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¿Qué debo hacer si me ponen una hoja de reclamaciones?

En muchas ocasiones, los comerciantes se ven en la incómoda situación de encontrarse a un cliente descontento. El problema llega cuando este consumidor recurre a la solicitud de una hoja de reclamaciones. Sin embargo, son muchos los comercios que desconocen que implica ser el objeto de una reclamación documentada, incluso, en algunos casos, el establecimiento ni dispone de hojas de reclamaciones.

Llegado este punto, es normal que al autónomo se le generen ciertas dudas: ¿Qué pasa cuando me piden la hoja de reclamaciones?, ¿qué tengo que hacer?, ¿puede tener graves consecuencias?

¿Qué es una hoja de reclamaciones?

Una hoja de reclamaciones es un impreso autocopiativo en el que se expone de forma clara y concisa el motivo de la queja, lo que el cliente solicita y la fecha.

Consta de tres hojas: Una para el establecimiento o reclamado, otra para la Administración y otra para el consumidor.

¿Es obligatorio disponer de hojas de reclamaciones?

Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.

Todos los consumidores o usuarios tienen derecho a solicitar una hoja de reclamaciones a cualquier empleado del negocio en donde se comercialice el producto o se preste el servicio.

El establecimiento tiene la obligación de facilitar, de forma inmediata y gratuita, la hoja de reclamaciones. Este documento deberá proporcionarse incluso en el caso de que el establecimiento no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicio alguna.

Además, en estos casos es obligatorio colocar un cartel en un lugar visible informando de dicha disponibilidad.

Cuando un autónomo necesite saber si debe disponer o no de este documento, puede consultarlo en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

¿Puedo negarme a facilitar una hoja de reclamaciones?

Si el establecimiento no facilita la hoja de reclamaciones, no la recoge una vez rellena o bien carece de ésta, el consumidor tendrá la posibilidad de reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de la queja, y tendrá las mismas consecuencias.

No obstante, en el caso de que el establecimiento no disponga de este documento o se niegue a entregarlo cuando un cliente lo solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción.

La falta de hojas es susceptible de multas de entre 200 y 5.000 euros.

Del mismo modo, el cliente puede solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en comisaría o en el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma para dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar.

¿Qué debo saber sobre las hojas de reclamaciones?

Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones por el cliente, el establecimiento deberá entregarle los ejemplares titulados como “para la Administración” y “para la parte reclamante” y conservará en su poder el ejemplar “para la parte reclamada”.

En un plazo máximo de 10 días hábiles a partir del día siguiente a la fecha de recepción de la hoja de reclamaciones, la empresa deberá contestar a la reclamación mediante escrito razonado.

En ese plazo el reclamado podrá alegar lo que estime oportuno en su defensa, así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema.

Si el autónomo no contesta a la reclamación, o bien, una vez contestada el cliente no está de acuerdo, éste podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la empresa, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo para que inicien el correspondiente procedimiento.

Una vez que la autoridad competente en materia de consumo recibe la reclamación, ésta enviará un requerimiento al establecimiento solicitándole:

  • Copia de la contestación dada al reclamante.
  • Informe sobre las actuaciones realizadas para solucionar la reclamación.
  • Indicación de si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y si se somete al procedimiento de mediación para llegar a un acuerdo.

Es de vital importancia mantener la calma en estas situaciones. En muchas ocasiones, la mejor elección, si es posible, es avisar a otro compañero para que lleve acabo el proceso y trate con el cliente, ya que el empleado sobre el que recae la reclamación no es la persona más indicada para controlar la situación.

Si está en un comercio o en un sitio donde otros consumidores puedan estar observando, es mejor solicitarle al cliente molesto que le acompañe a un lugar más discreto para arreglar la situación.

Una vez que el cliente ha expresado su posición, y planteado sus posibles soluciones, el negocio debe procurar ofrecerle algún tipo de alternativa.

En ningún caso se debe elevar el tono de voz al hablar con el cliente, del mismo modo que no se debe amenazar o entrar en una dinámica de discusión.

Si el cliente solicita datos del establecimiento para rellenar la reclamación, éste debe facilitársela y comprobar que se marquen los procesos de mediación y arbitraje, para que un órgano competente medie entre las dos partes afectadas.

Cuando el cliente se haya marchado, el autónomo debe revisar la hoja de reclamaciones. Es en este momento cuando se deben reunir las pruebas de defensa ante la reclamación, que puede ser tanto documentos como facturas, contratos, presupuestos, o bien, testimonios.

La falta de respuesta en plazo a una hoja de reclamaciones nos lleva a pedir que se abra expediente sancionador

Dirigimos Resolución a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada con objeto de que se estime la procedencia de iniciación de expediente sancionador en materia de consumo ante la comisión de la infracción consistente en falta de respuesta a la hoja de reclamaciones en plazo y, en su caso, imponga la sanción de multa leve.

ANTECEDENTES

I. Con fecha 26 de mayo de 2014 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por una ciudadana, a través de la cual nos exponía lo siguiente:

  • Que el 12 de junio de 2013 presentó hoja de reclamación al establecimiento comercial X sito en Motril en relación con la negativa a admitir la devolución de una prenda de baño y, al no recibir respuesta en plazo, con fecha 5 de julio presentó denuncia al Servicio de Consumo adscrito a esa Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía.

  • Que se tramitó expediente XXX, concluyendo en el mes de octubre de 2013 con la decisión de archivo ante la respuesta ofrecida por la empresa (reiterándose en la explicación ofrecida a la propia interesada). En cualquier caso, en el mes de noviembre de 2013 se remitió una comunicación a la interesada informándole de que se daba traslado a la sección administrativa encargada del procedimiento sancionador “por si en razón de las actuaciones practicadas se desprendiese la existencia de hechos u omisiones susceptibles de ser tipificados y sancionados por las normas al efecto”.

  • Posteriormente, en marzo de 2014 recibió escrito informándole que no procedía acordar la iniciación de procedimiento sancionador contra X “por los hechos descritos en la hoja de reclamación”. Ante esta respuesta la interesada manifiesta su disconformidad porque su denuncia también se refería a la falta de respuesta en plazo a la hoja de reclamación ya que la empresa habría contestado dos meses y medio después (mediante servicio de mensajería notificado el 23 de agosto de 2013).

II. Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada la remisión del informe preceptivo.

En particular se solicitó un pronunciamiento específico acerca de la procedencia de incoar procedimiento sancionador en virtud de la comisión de la infracción tipificada en el artículo 71.8.3ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.

III. Recibido informe de la Delegación del Gobierno, se nos indica que tras el estudio de la documentación obrante en el expediente se decidió por el órgano con competencia para ello la no apertura de procedimiento sancionador.

Aparte de la cita a la norma reglamentaria, y a jurisprudencia relacionada con la misma, que establece que la denuncia no genera efecto vinculante de cara a la iniciación del procedimiento administrativo sancionador, se justifica la decisión adoptada en dos consideraciones.

La primera, de carácter fáctico, relacionada con la falta de demostración de que la contestación a la hoja de reclamaciones se hubiera producido de forma extemporánea.

Al parecer, el Servicio de Consumo requirió a la empresa reclamada la copia del escrito de contestación a la hoja de reclamación presentada por la persona reclamante pero no consta el acuse de recibo del servicio de Correos en el que se refleje la fecha de recepción por la misma.

La segunda, de carácter jurídico, y de aplicación para los casos en que se tuviese constancia de que efectivamente se produce una contestación tardía, se toma como referente su consideración como circunstancia atenuante para la determinación de la sanción a imponer.

En consecuencia concluye que, al estar tipificada la falta de respuesta en plazo a la hoja de reclamaciones como una infracción leve, la sanción devendría en una amonestación. Por este motivo, se señalan razones de eficacia y eficiencia administrativa para aconsejar la no iniciación de un expediente sancionador.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- Sobre las decisiones adoptadas por el Servicio de Consumo en relación con la petición de inicio del procedimiento sancionador.

Nada debemos objetar respecto a la circunstancia de que la denuncia formulada por la interesada no vincula a la Administración con competencias sancionadoras, que es la que debe valorar los hechos ocurridos y la normativa de aplicación con objeto de determinar la procedencia o no del inicio de un procedimiento sancionador.

Asimismo se habría dado cumplimiento a la obligación de informar a la persona denunciante del resultado de las decisiones adoptadas, constando escrito de la Jefa del Servicio de Consumo dirigido a la interesada indicándole que no procedía acordar la iniciación de procedimiento sancionador contra el establecimiento denunciado.

No obstante, no podemos compartir la afirmación relativa a que no se tenga constancia de la recepción tardía de la respuesta a la hoja de reclamaciones al constar el acuse de recibo del servicio de Correos. Si bien esta circunstancia sería cierta, también lo es que en el escrito de respuesta del Servicio de Atención al Cliente de X a la hoja de reclamaciones consta la fecha 14.08.13, por lo que, aunque no pueda ser prueba de la recepción por la reclamante, obviamente debiera serlo de que su envío fue posterior al plazo de 10 días en que debió efectuarse ya que la hoja de reclamaciones es de 12 de junio de 2013.

La fecha coincide además con la del escrito de respuesta del mismo Servicio de Atención al Cliente al requerimiento practicado por el Servicio de Consumo una vez presentada la denuncia por la interesada, lo que pondría de manifiesto la falta de cumplimiento de sus obligaciones por parte del establecimiento comercial si no es a instancias de la Administración.

En cuanto a la decisión de no inicio del procedimiento sancionador, y sin perjuicio de las consideraciones que desarrollamos a continuación, nos llama la atención de que se adoptase incluso en contra de las propias actuaciones previas practicadas.

En este sentido hemos podido comprobar que desde la Sección de Inspección se remitió el expediente a la Sección de procedimiento sancionador, mediante nota de régimen interior de fecha 21 de noviembre de 2013, con una propuesta de expediente sancionador suscrita por el Técnico basada precisamente en el incumplimiento de la obligación de responder en plazo a la hoja de reclamaciones.

Segunda.- Sobre la sanción de la infracción consistente en no responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores.

Considera la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada, como órgano competente para la iniciación, instrucción y resolución del procedimiento sancionador, que el mismo no resultaba oportuno atendiendo a la escasa relevancia de la posible sanción de amonestación a imponer, dado que la respuesta extemporánea se considera circunstancia atenuante para la graduación de la sanción.

Esta circunstancia, unida al hecho de que la entrada de reclamaciones y denuncias en el Servicio de Consumo supera con creces las decenas de miles, le hace concluir que razones de eficacia y eficiencia administrativa aconsejen la no iniciación del expediente sancionador.

Esta Institución no puede compartir tales argumentaciones, partiendo del hecho de que consideramos que la infracción consistente en no responder en plazo las quejas y reclamaciones que presenten los consumidores pudiera ser sancionada con multa de entre 200 y 5.000 euros, de acuerdo con los artículos 71.8.3ª y 74.c) de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (LDCUA).

Efectivamente la contestación fuera de plazo se puede considerar como circunstancia atenuante de acuerdo con el artículo 79.3 LDCUA: Haber corregido diligentemente las irregularidades en que consista la infracción en cualquier momento previo a la propuesta de resolución sancionadora.

Sin embargo entendemos que esta atenuante pudiera justificar la imposición de la sanción de multa en su tramo inferior, atendiendo a las reglas del artículo 80 LDCUA, pero no así acudir a la sanción de amonestación.

Ello es así porque, en otro caso, la Administración pierde un arma valiosa para la protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras considerando que el efecto ejemplarizante de la sanción administrativa pecuniaria ha de servir para evitar la reiteración de la conducta infractora, así como para instar al cumplimiento de sus obligaciones con la clientela por parte de las empresas que comercializan bienes o prestan servicios a consumidores y usuarios.

En cuanto a la falta de medios personales y materiales suficientes del Servicio de Consumo para atender la demanda ciudadana como justificación de la decisión adoptada, no consideramos oportuno ahondar en este momento en la necesaria adopción de medidas que pudieran revertir esta situación.

Sin perjuicio de ello, podemos alegar el amplio margen temporal con que cuenta la Administración para perseguir la comisión de infracciones a la normativa de protección a usuarios y consumidores. Así establece el artículo 87 LDCUA que las infracciones previstas en la misma prescriben a los cuatro años contados desde el día en que la infracción se hubiera cometido.

Esta consideración no debe entenderse como una justificación para que se apure el plazo de 4 años, iniciando expediente sancionador por no responder a la hoja de reclamaciones en plazo en un momento temporal muy alejado de la comisión de los hechos, lo que pudiera desvirtuar el efecto buscado con la imposición de la sanción.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1: Que, como criterio general, la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada estime que resulta procedente la iniciación de expediente sancionador ante la comisión de la infracción consistente en falta de respuesta a la hoja de reclamaciones cuando se produzca de forma extemporánea y, en su caso, imponga la sanción de multa leve. Todo ello sin perjuicio de las singularidades del caso particular que justifiquen una decisión diferente.

RECOMENDACIÓN 2: Que, de acuerdo con lo anterior, se inicie procedimiento sancionador contra la empresa denunciada por la parte promotora de queja al haberse ofrecido una respuesta a la hoja de reclamaciones fuera del plazo establecido y una vez instada la actuación de la Administración de Consumo.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

¿Cómo y dónde puedo poner una denuncia relacionada con un tema de consumo?

Con la interposición de una denuncia lo que se pretende es la investigación de los hechos denunciados y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador.

Denunciar los fraudes y las infracciones en materia de consumo ayuda a evitar prácticas abusivas y a defender nuestros intereses generales como personas consumidoras y usuarias.

Si decide poner una denuncia deberá incluir en su escrito los siguientes datos:

– Sus datos personales y los de la empresa denunciada.

– Los hechos ocurridos y la fecha, de la manera más detallada posible, con indicación de lugar de su comisión.

– Copias de la documentación que considere oportuna y que pueda ayudar a aclarar los hechos denunciados.

– Fecha y firma del escrito.

Le recordamos que puede presentar dicho escrito utilizando cualquier modelo que crea conveniente directamente en la Administración. No es imprescindible, aunque puede utilizar, si así lo desea, el formulario de hojas de quejas y reclamaciones aprobado por la Junta de Andalucía o este modelo de denuncia que puede descargar aquí.

Puede obtener el formulario de denuncia accediendo a la Oficina Virtual, o bien por medio de su descarga directa desde este enlace, cumplimentarlo y presentarlo en alguno de estos lugares: Servicios de Consumo de las Delegaciones del Gobierno; la Dirección General de Consumo, y Oficinas Municipales de Información al Consumidor de Andalucía. Puedes encontrar sus direcciones pinchando aquí.

Si desea poner una denuncia de forma electrónica, o presentar cualquier otro escrito dirigido a la Administración, podrá utilizar el Formulario de Presentación Electrónica General ubicado en el Portal de Atención a la Ciudadanía de la Junta de Andalucía. Para ello, necesitará disponer de su firma electrónica instalada en su navegador de Internet.

Además, también podrá presentar sus solicitudes, escritos y comunicaciones que se dirijan a los órganos de las Administraciones públicas:

a) En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan.

b) En los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran cualquier Administración Local.

c) En las oficinas de Correos, presentándose en sobre abierto, con objeto de que en la cabecera de la primera hoja del documento que desee enviar, haga constar, con claridad, el nombre de la oficina y la fecha, el lugar, la hora y minuto de su admisión. Esto deberá figurar también en el resguardo justificativo de su admisión.

d) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.

e) En cualquier otro lugar que establezcan las disposiciones vigentes.

También podrá exigir que, previa comparación con el original, en la primera página de la copia, fotocopia u otro tipo de reproducción del documento principal que desee enviar se incluyan el nombre de la oficina y la fecha, el lugar, la hora y minuto de su admisión. Esto servirá de recibo y acreditará la presentación del documento ante el órgano administrativo competente.

4.4 / 5 ( 14 votos ) Te enseñamos a hacer una reclamación a Consumo

Actualmente nos encontramos en una época complicada que han hecho que crezcan las reclamaciones de los consumidores debido a que hay muchos abusos: las cláusulas suelo, las constantes denuncias de telefonía, la avalancha de despidos, etc. son algunos ejemplos.

Con motivo de la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, hoy 15 de marzo, en reclamador.es vamos a explicarte en qué consiste una reclamación en consumo y su importancia para una mayor protección de los derechos fundamentales que asisten a los usuarios en todo el mundo. Derechos como a acceder a productos y servicios de calidad, derecho a recibir información veraz y derecho a compensaciones económicas que están recogidos en el Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios y que una gran mayoría de las veces se ven vulnerados por las prácticas desleales del mercado y los abusos de las compañías.

En ese sentido, en reclamador.es hemos gestionado un total de 266.000 reclamaciones desde 2012. Fundamentalmente aéreas y bancarias, dos de los sectores donde se producen más injusticias en nuestro país junto con las telecomunicaciones y aseguradoras. Así se desprende de un estudio que hemos realizado recientemente en colaboración con Adhara Marketing Tools.

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¿En qué consiste una reclamación en consumo?

Sirve para reclamar aquellos intereses del consumidor que hayan podido verse vulnerados o efectuar una reclamación referente a una empresa que está infringiendo la normativa vigente en materia de consumo. Respecto al hecho de reclamar, este debe ser entendido como una solicitud por parte del consumidor con la intención de resarcir, reparar o restituir un daño o un bien.

Todos los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamación a disposición de los clientes. Estas hojas tienen que cumplimentarse por el consumidor y el establecimiento o empresa y el consumidor ha de presentar dos ejemplares sellados o firmados ante las oficinas de consumo del Ayuntamiento o Comunidad Autónoma.

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Cómo realizar la reclamación

El procedimiento de reclamación en consumo se inicia tras no llegar a acuerdo con la empresa que nos ha vulnerado a través de su departamento de Atención al cliente o sus empresas suministradoras.

Primero, la reclamación es presentada ante la empresa. De no conseguir el resultado satisfactorio, hay que proceder a reclamar ante la Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC).

Para realizarlo, en la OMIC, facilitan un impreso oficial de reclamación. Hay que rellenarlo con los datos personales junto a los de la empresa y acompañarlo de todos los documentos posibles que justifiquen el motivo de la reclamación y pretensión de realizarla. Estos documentos pueden ser facturas, publicidad, presupuestos, etc.

Habrá que rellenar la publicación de forma clara, concisa y con referencia exclusiva a los elementos objetivos y aquellos que justifican el motivo por el que se efectúa (con toda la información adicional que pueda ayudar), además de a las comunicaciones que hayan sido efectuadas con la empresa (correos, cartas, telegramas u otras).

Recibida la reclamación, la Administración tiene un plazo de alegaciones durante el cual solicita a la empresa una proposición de solución al problema planteado. En el caso de que la empresa acceda a las peticiones del consumidor, hay notificación y el expediente es archivado. En caso de no ser favorable, el Ayuntamiento intentará que lleguen a un acuerdo.

Qué se consigue con la reclamación

Con la reclamación se abre un procedimiento de comprobación y sanción, en su caso, del establecimiento o empresa. Normalmente, con ese procedimiento se suele resarcir al consumidor, pero no siempre es así, puesto que no es obligatorio.

Ahora bien, si lo que se quiere es que nos devuelvan el dinero o cancelar un contrato, hay que acudir al sistema arbitral de consumo. Se tramita desde las Juntas Arbitrales de Consumo de los Ayuntamientos y de las Comunidades Autónomas, según la competencia.

Se trata de un procedimiento muy sencillo, gratuito y antiformalista. El consumidor cumplimenta la solicitud, aporta toda la documentación en la que se basa y asiste después a una vista con la empresa (si acude, que no es obligatorio). Tras esto se dicta un laudo. Tiene la misma validez que una Sentencia para las dos partes (consumidor y empresa). Es firme desde el momento en que se notifica y puede ejecutarse en caso de no cumplirse por parte de la empresa.

El arbitraje es voluntario para las empresas. Esto quiere decir que pueden no someterse al mismo cuando son citadas. En este caso, o en aquellas materias excluidas de este procedimiento (por ejemplo las reclamaciones contra los bancos), la solución es acudir a los tribunales mediante demanda. No se puede simultanear un procedimiento u otro, porque ambos son excluyentes, al tener los mismos efectos.

Las compras online también son reclamables

Sí, los problemas en las compras online también se pueden reclamar. Para ello, lo más importante a determinar es el vendedor y la sede de este. Así, si la compra online es en establecimientos con sede en España, lo mejor es enviar un escrito a la dirección que debe aparecer obligatoriamente en la web de la página vendedora. Si esa respuesta no convence, las formas de reclamación son las ya explicadas.

También es posible, dependiendo del problema, acudir a la justicia. Siempre que la empresa vendedora a través de Internet tenga sede en nuestro país.

Si la empresa tuviera sede en un país miembro de la Unión Europea, existe la posibilidad de reclamar en la plataforma ODR del Centro Europeo del Consumidor.

El problema lo encontramos en las compras online en web de China, Estados Unidos, etcétera. ¿Por qué? Porque la reclamación se debe dirigir ante los organismos competentes de estos países o bien ante los juzgados de estos Estados. Esto nos hace pensar que la reclamación será más lenta y costosa.

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Una denuncia es el acto por el que pones en conocimiento de la Administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción administrativa en materia de consumo, aunque no te haya perjudicado directamente. Los servicios de inspección y de control de la Administración comprobarán los hechos. Si es necesario, adoptarán las medidas y/o impondrán las sanciones que correspondan para corregir y prevenir esas actuaciones, en interés del conjunto de las personas consumidoras.

Si quieres presentar una denuncia online, puedes hacerlo a través de la página habilitada para las reclamaciones online.

¿Quién puede presentar una denuncia?

Cualquier persona consumidora o usuaria, aunque no esté directamente afectada por los hechos denunciados.

¿Cómo puedes formular una denuncia?

Por escrito. Deben figuren, de la forma más completa posible, los datos relativos a:

  • Identificación del denunciante: nombre, domicilio, DNI/pasaporte, teléfono.
  • Identificación de la empesa, establecimiento o profesional denunciado: nombre, domicilio, NIF, teléfono.
  • Descripción clara y breve de los hechos, de manera que permita orientar debidamente la investigación.
  • Fecha.
  • Firma

Es conveniente que adjuntes cualquier documento (contrato, factura, ticket, publicidad) que pueda servir de prueba.

¿Dónde puedes presentar la denuncia?

Puedes presentarla ante uno de los siguientes organismos administrativos de consumo:

Debe dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor:

  • Cuando quiera informarse o plantear una reclamación sobre temas de consumo, siempre que esté domiciliado en Castellón de la Plana.
  • ¿Qué temas son materia de consumo?. Es materia de consumo la compra de un producto o el contrato de un servicio.
  • En el primer caso, la compra debe haberse realizado en una empresa (compra de vivienda, ropa, electrodomésticos, etc.).
  • En el segundo caso, los servicios sobre los que se puede consultar o reclamar son muy diversos: Suministro de gas, electricidad, reparación de electrodomésticos, reparación de vehículos, transporte privado y público, tintorerías, servicios bancarios, etc.
  • Las consultas sobre temas de consumo se pueden realizar personalmente en el Negociado (Plaza Mayor, 1 – Edificio Noble 4ª planta), o bien telefónicamente (964 269 609).
  • Para tramitar reclamaciones deberán cumplimentar un impreso que se les facilitará en el citado Negociado y presentarlas en el Registro del Negociado de Consumo (Plaza Mayor, 1 – Edificio Noble 4ª planta) o en las Juntas Municipales de Distrito Norte, Sur, Este, Oeste y Grao.

Si la compra de un producto o la contratación de un servicio, no se ha realizado en una empresa, sino que se ha realizado de particular a particular, la reclamación debe tramitarse a través del Juzgado.

Contacto

Plaza El Pla 1, 12200 Onda
Teléfono: 964 60 00 50
Fax: 964 604 133
Correo electrónico: [email protected]

Horario. Cita previa

Martes: de 16.30 a 18.30 h

Jueves: de 9.30 a 13.15 h

Viernes: de 9.30 a 13:15 h

¿Qué es la OMIC?

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) presta un servicio de asesoramiento e información al consumidor y usuario y sirve de cauce para sus reclamaciones. Entre las funciones que desempeña, destacan:

  • La información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos.
  • La recepción de peticiones concretas, elevando éstas a las autoridades competentes a fin de modificar algunos de los servicios que prestan o bien establecer otros nuevos si se consideran necesarios.
  • La recepción de denuncias y reclamaciones de los consumidores y usuarios, y el seguimiento de las mismas para informar debidamente a los interesados.
  • La mediación en los conflictos que puedan surgir entre las partes con motivo de las relaciones de consumo.

¿Quién puede reclamar en la OMIC?

Pueden reclamar a través de la OMIC todos aquellos que sean consumidores o usuarios, es decir, las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Por ejemplo, es consumidor una persona física que contrata una línea de teléfono para su domicilio; no lo sería, por el contrario, la empresa que destina esa línea de teléfono a su actividad empresarial.

¿Cuáles son las vías de reclamación?

A través de la OMIC se puede tramitar una hoja de reclamaciones o instar un arbitraje de consumo. Mientras que la hoja de reclamaciones debe rellenarse en el propio establecimiento reclamado, la solicitud de arbitraje se puede cumplimentar en la propia OMIC de acuerdo con los datos que se faciliten. En cualquier caso, se debe acudir con el DNI.
En determinados supuestos se facilitan al usuario modelos y trámites de reclamación ante otros organismos: Servicios de atención al cliente, Banco de España, Dirección General de Seguros, etc.

¿Cómo se tramitará la reclamación?

Dependiendo del tipo de reclamación que se lleve a cabo, o bien se mediará ante la empresa reclamada, o bien se tramitará u orientará la presentación ante el servicio u organismo que deba conocer la misma.

Formularios

La Oficina del Consumidor del Ayuntamiento de Onda tramita 559 expedientes en 2014

29/01/2015 | 17:03 h

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Durante 2014, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) ha tramitado 559 expedientes, de los cuales 103 se han resuelto en arbitrajes de la Junta de Arbitral de Consumo, en segunda posición tras Castellón, según destaca una nota del Departamento de Comunicación del Ayuntamiento.
«Un año más, las reclamaciones hacia el servicio y contrato de las telecomunicaciones lidera el ranking de los ondenses (41,86%), seguido de las reclamaciones sobre entidades financieras (10,77%), electricidad (7,69%), gas (5,36%), seguros (4,29%) o vivienda (2,86%). Además, este año se han incoado un 3% más de expedientes que el año pasado», añade la nota.


El Ayuntamiento de Onda dispone de este servicio gratuito todos los martes de 16.30 a 19.00 horas y los jueves y viernes de 10.00 a 13.00 horas en el SAT, en la planta baja del Ayuntamiento. Además, el equipo de gobierno amplió el horario de la OMIC para ofrecer un mejor servicio a los ondenses, servicio gratuito para los ciudadanos que supone un coste de 12.032 euros al consistorio.

El teniente de alcalde de Servicios Municipales, Vicente Ramón Peris, explica que “este servicio atiende a todos los vecinos que deseen formular alguna consulta relacionada con su condición de consumidores y administrados, o tramitando las reclamaciones que en materia de consumo llegan a la oficina”, según transcribe la nota.
«Este servicio, además de defender los derechos de los ciudadanos de Onda, también aconseja los cauces a seguir ante una cuestión concreta. Dispone de hojas de reclamaciones, escritos dirigidos al servicio de atención al cliente o al defensor del asegurado, tanto para empresas como entidades financieras», añade Ramón.

Oficina de atención a mayores en el CIM

Onda también cuenta con una oficina de atención a personas mayorer ubicada en el Centro Integral de Mayores (CIM). «Esta oficina es un servicio de asesoramiento en distintas cuestiones administrativas sobre el bienestar y la calidad de vida, que se ha puesto en marcha en esta legislatura como un ejemplo más de apoyo a los mayores de Onda», indica también la nota.


Las personas que la utilizan hacen todo tipo de consultas, desde cómo tramitar las asistencias sociales, las vacaciones del sistema de la Generalitat o dudas, como por ejemplo, con los recibos de la luz.
«Esta oficina se ha convertido en una referencia de atención imprescindible ya que ha ayudado a resolver cuestiones como la tramitación de pensiones por haber trabajado en otros países, e, incluso, se les ha orientado en cuestiones como reclamar por las preferentes o la obtención de la tarjeta de farmacia o la renovación del DNI», finaliza la nota del Departamento de Comunicación del Ayuntamiento.

Cómo presentar una queja ante la Comisión Federal de Comercio

Este es usted. Lo han estafado. No se quede con con esta información. Compártala con la Comisión Federal de Comercio presentando una queja. ¿Qué tipo de queja? La Comisión Federal de Comercio es la agencia nacional de protección del consumidor. Así que si un negocio no cumple con sus promesas, o si alguien lo engaña para sacarle dinero, la Comisión Federal de Comercio quiere saberlo.

Compré una tarjeta telefónica con 350 minutos de llamadas, pero después de 20 minutos dejó de funcionar.

Estoy recibiendo facturas de cosas que no compré, creo que alguien me robó mi identidad.

La carta decía que me había ganado un sorteo, pero que tenía que girar dinero para cubrir el costo de los impuestos. Lo hice— y nunca volví a tener noticias de ellos.

Respondí a un anuncio publicado en línea que ofrecía una prueba gratis, pero a partir de entonces empecé a ver que me hacían cargos todos los meses.

Pensé que el e-mail me lo había enviado alguien que vio mi resumé y que quería contratarme. Pero me pidieron el número de mi cuenta bancaria. Lo reporté a la Comisión Federal de Comercio.

Al reportar este tipo de problemas a la Comisión Federal de Comercio usted nos ayuda a detener los engaños, las estafas y a los defraudadores. Sus quejas son importantes para nosotros. Para presentar una queja, sólo tiene que ir a ftc.gov/queja, hacer clic en el enlace del “Asistenrte de Quejas de la Comisión Federal de Comercio” y responder las preguntas. Puede poner la queja en español. También puede llamar a 1-877-FTC-HELP. Eso es todo lo que tiene que hacer.

Si lo han engañado o estafado, quéjese ante la Comisión Federal de Comercio. Usted puede ayudar a sacar del mercado a los estafadores oportunistas.

La Red Nacional de Protección al Consumidor tiene tres objetivos fundamentales: Defender los derechos e intereses comerciales y económicos de los consumidores colombianos frente a los posibles abusos y engaños de los proveedores de bienes y servicios.

Trabajar por mantener un equilibrio en la relación que se da entre los consumidores y los productores o proveedores de bienes y servicios, basándose fundamentalmente en el respeto y el juego limpio que debe haber entre las dos partes y estimular al ciudadano a participar activamente en la defensa de sus derechos como consumidor, invitándolo a convertirse en veedor permanente del respeto de tales derechos, e incentivando la creación de organizaciones ciudadanas que velen por la protección del consumidor.

La Red Nacional de Protección al Consumidor nace con la expedición en 2011 del Estatuto del Consumidor y busca contribuir a su propósito de proteger y garantizar la efectividad y libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.

Para garantizar el cumplimento de éstos objetivos, la Red Nacional de Protección al Consumidor, implementa dos estrategias básicas:

  1. La regionalización de la protección al consumidor.
  2. La coordinación de todas las entidades y organizaciones que hacen parte de la Red.

Este trabajo lo realiza a través de los proyectos: Casas del Consumidor que cuenta con 13 puntos en Bogotá y 16 a nivel nacional; Las Rutas del Consumidor con 4 unidades móviles que prestan servicio por todo el país; Diálogo Ciudadano para la protección del Consumidor, activos en los barrios de la capital colombina, Consufondo y las herramientas tecnológicas para acercar al consumidor a la Red y conectar a sus miembros.

Misión de la RNPC

La Red Nacional de Protección al Consumidor trabaja en pos de la eficiente protección de los derechos de los consumidores en todo el territorio colombiano y la construcción de una cultura de consumo responsable en todos los niveles de la población.

Visión de la RNPC

A partir del ejercicio de sus funciones, la Red Nacional de Protección al Consumidor será la instancia de protección al consumidor de mayor

La Red Nacional de Protección al Consumidor (RNPC) tiene fundamento en los siguientes elementos:

  • La descentralización o regionalización de la protección al consumidor, para alcanzar un nivel eficiente de protección de los derechos de los consumidores, cualquiera que sea la región o el país donde se encuentren.
  • La participación ciudadana, a través del fortalecimiento de las Ligas y Asociaciones de Consumidores.
  • La articulación y trabajo en equipo de los miembros de la Red a partir de sus propias competencias, con el fin de trabajar coordinadamente, en beneficio del consumidor y de la defensa de sus intereses (asociatividad).
  • La educación y formación en consumo, así como la asesoría a las Alcaldías, de manera que se fortalezca la cultura de consumo responsable a través de estas actividades dirigidas a todos los niveles de la población y a la vez, se apoye y fortalezca la gestión de las Alcaldías.
  • El desarrollo de un sistema de información y de registro, con el fin de aprovechar la información que surge a partir del ejercicio de las funciones individuales de los miembros de la Red y a partir de ésta, establecer políticas unificadas en materia de protección al consumidor y facilitar el diseño de mecanismos de supervisión y control eficientes.

Quiénes conforman la Red Nacional de Protección al Consumidor

De conformidad con el Inciso 1 del Artículo 75 de la Ley 1480 de 2011, la RNPC está integrada por:

1. El Consejo Nacional de Protección al Consumidor (Decreto 3468 de 1982), conformado por:

  • El Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural o su delegado.
  • El Director del Departamento Nacional de Planeación o su delegado.
  • El Superintendente de Industria y Comercio.
  • Tres (3) representantes de la Confederación Colombiana de Consumidores.

2. Los Consejos Locales de Protección al Consumidor (Decreto 1009 de 1988).

3. Las Autoridades Administrativas del Orden Nacional con Funciones de Protección al Consumidor:

  • La Superintendencia de Industria y Comercio, institución que actúa como Secretaría Técnica de la Red Nacional de Protección al Consumidor y en tal condición vela por su adecuada conformación y funcionamiento.
  • La Superintendencia Financiera de Colombia.
  • La Superintendencia Nacional de Salud.
  • La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
  • La Superintendencia de Puertos y Transportes.
  • La Superintendencia de Economía Solidaria.
  • La Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.
  • La Autoridad Nacional de Televisión – ANTV.
  • El Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA.
  • La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil – AEROCIVIL.

4. Las Alcaldías del País.

5. Las Ligas y Asociaciones de Consumidores.

Proceso y requisitos de Quejas y Denuncias

Denuncia

Tú puedes denunciar ante Profeco actos u omisiones de un proveedor que afecten tus intereses o los de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia por medio de publicidad engañosa, entre muchos otros casos.

En respuesta a tu denuncia, Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores/as, será sancionado para que no siga cometiendo la falta.

En este caso, el denunciante no está obligado/a a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales. Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha.

Para realizar tus denuncias llama al Teléfono del Consumidor o asiste a alguna de las delegaciones Profeco en todo el país.

Queja

Es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien. Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo.

Para levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a tu delegación Profeco más cercana, donde te pedirán que presentes lo siguiente:

  • Tu nombre y domicilio.
  • Identificación oficial
  • Contrato, recibo o comprobante de compra.
  • Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
  • Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
  • Formato de recepción de queja impreso.

Si te encuentras fuera del país, y haz realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:

  • Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
  • El formato de recepción de queja.
  • Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
  • Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
  • Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.

Envía la documentación por correo electrónico a la dirección [email protected]

El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor, y serás acompañado/da durante todo el proceso por un abogado/da conciliador de Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente según tu caso.

Recuerda que también puedes conciliar en línea con las empresas que se encuentran registradas en nuestra herramienta Concilianet.

¿Cuándo PROFECO no es competente?

Cuando el problema que enfrentas deriva de:

  • Una relación o contrato de trabajo;
  • La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
  • Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
  • Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

► CONSULTENOS

Realice su Consulta ó Reclamación

  • Mediante nuestro Teléfono 24 horas: 807 502 040

  • Rellenando el Formulario de Contacto:

Cuando recibamos su solicitud nuestro Equipo Legal la examinará y, para proceder lo antes posible a su resolución, se le enviará por CORREO ELECTRÓNICO, en un plazo aproximado de 48 horas, un número de referencia.

Envíenos su consulta para que podamos realizar un tratamiento básico . Si su caso requiere de una mayor cobertura administrativa y/o legal, ponemos a su entera disposición a nuestro equipo de profesionales que trabajarán en todo momento para que su consulta, trámite ó reclamación se resuelva con la mayor eficacia.

En apenas unos minutos resolveremos su consulta, dispensándole toda aquella información que necesite para resolver sus dudas ó reclamaciones. Sin esperas, sin necesitar un alta como asociado, sin los costes de un asesor convencional y desde su propio domicilio ó empresa.

(NO ESPERE MÁS: Servicio de Atención 24 HORAS)

Consulte las Condiciones de Utilización del servicio en el Aviso Legal de la Web.

Mantenerse cerca de la población, atendiendo las necesidades de información y recibimiento de reclamaciones de forma inmediata y eficaz de los consumidores y consumidoras, es un objetivo prioritario de la Defensoría del Consumidor.

Con este propósito el 910, teléfono amigo de los consumidores y consumidoras, brinda asesorías e información sobre el seguimiento de su caso a la ciudadanía. Por medio de esta línea telefónica, los consumidores y consumidoras cuentan con una herramienta para guiarles y hacer valer sus derechos.

Servicios que se brindan:

  • Asesorías de carácter legal dirigidas tanto a consumidores y consumidoras como a proveedores.
  • Información general de los casos que no constituyen competencia de nuestro cuerpo legal, pero que sin embargo se les orienta a qué instancia recurrir en su caso o en su caso qué tramite realizar.
  • Seguimiento de caso para informar el estado actual de la denuncia. Recepción de denuncias sobre posibles infracciones a la Ley de Protección al Consumidor.

Horarios:

  • De lunes a viernes en horario continuo de 8:00 de la mañana a 4:00 de la tarde, sin cerrar al mediodía.
  • Contamos con servicio de mensaje de 24 horas, para tomar denuncias en horas no hábiles, que son correspondidos oportunamente por la Defensoría del Consumidor, en las primeras horas hábiles.

Los costos de llamar al 910 desde un teléfono fijo en San Salvador son de $0.02 centavos, fuera de la capital es de $0.03. Por medio de un celular tendrá el costo que la empresa telefónica estipule.

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