Darse de baja sanitas

Sanitas, imposible todo, excepto lo que ellos quieran. ¿Es esa una política de atención al cliente aceptable?

El caso de Sanitas dará para varios post en el blog. Sin embargo hoy nos centraremos en la atención al cliente que nos han prestado durante esta semana.

Obviaremos los tiempos de espera telefónica de más de 5 minutos hasta poder ser atendidos o la curiosa manía de poner en espera al cliente cada vez que pronuncia una frase.

El caso que nos ocupa hoy trata de una despedida, una baja. No tiene nada que ver con anteriores experiencias en este mismo blog, así que es todo completamente nuevo.

Según parece, la ley ampara a las compañías de seguros médicos privados a realizar pólizas de carácter anual, que serán renovadas automáticamente a no ser que el contratante decida rechazar la renovación… dos meses antes de la renovación. Las pólizas se renuevan en enero y, por tanto, el plazo límite para decidir si renuevas o continúas UN AÑO más, acaba el 31 de octubre del año anterior.

Uno de los criterios que los clientes suelen evaluar para decidir la contratación de un producto es su precio y Sanitas informa durante el mes de octubre de la tarifa que aplicará el año siguiente. Cómo lo hace es un misterio. El caso es que puede aplicar una subida del IPC o del 30% si lo desea; no tiene que justificarlo y, como empresa privada que es, está en su derecho de fijar el precio que desee para sus servicios.

¿Qué pasó años atrás?

Pues un poco de todo: a veces subieron algo similar al IPC, en otras ocasiones en torno al 5%. Hace algunos años el incremento fue del 20%, sin embargo. Pensando que se debía a un error, ya que no recibimos (ni echamos de menos, por ser el segundo año de contrato y desconocer el procedimiento) la comunicación del incremento de precio, contactamos con ellos y nos aplicaron un «descuento promocional» para el periodo.

¿Y este año?

Este año ya lo esperábamos, sabíamos que debían comunicarnos la nueva tarifa. Y finalmente llegó: un incremento del 29% respecto al año anterior debido a «criterios de departamentos internos y negociaciones con el colectivo al que pertenece el cliente». Eso nos explicaron.

Un pequeño detalle sin importancia: la comunicación llegó a las 14.17 del 30 de octubre. Os recuerdo que el plazo para anular el contrato vence el… 31 de octubre. ¿Qué os parece?

A esas horas había que decidir si renovar y, por tanto, buscar ofertas de otras compañías aseguradoras, contrastarlas y decidir si seguir o no con ellos.

Al límite, pero dentro de él. Un detalle feo, digamos.

Pero la cosa se complica

Al final decidimos no renovar la póliza, así que llamamos al servicio de atención al cliente, 902, la misma tarde del 30 para conocer el procedimiento de baja. Nos atiende una persona bastante seria y cortante.

Esta persona trata de hacer una grabación de voz directamente.

– ¿Quiere usted la baja? Pues ahora mismo le hago una grabación.

Como no conozco el proceso, le digo que no y trato de averiguar cómo llevarlo a cabo con toda la información disponible.

A la mañana siguiente, día 31 y último para darse de baja, vuelvo a llamar por la mañana. Esta vez la cosa cambia:

– Buenos días, llamaba para dar la baja de la póliza que tenemos contratada

– ¡Ah! ¿Algún motivo en particular?

– Sí, el enorme incremento de precio propuesto para el año que viene (más algunos otros detalles que no vienen ahora al caso)

Pero ahora el procedimiento cambia:

– De acuerdo, pues tomo nota de su petición y le llamarán del departamento correspondiente.

– Ah, gracias. ¿Cuándo recibiré la llamada?

– En el plazo de una semana como mucho.

– Señorita, el plazo para darse de baja acaba hoy. Quiero darme de baja ahora. ¿Podría pasarme con el departamento de bajas, por favor?

– No, están muy ocupados y no le cogerían el teléfono, no le voy a pasar. Ellos le llamarán.

– Insisto en que, por favor, me pase.

– No, no lo voy a hacer porque están todas las líneas ocupadas y va a estar usted esperando un rato y, al final le colgarán.

La situación comienza a extrañarme un poco más.

– Señorita, ¿puedo llevar a cabo el trámite desde una oficina?

– Sí, claro.

– ¿Me indica la más cercana a Málaga capital? (mientras, busco la oficina por Internet, quizás acabe yo antes y me ahorre tiempo de llamada a un 902).

– La oficina de Málaga se ha cerrado. Marbella o Fuengirola es la más cercana… quizás Torremolinos.

– ¿Sanitas ha cerrado la oficina de Málaga y mantiene la de Torremolinos? No lo acabo de entender… ¿me da la dirección y el teléfono de la de Torremolinos, por favor?

– La dirección es C/… El teléfono no se lo puedo dar.

– ¿Perdón? (ya había encontrado yo la dirección y teléfonos de la oficina de Málaga y Torremolinos, pero me picaba la curiosidad, tengo que reconocerlo).

– Es que las oficinas de Sanitas no tienen teléfono. Así que no se lo puedo dar. La única opción es que vaya usted a la oficina.

– Perdone, señorita, pero no acabo de entender: quiero darme de baja y usted no me pasa con el departamento para que no tenga yo que esperar, el plazo acaba hoy pero me llamarán dentro de una semana, si le pido la dirección de la oficina de Málaga me dice que han cerrado y que el resto de las oficinas de Sanitas no tienen teléfono, aunque lo estoy viendo en su propia web ahora mismo.

– Así es.

– No me lo puedo creer. ¿Hay alguna alternativa?

– No.

Anonadado por no decir otra cosa. Así me quedé. Pero claro que hay otra alternativa: volví a marcar el teléfono 902 y esta vez me atendió otra persona que sí me pasó con el departamento de bajas y donde mi hicieron la grabación correspondiente. A la primera.

No contento con eso, mas tarde llamé a la oficina que no tenía teléfono y me confirmaron que la baja estaba grabada.

Reflexionemos

¿Alguien me lo explica?

  • ¿Cómo es posible que envíen el cambio de tarifa a las 14.17 del día anterior en el que acaba el plazo para darse de baja?
  • ¿Cómo es posible recibir ese trato de parte de Sanitas?
  • ¿Cómo es posible que, una llamada más tarde, ya no hay problemas?
  • ¿Podremos confiar en que Sanitas tramite la baja realmente?

¿Se puede hacer peor?

Ahora mismo nuestra situación es que estamos a merced de lo que la compañía decida. Si, misteriosamente, la grabación se pierde, podrá dar por renovada la póliza y seguir cobrando el año que viene. Si da por buena la baja, veremos qué hacer.

Si Sanitas estima que no le intereso como cliente, subir el precio de la póliza un 30% es una manera de enviar el mensaje. Si lo hace el día anterior al final del plazo para solicitar la baja, sin embargo, me está dificultando el trámite y puedo entender que sí le intereso como cliente. ¿Qué quiere Sanitas en realidad?

Teléfono bajas Sanitas

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Teléfono para solicitar la baja del servicio. Dar de baja Sanitas

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