presencialmente y por correo postal

Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. Calle Panamá, 1 28071 Madrid

Además de en la propia Unidad de Quejas y Sugerencias (UQS), se podrán presentar en cualquier otra UQS u oficina de registro de los servicios centrales y periféricos de la Administración General del Estado, desde donde se enviarán al organismo al que corresponda su tramitación.

El usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia.

Por medios electrónicos

Las Quejas y Sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.

En el caso de resultar de aplicación el procedimiento de Quejas y Sugerencias, la UQS ofrecerá a los ciudadanos respuesta en un plazo de 20 días hábiles informándoles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

Art. 19 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE 03/09/2005).

Quejas y Reclamos ante la CRC

De acuerdo a los tiempos establecidos a nivel interno de la entidad, los siguientes son los indicadores sobre tiempos (en días hábiles) para la respuesta de solicitudes y trámites ante la CRC:

INDICADORES SOLICITUDES Y TRAMITES CRC
SOLICITUDES Y TRAMITES ¿EN QUÉ CONSISTE? TÉRMINO LEGAL
(DIAS HABILES)
INDICADORES CRC (Días Hábiles)
IV TRIMESTRE (Oct – Dic) 2018 I TRIMESTRE (Ene – Mar) 2019 II TRIMESTRE (Abr – Jun) 2018 III TRIMESTRE (Jul – Sep)
2019
PQR 1 Son solicitudes que se atienden a través de la herramienta de respuestas que dispone el área de Atención al Cliente con respecto a Regimen de Protección a Usuarios y todos los temas recurrentes que ingresan a la entidad. 15 3,41 3,21 2,68 3,56
PQR 2 Son solicitudes no recurrentes que tienen mayor rigurosidad. Estos son:
Conceptos, Consultas, Solicitudes de Información, Consultas de SIUST y NO recurrentes Régimen de Protección a Usuarios (Resolución 5111 del 2017)
15 5,59 4,36 4,70 6,19
HOMOLOGACIÓN Es un trámite por medio del cual la CRC busca:
– Que los celulares que ingresan al país cumplan con normas técnicas mínimas.
– Garantizar la no afectación a la salud de los usuarios por radiaciones de celulares.
– Evitar problemas o interrupciones en las comunicaciones en el país.
10 3,19 2,61 2,50 2,28
SEÑALIZACIÓN Proceso que consiste en la autorización de uso, o aceptación de devolución, de códigos de punto de señalización a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los cuales son usados por éstos para la identificación de sus centrales de conmutación en las redes propias o en las redes de otros proveedores. 15 5,42 3,33 5,11 5,57
NUMERACIÓN Proceso que consiste en la autorización de uso, o aceptación de devolución, de rangos de numeración telefónica a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los cuales son usados por éstos para la identificación de sus usuarios dentro de las redes de telecomunicaciones del país y del mundo. 30 5,13 3,33 3,79 6,32
CÓDIGOS CORTOS Proceso que consiste en la autorización de uso, o aceptación de devolución, de códigos cortos para la provisión de contenidos y aplicaciones a través de mensajes cortos de texto o mensajes multimedia. 5 2,40 2,04 2,95 2,40

IMPORTANTE: si usted desea presentar por este medio una petición, queja, reclamo, consulta, sugerencia o felicitación sobre los productos y servicios prestados por la CRC o sobre el desempeño de nuestros funcionarios, tenga en cuenta lo siguiente:

  • Debe ir con destino a la Coordinadora de Relacionamiento con Agentes, Mariana Sarmiento A.
  • Una petición es la solicitud que se presenta ante la entidad con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.
  • Una queja es la manifestación por medio de la cual se ponen en conocimiento de la entidad, conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los funcionarios de la CRC, en el ejercicio de sus funciones.
  • Un reclamo es la manifestación de la insatisfacción sobre la deficiencia en el servicio prestado por la entidad, o el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la CRC.
  • Una sugerencia es la propuesta o consejo que realiza el ciudadano para que la Entidad mejore la prestación de sus servicios y productos.

REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA PETICION, QUEJA O RECLAMO

  • Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad.
  • Dirección de notificación y teléfono de contacto.
  • Indicar si pertenece a alguno de los siguientes grupos: Infantes, Discapacitados, Mujeres Gestantes, Adultos Mayores o Veteranos de la Fuerza Pública.
  • Objeto de la petición.
  • Las razones en que se fundamenta.

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