Defensor del cliente

Reclamaciones

Servicio de atención al cliente

CaixaBank se ha dotado de un Servicio de Atención al Cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes y de las entidades del Grupo ”CaixaBank” adheridas a este servicio.

Los clientes pueden presentar sus reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente en la dirección postal, calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia, en la dirección de correo electrónico [email protected], en el formulario especialmente habilitado para ello o en cualquiera de las oficinas de CaixaBank.

También puede realizar una reclamación a través del siguiente formulario

El Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo máximo de 1 mes con carácter general y 15 días hábiles en el caso de reclamaciones sobre servicios de pago para resolver las reclamaciones de acuerdo con su reglamento de funcionamiento. En caso de disconformidad con la resolución o si ha trascurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente puede formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores.

Los clientes pueden formular otro tipo de peticiones como consultas o sugerencias a través de Acceso a Atención al cliente

Las reclamaciones que formulen los partícipes y los beneficiarios de los planes de pensiones del sistema individual deberán presentarse ante el Defensor del Partícipe. Asimismo, los socios ordinarios y los beneficiarios de las EPSV de modalidad individual, deberán presentar sus quejas o reclamaciones ante el Defensor del Asociado. Para ambos órganos la dirección postal es C/ Velázquez, 80, 1ª derecha, 28001 Madrid y la dirección de correo electrónico [email protected] Para más información consulte el apartado “reclamaciones” de la página web de VidaCaixa www.vidacaixa.es

Reglamentos

1. Reglamento para la Defensa del Cliente de CaixaBank (pdf)

Servicios de Reclamaciones de los Supervisores

1. Servicios bancarios: las reclamaciones pueden dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (c. de Alcalá, 48, 28014, Madrid) (pdf)

2. Servicios de inversión y mercado de valores: las reclamaciones pueden dirigirse a la Comisión Nacional del Mercado de Valores ( C/Edison, 4 -28006 Madrid)
2.1. Formulario de reclamación individual (pdf)
2.2. Formulario de reclamación colectiva (pdf)
3. Seguros y planes de pensiones: las reclamaciones pueden dirigirse la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Pº de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)

Plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Unión Europea

Información al consumidor (Cataluña)

Se hace constar la existencia del servicio de consulta telefónica del consumidor, prestado por la Generalitat de Cataluña, a través del número 012. Existen hojas oficiales de reclamación/denuncia a disposición de los clientes. La entidad dispone de un servicio telefónico gratuito de atención al cliente a través de los números 900 40 40 90 y +34 938 87 25 25. Asimismo, se hace constar que, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, las personas consumidoras pueden solicitar un modelo de las condiciones generales de los contratos de servicios financieros básicos que puedan tener interés en concertar.

Normativa General de Protección de los Consumidores y condiciones de contratación

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación
  • Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Préstamos hipotecarios:

  • Ley 2/1994 de 30 de marzo () sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
  • Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
  • Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
  • Ley 3/2016, de 9 de junio, para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre la vivienda.
  • Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

Crédito al consumo:

  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de Crédito al Consumo.

Normativa general sobre servicios bancarios

  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  • Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.

Servicios de Pago

  • Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
  • Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
  • Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.

Servicios de Inversión

  • Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.
  • Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero del Ministerio de Economía y Hacienda, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
  • Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.

Servicio de atención al cliente

  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
  • Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.

Servicio de Atención al Cliente

CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C.S.A., Sociedad Unipersonal, se ha adherido al Servicio de Atención al Cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes y de las entidades del Grupo ”CaixaBank” adheridas a este servicio.

Los clientes pueden presentar sus reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente a través de una de las siguientes opciones:

· Mediante el formulario habilitado en el Área privada de clientes, en la pestaña “Servicios”, apartado “Reclamaciones”.

· A través del siguiente formulario: formulario: Formulario portal público.
· Mediante escrito enviado a la dirección postal: Calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia.

· Mediante escrito entregado en una oficina de Caixabank.

· Mediante correo electrónico enviado a la dirección de email [email protected]
Asimismo, el Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo máximo de 1 mes con carácter general y 15 días hábiles en el caso de reclamaciones sobre servicios de pago para resolver las reclamaciones de acuerdo con su reglamento de funcionamiento. En caso de disconformidad con la resolución o si ha trascurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente puede formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores.
Reglamentos
1. Reglamento para la Defensa del Cliente de Caixabank, S.A.
Servicios de Reclamaciones de los Supervisores
1. Servicios bancarios: las reclamaciones pueden dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (c.de Alcalá, 50, 28014, Madrid)
Seguros y Planes de Pensiones: las reclamaciones pueden dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Pº de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)

3. Plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Unión Europea

Servicios de Reclamaciones de las Compañías Aseguradoras vinculadas
1. SegurCaixa: hacer click aqui
2. VidaCaixa: hacer click aqui
Información al consumidor (Cataluña)
Se hace constar la existencia del servicio de consulta telefónica del consumidor, prestado por la Generalitat de Cataluña, a través del número 012. Existen hojas oficiales de reclamación/denuncia a disposición de los clientes. La entidad dispone de un servicio telefónico gratuito a través del número 900 101 538. Asimismo, se hace constar que, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, las personas consumidoras pueden solicitar un modelo de las condiciones generales de los contratos de servicios financieros básicos que puedan tener interés en concertar.
Normativa General de Protección de los Consumidores y condiciones de contratación:
– Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
– Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación. Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
– Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
– Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Crédito al consumo:
· Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de Crédito al Consumo.
Normativa general sobre servicios bancarios:
· Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios
– Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
– Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
Mediación de Seguros:
· Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación de Seguros.
Servicios de Pago:
– Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
– Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
– Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.
Servicio de atención al cliente:
– Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
– Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
– Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.

Servicio de atención al cliente

Los clientes pueden presentar sus reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente en la dirección postal c/ Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia en la dirección de correo electrónico [email protected], o en cualquiera de las oficinas de CaixaBank.

El Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo máximo de dos meses para resolver las reclamaciones de acuerdo con su reglamento de funcionamiento. En caso de disconformidad con la resolución o si ha trascurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente puede formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores.

Reglamento

  • Reglamento para la Defensa del Cliente de Caixabank, S.A. (pdf)

Servicios de Reclamaciones de los Supervisores

Servicios bancarios: las reclamaciones pueden dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (c/ de Alcalá, 50, 28014, Madrid – www.bde.es) (pdf)

Información al consumidor (Cataluña)

Se hace constar la existencia del servicio de consulta telefónica del consumidor, prestado por la Generalitat de Cataluña, a través del número 012. Existen hojas oficiales de reclamación/denuncia a disposición de los clientes. La entidad dispone de un servicio telefónico gratuito de atención al cliente a través del número 900 40 40 90. Asimismo, se hace constar que, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, las personas consumidoras pueden solicitar un modelo de las condiciones generales de los contratos de servicios financieros básicos que puedan tener interés en concertar.

Normativa de transparencia y protección de los clientes de servicios financieros

Normativa general de protección de los consumidores y condiciones de contratación

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.
  • Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlamento de Cataluña, del Código de Consumo de Cataluña.

Crédito al consumo:

  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.

Normativa general sobre servicios bancarios

  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Servicios de pago

  • Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.
  • Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
  • Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
  • Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.

Acceso a Atención al cliente

Reclamacions

Servei d’Atenció al Client

CaixaBank s’ha dotat d’un servei d’atenció al client encarregat d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients i de les entitats del Grup ”CaixaBank” adherides a aquest servei.

Els clients poden presentar les seves reclamacions davant del servei d’atenció al client a l’adreça postal, carrer Pintor Sorolla, 2-4, 46002, València, a la direcció de correu electrònic [email protected], al formulari especialment habilitat per a això o en qualsevol de les oficines de CaixaBank.

També pot realitzar una reclamació per mitjà del següent formulari

El servei d’atenció al client disposa d’un termini màxim de 1 mes amb caràcter general i 15 dies hàbils en el cas de reclamacions sobre serveis de pagament per resoldre les reclamacions d’acord amb els seu reglament de funcionament. En cas de disconformitat amb la resolució o si ha transcorregut el termini indicat sense que s’hagi emès cap pronunciament, el client pot formular la seva reclamació davant dels serveis de reclamacions dels supervisors.

Els clients poden formular un altre tipus de peticions com a consultes o suggeriments a través d’Accés a Atenció al client

Les reclamacions que formulin els partícips i els beneficiaris dels plans de pensiones del sistema individual hauran de presentar-se davant el Defensor del Partícip. Així mateix, els socis ordinaris i els beneficiaris de les EPSV de modalitat individual, hauran de presentar les seves queixes o reclamacions davant el Defensor de l’Associat. Per a ambdós òrgans, la direcció postal és C/ Velázquez, 80, 1ª derecha, 28001 Madrid i la direcció de correu electrònic [email protected] Per a més informació, consulti l’apartat “reclamacions” de la pàgina web de VidaCaixa www.vidacaixa.es

Reglaments

1. Reglament per a la Defensa del Client de CaixaBank (pdf)

Serveis de reclamacions dels supervisors

1. Serveis bancaris: les reclamacions es poden adreçar al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya (c/ d’Alcalá, 48, 28014, Madrid) (pdf)

http://www.bde.es
2. Serveis d’inversió i mercat de valors: les reclamacions es poden adreçar a la Comissió Nacional del Mercat de Valors (C/Edison, 4 -28006 Madrid)
2.1. Formulari de reclamació individual (pdf)
2.2. Formulari de reclamació col·lectiva (pdf)
3. Assegurances i plans de pensions: les reclamacions es poden adreçar a la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (p/ de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)

Plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

Informació al consumidor (Catalunya)

Es fa constar l’existència del servei de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Existeixen fulls oficials de reclamació/denúncia a disposició dels clients. L’entitat disposa d’un servei telefònic gratuït d’atenció al client a través dels números 900 40 40 90 i +34 938 87 25 25. Així mateix, es fa constar que, d’acord amb el que disposa la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, les persones consumidores poden sol·licitar un model de les condicions generals dels contractes de serveis financers bàsics que puguin tenir interès a concertar.

Normativa general de protecció dels consumidors i condicions de contractació

  • Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.
  • Llei 7/1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la contractació
  • Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s’incorpora a l’ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
  • Préstecs hipotecaris:
  • Llei 2/1994, de 30 de març, () sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
  • Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
  • Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
  • Llei 3/2016, de 9 de juny, per a la protecció dels drets de les persones consumidores i usuàries en la contractació de préstecs i crèdits hipotecaris sobre l’habitatge.
  • Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.

Crèdit al consum:

  • Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.

Normativa general sobre serveis bancaris

  • Ordre EHA/2899/2011, de 28 d’octubre, del Ministeri d’Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
  • Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d’Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
  • Ordre ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.

Serveis de pagament

  • Reial Decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
  • Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d’informació aplicables als serveis de pagament.
  • Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s’estableixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.

Servei d’inversió

  • Reial Decret Legislatiu 4/2015, de 23 d’octubre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei del Mercat de Valors.
  • Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, del Ministeri d’Economia i Hisenda, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d’inversió i de la resta d’entitats que presten serveis d’inversió i pel qual es modifica parcialment el reglament de la
  • Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre full informatiu de tarifes i contingut dels contractes tipus.
  • Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d’informació i classificació de productes financers.

Servei d’atenció al client i defensor del client

  • Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d’economia sostenible.
  • Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
  • Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Pensions.

Si deseas presentar una Queja o Reclamación, en cumplimiento con la normativa legal vigente, deberás dirigirla por escrito al Departamento de Atención al Cliente de Caixa Popular o al Defensor del Cliente de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito.
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y en estos casos se ajusten a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
La Reclamación o Queja, para poder ser admitida a trámite por cualquiera de los dos Servicios, deberá contener:

  • Nombre, apellidos y domicilio del interesado/a y, en su caso, de la persona que lo/la represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
  • Motivo de la reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
  • Contra quién se dirige la reclamación haciendo expresa mención a la Oficina u Oficinas, Departamento o Servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la Reclamación.
  • Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma.

A la reclamación se acompañará la prueba documental que obre en poder del Reclamante y en la que se fundamente su reclamación.
Las direcciones de estos Servicios son:

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CAIXA POPULAR – Caixa Rural S. Coop. de Crédito V.
VALENCIA PARQUE TECNOLÓGICO
Av. Juan de la Cierva, 9
46980 Paterna (VALENCIA)
e-mail: [email protected]
DEFENSOR DEL CLIENTE EN DETERMINADAS
SOCIEDADES COOPERATIVAS DE CRÉDITO
Paseo de la Castellana, núm. 21, piso 5º 28046 MADRID
[email protected]

Si no obtiene contestacion por parte del Departamento de Atencion al Cliente en el plazo de dos meses o la solución ofrecida no le resultase satisfactoria, el cliente podrá plantear sus quejas y reclamaciones, según corresponda, ante:

  • El Servicio de Reclamaciones del Banco de España, Alcalá, 48 – 28014 Madrid, tfnº 901 545 400, o través de su oficina virtual: www.bde.es
  • La Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, Edison, 4 – 28006 Madrid, tfnº 902 149 200, o través de su página WEB: www.cnmv.es
  • El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Pº de la Castellana, 44 – 28046 Madrid, o a través de su oficina virtual: www.sededgsfp.gob.es/SedeElectronica/Reclamaciones

Formulario de reclamaciones-quejas ante la DGSyFP

  • Para resolver cualquier discrepancia o controversia en relación a los serviciox prestados en línea, puede recurrir a la plataforma de resolución de litigios en línea puesta en marcha por la Comisión Europea a través del siguiente enlace: http://ec.europa.eu/odr

Los Reglamentos que regulan estos Servicios están también a disposición de todos los Clientes en las Oficinas de nuestra entidad.
Reglamento del Departamento de Atención al Cliente
Reglamento del Defensor del Cliente de la UNACC
Transparencia y Protección al Cliente

Documentación

Reclamación y Queja Persona Física Cumplimentación electrónica

Reclamación y Queja Persona Jurídica Cumplimentación electrónica

Reclamación y Queja Persona Física y Jurídicas Cumplimentación manuscrita

Formulario para la presentación de reclamaciones- quejas ante la CNMV

Reclamación y queja cumplimentación manuscrita Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Defensor cliente La Caixa

D8sculpss , k igual me pase, tranki, k estava, superagoviada,k tiebez toda la razon,pk demuestro falta d respeto , total.
Y en serio .k no te miento, k no me deja , ver lo k escribo,el teclado, k llega, hasta , ah, el edificio d IBERDUERO,jj, y. Lo demss d la pantalla, me ocupa, la hora,etc, el buscador,y la linea , k pone , rankia, bi, tu me durana, k tiebes, toda la razon, pero , igual, me parecio a mi, como ,me conrestsste,muy borde, sabes? Disculpa, y todavia no me has contesrado ? Jjj el mobil , va , fatal, el teclado,no te preocuoes, por mi. K soy dura, pero vamos , tengo una suerte, k me chuleen.k en Mi cuarta operacion,ese, es , otro tema, pues vuelvo, y ademas k estoy muy cansada y muy kemada ya, miro ,por linea, abierta , d la caixa, y veo. D luz, 149€, y llame , serian,las 3am, ya de , no, son, horas,jj.llame y k devolvolviera , el recibo , k me llaman ellos, y llamo 4veces , IBERDUERO,y nada,hasta k el 5octubre, pongo una reclamacion, y pasan , los diaa, y nada , llamo .y otra reclamacion, como Hasta 7, y 11 cartaa» d disculpas, y previamente, mande reecibos y certifikado. D la caixa d k pago.disculpa k esa cantidad eta . pk decian k, no habia pagado 3 recibo, yo tengo cuota fijs,mas el descuadre,42mas 5, 87, pues. Me rompem ek contrato, y he tenido k volver a pagar, esan cantidad , d cuota fijs mas otra vez , 56,57, 57, osean me han salido ,3 meses d luz a 111€, y para mas naices pago al final el 8 d octubre 259€, y tiene los huevis d pasarme, el 9 d octubre otro recibo hasta ultimos d les pasado 5, y asi me kuban, pues baje,a una oficiba,y tuve k aguantar , a una niñata , haciendo , la loka,40m, para , no cintestar, lo k pregubtaba, vamos ala base k era en agosto, y al final la acorral, y k la caixa , me lo cobra , y les devuelven,los recibos , teniendo en cuebra , k iberdrola, ez maximoa accionists ,d empresas d luz y gas. D. La caixa, y digo y k? Vete al banco, mira , pk tengo , contencion, pero lo k voy a hacer , ez ala oficins del consunidor, y a una conisaria, compluces d estas, falsisicacion dokumentos, demoras, interesez, dañod sicologocos y pugnitivos y aprobechase d uba persin discapacits , la cual , no puede, defendeserse , por ells misma, tengo um, 69%discapacudad, y van a pedir el 100%, lo k dije ala niñs. Tengo 44años,y esa sonrita, ..la pedí disculpa d antemano,y todo, k se piebsa. K la tengo. En la cabeza? Me senti insultada, .acepto y ideas,k cobro una pensión d mirrda, no kieto. Decir ni el finde. K he pssdado y nose me nota k he tenido cancee tiro d sppininf pero bueno , el cáncer d Colón ,pillado 5años , después d loa dolorss , d la muerte ,casi omiso,y. Casi un año ingresada, y dos años con pus y fiebre, k era normal, ya si.pk les obligaron a operarme4vez soy una crack, y k me inviten a irme. Vivo en Bilbao,,pues tengo pruebas d todo, k no están em los informes, y al director , k nose PK me llamo. Creo k fui convincente ,PK para invitarme a irme,sólo dije , k voy a tomar ,otro tipo d medidas, espero k me hallais, entendido , si me pueden ayudar alguien , PK no tengo más k cañons, y. Para vivir así..eso si . no hay cosa peor k una mals prensa, ya salí en 4 portadas. D prensa. Patricia. Gaztañañs y sabor a ti . cualkiera diria , k llebo mis tacines d 15cm como Dios,en serio. Pero ..la cabeza me pierde ..y encima fiebre como es super normal, un saludo

Acuda al defensor del consumidor financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es un mediador entre el Banco y el Consumidor Financiero, este se encarga de ser vocero y representante de los derechos de los Consumidores Financieros ante las entidades vigiladas.

Saber Más, Ser Más le cuenta las funciones de esta instancia:

· Ser vocero de los clientes ante las entidades vigiladas.

· Realiza recomendaciones a las instituciones financieras sobre atención al cliente, sus productos y servicios, siempre en busca de mejorar el servicio.

· Propone modificaciones a las normas con el fin de mejorar la protección de los derechos del consumidor financiero.

· Interviene como mediador en conflictos que se presenten entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.

· Atender oportuna y efectivamente a todos los consumidores de productos financieros del país.

¿Cuándo acudir?

Si considera que la entidad no le prestó de manera adecuada un servicio, usted tiene derecho a reportarlo al defensor del consumidor financiero. También lo podrá hacer si cree que el banco o institución financiera no cumple con lo establecido en los contratos suscritos para la prestación de servicios o incumple alguna norma.

¿Cómo tramitar su queja?

· Redacte un documento con nombres y apellidos completos, número de identificación, dirección y teléfono de contacto.

· Haga una descripción detallada de los hechos y de lo que pretende con su queja, anexando la información necesaria para darle sustento a sus afirmaciones.

· Puede entregar la carta con la información anterior vía correo electrónico o de manera física en las entidades financieras, quienes en los siguientes tres días hábiles deberán hacerla llegar al defensor que cada institución tiene designado.

· En el momento que el defensor tenga en su poder la queja tiene otros tres días hábiles para evaluar si él es la persona competente para resolverla, si es necesario el defensor solicitará más información al afectado, para poder contextualizar lo sucedido.

· Con toda la información disponible el defensor procede a rechazar o a admitir la queja.

¿Cuándo no puede acudir al defensor del cliente financiero?

· La queja tiene que relacionarse directamente con productos o servicios que le presta la entidad vigilada de lo contrario el defensor no podrá ayudarlo.

· Si es empleado, accionista o jubilado por la institución bancaria tiene que usar las vías adecuadas para resolver sus problemas con la entidad.

· Usted no puede presentar una queja por los mismos hechos a diferentes defensores y debe esperar a que este se pronuncie y aceptar respetuosamente la decisión tomada.

¿Cuál es el contenido de la decisión del defensor del cliente financiero?

· El defensor se identifica y a la vez revela quienes hacen parte de la queja, después de relacionar los hechos que llevaron a presentar la queja, explica claramente la decisión que toma, esta decisión es de obligatorio cumplimiento para la entidad.

¿Y si no estoy conforme con la respuesta del defensor del cliente financiero?

· Si no está de acuerdo con la decisión, puede acudir a la Superintendencia Financiera quien recibirá la queja y si es necesario evaluará la conducta del defensor.

Los bancos no son infalibles. Cometen errores y en ocasiones abusos. El más habitual es el redondeo al alza, aunque hay otros muchos. Pero lo normal es que, más allá del derecho a la pataleta, los clientes apenas protesten ante ese tipo de situaciones, en gran medida porque no saben a quién acudir. Para investigar las posibles irregularidades de las entidades bancarias hacia los usuarios, en 1989 surgió la figura del defensor del cliente bancario, que es la primera instancia a la que debemos acudir cuando tenemos un problema con el banco o caja de ahorros. Sus decisiones son vinculantes para las entidades financieras, aunque las asociaciones de consumidores recelan de ellos y afirman que no son muy independientes.

Independencia en entredicho
La tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes es el principal cometido del Defensor bancario. También ha de velar para que las relaciones banco–cliente se realicen conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.

Los propios bancos o cajas de ahorro eligen a la persona que desempeña el cargo. Esta debe ser un catedrático, magistrado o un jurista de reconocida competencia. No puede estar ligado de ninguna manera a la entidad bancaria ni a ninguna sociedad que dependa de ella. Sin embargo, las asociaciones de consumidores recelan de ellos. “No son muy independientes”, a juicio del abogado Mikel Muñoz dede la OCU. El cargo tiene una duración de tres años, aunque el titular puede ser renovado cuantas veces desee el banco.

Cada banco tiene la obligación de disponer de un defensor del cliente o una figura equivalente; por ejemplo, una oficina de reclamaciones. También puede ocurrir que varias entidades se pongan de acuerdo para compartir un sólo defensor, como ocurre con las cajas de ahorro catalanas, que disponen de un único defensor para todas ellas. Por lo general, los grandes bancos cuentan con un sólo defensor para cada entidad.

Aunque la figura del defensor del cliente funciona desde 1989, es una gran desconocida para la mayoría de los consumidores. Según una encuesta elaborada por el Gobierno Vasco, el 57% de los usuarios de banca no saben que existe.

Desde distintas asociaciones de consumidores aseguran que el conocimiento de la existencia del defensor del cliente es ínfimo. “La mayoría de las personas ni siquiera saben que en los bancos existen hojas de reclamaciones. Tienen miedo de actuar contra una entidad todopoderosa y acaban cediendo ante cualquier abuso y perdiendo dinero”, asegura Muñoz. El desconocimiento genera indefensión. La mayoría de las personas ignoran a quién deben reclamar cuando tienen un problema con su banco. Ni siquiera saben cuándo tienen derecho a quejarse.

Cuándo acudir al defensor
Cualquier cliente tiene derecho a solicitar los servicios del defensor si estima que el banco ha tenido un trato negligente o injusto, sea por fallos en operaciones, incumplimiento de contratos o servicios bancarios en general.

Aunque antes de recurrir a esta figura, es preferible tratar de solucionar el problema en la sucursal. Primero de forma verbal, presentando una queja en la propia ventanilla o por teléfono. Es frecuente encontrarse con respuestas del tipo “ya se lo diremos al director…” y distintas largas y evasivas. Entonces hay que presentar una queja por escrito, bien mediante correo certificado bien a través de un burofax (un fax enviado desde una oficina de correos con acuse de recibo y con el contenido de la queja). Si tras todo esto siguen sin prestarnos atención o sin solucionar el problema, debemos acudir al defensor del cliente bancario.

Los motivos de reclamación más habituales son los siguientes:

– Los redondeos al alza en los créditos se sitúan a la cabeza: “Nunca son a la baja, por descontado, pero con las tecnologías de hoy en día ni siquiera es admisible que se haga un redondeo” afirma Muñoz.

– Las comisiones de apertura o cancelación de cuentas y las financiaciones “fantasma”: Como las utilizadas en el caso Opening también destacan entre las quejas.

– Otra práctica abusiva muy en boga son las inversiones en Bolsa no consentidas: El banco convence al cliente para que fraccione sus ahorros y, sin avisarle, invierte parte de ellos en Bolsa.

No todas las materias son competencia del defensor, algunas están fuera de su ejercicio. Por ejemplo, la negativa de un banco a conceder un crédito o a ofrecer un contrato o un servicio concreto a una persona. Tampoco puede intervenir en cuestiones que hayan sido resueltas o se encuentren en manos de un tribunal, un sistema arbitral o el Banco de España. Carece de competencias para actuar en casos que persigan impedir o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de un banco contra sus clientes. El defensor tampoco puede intervenir cuando la cuantía de la reclamación supere los 60.000 euros.

En cuanto a los bancos, tienen la obligación de colaborar con el defensor del usuario. Deben informar de su existencia al cliente -algo que, según datos del Gobierno Vasco, todavía no se cumple de la manera más correcta, a tenor del elevado número de clientes que desconocen esta figura- y facilitarle cuantos documentos solicite.

Cómo reclamar al defensor del cliente bancario
Estos son los pasos a seguir:

La reclamación se debe realizar por escrito. En ella figurarán el nombre y los apellidos del reclamante, el número del DNI y su domicilio. Y, por supuesto, el motivo de la queja.

Hay que enviar la reclamación a un apartado de correos o dirección del Defensor. El banco nos deberá facilitar las mismas. Los trámites son gratuitos.

La queja deberá realizarse en un plazo no superior a un año desde que se ha cometido o descubierto el error. Nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que se produjeron los hechos. Esto es muy importante. Las quejas recibidas fuera de plazo son rechazadas de forma automática.

Una vez presentada la reclamación, el Defensor decide si la admite o no a trámite. Si decide no admitirla, lo notificará a ambas partes. En este caso no se podrá volver a plantear al misma queja por segunda vez.

Si la admite a trámite, el defensor deberá oír a las dos partes. Si fuera necesario puede solicitar los informes, documentos y datos que crea convenientes. Antes de dictar una resolución, el defensor puede tratar de conseguir un acuerdo amistoso entre banco y cliente. Dicho acuerdo sería vinculante y se daría por terminado del caso. De no conseguirse, el defensor debe dictar una resolución en un plazo de dos meses. Tiene que ser notificada de inmediato a las dos partes. Debe ser una solución equitativa amparada en las leyes jurídicas, los usos del comercio y la buena práctica bancaria.

Si el dictamen obliga al banco a una compensación económica, el defensor debe indicar la cuantía, nunca superior a los 60.000 euros.

El cliente no tiene la obligación de aceptar la resolución. Si no está de acuerdo con ella, puede intentar reclamar sus derechos por otras vías administrativas o judiciales. Si acepta la resolución, debe comunicarlo por escrito. El plazo para hacerlo será de un mes. Esto conlleva la renuncia a emprender otras vías de reclamación.

Los bancos sí están obligados a aceptar la resolución del defensor, siempre y cuando lo haga el cliente. Si la decisión obliga a una compensación económica, el banco deberá abonar al cliente la cantidad correspondiente en el plazo máximo de un mes.

Otras vías de reclamación:

Si el fallo del Defensor del cliente no convence al usuario, puede recurrir al servicio de reclamaciones del Banco de España. Lo debe hacer por escrito. En el documento deben figurar el nombre y apellidos, DNI y domicilio del demandante. También han de constar la denominación o razón social de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan origen a la reclamación. El escrito debe describir los abusos o errores sufrido y demostrar que los mismos no son objeto de litigio ante los tribunales. Hay que adjuntar la justificación de que el caso se ha presentado ante el defensor del cliente. Se debe enviar a:

Banco de España
Servicio de reclamaciones
Alcalá, 50 28014 Madrid
Teléfonos 901 545 400

Las asociaciones de consumidores consideran este servicio más fiable que el del Defensor del cliente. Es más independiente y no está ligado a la entidad contra la que se reclama. Los sistemas de arbitraje de las comunidades autónomas y la justicia ordinaria son otros de los canales que podemos utilizar para reclamar nuestros derechos.

Listado de direcciones de defensores del cliente de distintos bancos

Artículo publicado en la revista Consumer

El presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, informó ayer desde el Palacio de La Moncloa de que además de impulsar un decreto ley para establecer que sea la banca quien paga el impuesto hipotecario creará una oficina en defensa del consumidor bancario.

En concreto, informó, el Consejo de Ministros remitirá a las Cortes Generales la propuesta de creación de la Autoridad Independiente de Protección del Cliente de Productos Financieros, que tendrá como objetivo reforzar la protección ante abusos, mejorar la capacidad de resolver conflictos, y garantizar la seguridad jurídica.

Aunque el anuncio se enmarcó en la respuesta del Gobierno a la decisión del Tribunal Supremo contra los intereses de la clientela, lo cierto es que esta medida ya estaba contemplada y lleva meses de retraso.

Su creación es una exigencia de la directiva europea 2013/11 que fue traspuesta hace un año con la Ley 7/2017 de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, que a su vez daba ocho meses (hasta el pasado julio) para regular la protección del cliente financiero.

Entre otras cuestiones, está por ver si la atención a las quejas de la clientela bancaria sigue estando en manos del Banco de España, o pasa a esta nueva oficina, o si las recomendaciones del supervisor a la banca pasan a ser vinculantes.

El texto está en manos del Ministerio de Economía, en el que la ministra Nadia Calviño heredó el compromiso que, a su vez, su antecesor Román Escolano recibió de Luis de Guindos. Hasta la fecha no había habido avances en su desarrollo.

El defensor del cliente multará a la banca hasta en un 0,5% de los fondos propios

El Real Decreto que regula la nueva entidad única de resolución de litigios en el mercado financiero tendrá amplias facultades sancionadoras aparte de la capacidad para emitir resoluciones vinculantes para las entidades de crédito. Los bancos podrán ser sancionados por acción u omisión y dependiendo de la gravedad de la infracción podrán llegar a ser multados con importes de hasta el 0,5% de sus recursos propios o hasta un millón de euros si dicho porcentaje fuera inferior a esta cifra. Además serán amonestados con la publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE) de la identidad del infractor, la naturaleza de la infracción y la multa impuesta.

Los bancos estarán sometidos a partir de ahora al escrutinio de sus propios clientes que tendrán la ‘sartén por el mango’ a la hora de hacer valer sus reclamaciones ante el nuevo organismo de protección financiera. Dicho organismo se financiará para más inri a partir de una estructura compleja de tasas que serán pagadas también por los propios bancos como sujetos pasivos de la nueva regulación. Dicho esquema de pagos se establecerá teniendo en consideración el importe neto de la cifra de negocio así como el número de quejas recibidas por cada entidad financiera.

Aparte de la resolución y sanción de los conflictos que puedan surgir entre las entidades de crédito y sus clientes, el denominado ‘ombudsman’ financiero se encargará igualmente de supervisar los servicios de atención al cliente y llevará a cabo una labor de impulso de la educación financiera en España. Los órganos de gobierno comprenden un consejo de administración y un comité consultivo. El primero estará encabezado por un director nombrado por el Consejo de Ministros a propuesta del Ministerio de Economía por un mandato de cinco años no renovable. Su designación estará limitada a profesionales de reconocido prestigio y con una experiencia mínima de diez años en el sector financiero.

El director de la entidad estará acompañado en el consejo por un adjunto que le suplirá en casos de vacante, así como por el secretario general del Tesoro y un representante de cada una de las tres autoridades de supervisión financiera, como son el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros. Los trabajadores vinculados actualmente con los servicios de reclamaciones de estas tres entidades serán asignados a la oficina del nuevo organismo y constituirá el grueso de los recursos operativos, manteniendo sus condiciones de trabajo y sin merma de derechos retributivos ni planes de carrera.

El comité consultivo, que se encargará de labores de asesoramiento, contará con doce consejeros, entre los que se incorporarán representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, así como de las patronales del ámbito financiero y también de las Comunidades y Ciudades Autónomas. Sus informes serán preceptivos a la hora de introducir cambios de criterio en la resolución de las reclamaciones e informará también sobre cualquier cuestión que le sea planteada por el director del organismo de protección al cliente.

La nueva entidad autónoma de defensa del usuario de banca actuará a través de vocales encargados de resolver las reclamaciones que no podrán ser removidos de sus funciones durante un periodo de ocho años a contar desde su nombramiento. Los vocales trabajarán de forma independiente y el real decreto en ciernes señala que no podrán recibir ni aceptar instrucciones, órdenes de servicio o directrices de ninguna otra autoridad. En función de los tipos de asuntos que vayan planteándose y con el fin de revisar sus propias resoluciones, los vocales podrán agruparse en secciones formadas por un mínimo de tres de ellos o un número superior pero siempre impar.

Como ya adelantó La Información el planteamiento del Gobierno con este nuevo organismo no es otro que facilitar un mecanismo para que los clientes de los bancos puedan ver atendidas las reclamaciones que tradicionalmente suelen caer en el saco roto de las grandes entidades financieras en nuestro país. Para ello, y he ahí lo más importante, todas las quejas serán resueltas de manera vinculante mientras no sobrepasen el importe de los 100.000 euros. Una cifra que difícilmente suele ser recompensada motu proprio por los bancos, pero que a partir de ahora tendrá que ser devuelta de manera obligatoria e inmediata a poco que el defensor del cliente así lo determine.

Leave a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *