Cartas de reclamacion

Demanda de juicio ordinario en acción individual de nulidad de condiciones generales de contratación y reclamación de cantidad. Nulidad y devolución de cláusulas suelo tras reclamación extrajudicial. (Modelo I)

AL JUZGADO DE PRIMERA INSTANCIA

Que, siguiendo instrucciones de mi mandante, por medio del presente escrito vengo a formular DEMANDA DE JUICIO ORDINARIO EN EJERCICIO DE ACCIÓN INDIVIDUAL DE NULIDAD DE CONDICIONES GENERALES DE LA CONTRATACIÓN Y DE CONDENA AL REINTEGRO DE LAS CANTIDADES INDEBIDAMENTE COBRADAS contra la entidad bancaria , con domicilio social en y provista de CIF , y todo ello con base en los siguientes:

HECHOS

PRIMERO.- Con , mi mandante firmó con la entidad bancaria , un préstamo hipotecario (), mediante escritura pública otorgada ante Notario/a, Don/Doña o mediante el modelo de contratación tipo estándar aportado por la propia entidad.

El préstamo hipotecario ascendió a la cantidad de euros, con un plazo de amortización de años, de a , con un tipo de interés variable.

En garantía de la devolución del préstamo concedido a mi mandante, fue constituida la hipoteca sobre la vivienda sita en .

Se acompaña como Documento Nº copia de contrato de préstamo hipotecario por ambas partes suscrito.

SEGUNDO.- Al préstamo concertado con la citada entidad, quedaba fijado en la cláusula nº del contrato, un interés variable a partir de la mensualidad, consistente en aplicar al tipo de interés de referencia (1), un diferencial de puntos.

A mayores de la citada cláusula, en el contrato de préstamo hipotecario suscrito con la entidad demandada, se insertó una cláusula suelo o de tipo de interés mínimo, por la cual:

A través de esta cláusula, se limita la variabilidad del tipo de interés, y la misma, no aparece claramente identificada en el contrato de préstamo hipotecario, ya que no se le denomina como “cláusula suelo” (como coloquialmente es conocida entre la sociedad), por lo que no puede ser fácilmente identificada por parte del consumidor, además de ser estipulada de una forma farragosa, sin advertencia alguna de su estipulación, la que la hace ilocalizable e incomprensible para el consumidor medio que firma una hipoteca.

TERCERO.- A través de esta “cláusula suelo” no se establece un tipo máximo de interés aplicable, lo que se denomina “cláusula techo” o limitativa del interés al alza.

CUARTO.- Mi mandante ha actuado, en el momento de la firma del contrato de préstamo hipotecario, en calidad de consumidor de acuerdo con lo establecido por el artículo 3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

QUINTO.- A través de la cláusula suelo estipulada en el contrato de préstamo hipotecario de mi mandante, se establece un “suelo” para la determinación del tipo de interés aplicable, la cual fue impuesta por la entidad demandada sin opción de negociación para mi mandante en contra de las exigencias de la buena fe, tal y como establece el artículo 82 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Se trata pues, de una condición general de la contratación de acuerdo con el artículo 1 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, por ser predispuesta e impuesta a los consumidores en este tipo de contratos.

SEXTO.- La estipulación de esta cláusula suelo incumple con la obligación de publicidad prevista en la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, por la cual la información de los servicios bancarios deberá ser clara, objetiva y no engañosa.

SÉPTIMO.- La cláusula en cuestión, fue impuesta con falta de transparencia por parte de la entidad bancaria, sin posibilidad de conocer la evolución del Euríbor por parte de mi mandante, por la que, no podría tener conocimiento de lo que iba a llegar a pagar por el tipo de interés, aunque se diesen bajadas del tipo de interés.

OCTAVO.- Desde la fecha de la firma del contrato (), mi mandante ha ido cumpliendo mensualmente con el pago de las cuotas de su hipoteca, además del pago de la cláusula suelo impuesta en su contrato de préstamo hipotecario.

Esta cláusula debe ser considerada nula por ser abusiva, y la entidad bancaria no tuvo que haberla aplicado, sino que debería haber aplicado al índice vigente en cada año, más el diferencial pactado en el contrato de préstamo hipotecario del %.

De estos datos, se puede comprobar que la entidad bancaria ha estado cobrando un interés mayor al que hubiese correspondido sin inclusión de esa cláusula abusiva, por la que mi mandante ha pagado indebidamente la cantidad de euros (hasta la fecha de interposición de esta demanda), tal y como consta en el cuadro de amortización nº adjunto a la presente demanda.

Por todo ello, es necesario que la entidad demandada devuelva todas las cantidades abonadas indebidamente en aplicación de cláusulas suelo, desde la fecha de firma del contrato de préstamo hipotecario, además de ser declarada (dicha cláusula) nula por tener la consideración de abusiva.

NOVENO.- Mi mandante con por medio de burofax, presentó reclamación extrajudicial dirigida a la entidad bancaria, para que reconociese la nulidad de la cláusula suelo impuesta en su contrato de préstamo hipotecario firmado con la misma, y se procediese a la devolución de las cantidades abonadas indebidamente sobre la base de la cláusula suelo, desde la fecha de la firma del contrato ().

Tras hacer caso omiso de esta reclamación extrajudicial por parte de la entidad ahora demandada, mi mandante procede a acudir a la vía judicial a través de la presente demanda de de juicio ordinario en ejercicio de acción individual de nulidad de condiciones generales de la contratación y de condena al reintegro de las cantidades indebidamente cobradas.

* Opción 2: (Mi mandante con por medio de burofax, presentó reclamación extrajudicial dirigida a la entidad bancaria, de acuerdo con el artículo 3 del Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, para que reconociese la nulidad de la cláusula suelo impuesta en su contrato de préstamo hipotecario firmado con la misma, y se procediese a la devolución de las cantidades abonadas indebidamente sobre la base de la cláusula suelo, desde la fecha de la firma del contrato ().

Tras (8) mi mandante procede a acudir a la vía judicial a través de la presente demanda de de juicio ordinario en ejercicio de acción individual de nulidad de condiciones generales de la contratación y de condena al reintegro de las cantidades indebidamente cobradas.)

A los anteriores hechos, resultan de aplicación los siguientes,

FUNDAMENTOS DE DERECHO

Los afectados por cláusula suelo pueden ir a juicio para reclamar el dinero indebidamente pagado aunque ya se les hubiera devuelto parte de esta cantidad en otro proceso. Este es el criterio que siguen algunas Audiencias Provinciales, entre ellas Pontevedra, Palencia, León o Bizkaia. Una reciente sentencia de la Audiencia de Bizkaia, de mayo de este año (accede aquí al texto), da la razón a un hipotecado que interpuso demanda para recuperar las cantidades pagadas de más hasta el 9 de mayo de 2013, puesto que las posteriores ya habían devueltas mediante sentencia. La resolución cuenta no obstante con un voto particular, que entiende caducado el derecho del consumidor.

Hay que tener en cuenta que el 9 de mayo de 2013 fue la fecha que el Supremo había fijado como límite para la reclamación. Sin embargo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), rectificando al Alto Tribunal, declaró posteriormente la retroactividad de las acciones contra la banca por este motivo.

La sentencia del TJUE de 21 de diciembre de 2016 marcó por tanto un antes y un después en la reclamación por cláusulas suelo. Por entonces, algunos clientes ya habían obtenido una sentencia en la que se declaraba la nulidad de la cláusula y se condenaba al banco a devolver lo ingresado de más, pero solo desde mayo de 2013. Este era el caso que llega a la Audiencia. Un juzgado de lo mercantil había declarado la nulidad de la cláusula en junio de 2015 y en noviembre de 2016 un juzgado de primera instancia había condenado al banco a devolver lo recibido de más desde el 9 de mayo de 2013. Tras la sentencia del TJUE, interpone de nuevo demanda reclamando otros cuatro años, desde que firmó la hipoteca en 2009. Además solicitaron la declaración de nulidad de la cláusula de gastos hipotecarios, impuestos por el banco unilateralmente.

La entidad bancaria, Caja Rural de Navarra, se opuso alegando que el cliente no puede volver a judicializar una cuestión que ya se solventó en un proceso anterior. Para ello utilizan dos conceptos jurídicos: cosa juzgada y preclusión. La cosa juzgada, regulada en el artículo 222 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, impide volver a enjuiciar un mismo asunto respecto de las mismas partes, y la preclusión, regulado en el artículo 400, imposibilita reservar hechos o fundamentos para alegarlos en un proceso posterior.

La Audiencia de Bizkaia interpreta estos dos conceptos a la luz de la doctrina del tribunal europeo, y rechaza una lectura formalista. El tribunal considera posible que, una vez declarada nulidad de la cláusula y condenado el banco a la devolución de lo cobrado de más, el cliente reclame otras cantidades no solicitadas entonces. Primero porque lo contrario supondría la ineficacia del derecho comunitario y la jurisprudencia que lo interpreta. Y, principalmente, porque la petición de restitución de las cantidades ahora solicitadas no podía haberse ejercitado antes debido a la vinculación con la doctrina del Supremo que estableció el límite del 9 de mayo de 2013. El cambio sobrevenido de la línea jurisprudencial respecto del momento a partir del que se podía pedir la devolución del dinero pagado de más determina que la reclamación del cliente se a una pretensión nueva no afectada por la cosa juzgada.

The Proposal (2009)

Even though it so clearly apes the set-up of David Frankel’s «The Devil Wears Prada», I think the first 25 minutes of this 2009 romantic comedy has genuine snap enhanced by the sharp comedy interplay between stars Sandra Bullock and Ryan Reynolds. Once the story leaves the Manhattan publishing house for the pastoral wilderness of Alaska, the story reverts into a formulaic sitcom bearing more than a passing resemblance to Bullock’s break-out vehicle, 1995’s «While You Were Sleeping», including an escalation of comic deceptions and a heart-tugging wedding confessional. Give credit to the fortyish actress/producer for not giving in too much to standard ingénue behavior this time. In fact, she plays the alpha dog with Reynolds relegated to the traditional leading lady role. The result produces enough contrived shenanigans to please Bullock’s die-hard fans thanks to by-the-numbers work by director Anne Fletcher («27 Dresses») and first-time screenwriter Pete Chiarelli.
The storyline has Bullock playing vituperative book editor Margaret Tate, a workaholic careerist who instills fear into her entire office. As her bullied assistant Andrew Paxton, Reynolds caters to her every whim in the hopes that she will help boost his publishing career. As is typical for an opposites-attract rom-com, a complication occurs when Margaret, a Canadian, finds out she is to be deported because her visa application has been denied. Instead of facing immediate termination, she manipulates Andrew to let her superiors know that they are getting married. This moment of desperate deceit leads to an awkward visit with an immigration agent who senses a green-card arrangement and requires proof of their relationship. In order to avert suspicion, Margaret accompanies Andrew to visit his close-knit family in Sitka, Alaska, where it is revealed his family is quite wealthy and in fact, run many of the businesses in town.
They continue their charade of being engaged, which of course, fans the flames of his family’s enthusiasm for a wedding. The rest of the film is pretty much you would expect save a strange episode of Andrew’s grandmother performing a native dance in the woods. It’s funny to see how Bullock cleverly uses the same prickliness she displayed effectively in her near-cameo in Paul Haggis’ «Crash» in this film’s establishing scenes as Margaret. In turn, Reynolds shows smart timing as put-upon Andrew, and their interplay has a nice edge. Note how well they perform during the best scenes early on when Margaret baldly lies about their upcoming nuptials at the office and in front of the immigration officer. It’s just when they move into more traditional rom-com territory where their chemistry feels weakened and the sparks doused. Chiarelli’s haphazard screenplay doesn’t help them as they have little beyond one bedtime confessional scene to make us think they may belong together. Craig T. Nelson plays a familiar role as Andrew’s disapproving father, but their subplot weighs down the proceedings unnecessarily.
Except for one brief face-off with Nelson, Mary Steenburgen is wasted as Andrew’s always-smiling mother. Betty White is a welcome sight as feisty Grandma Annie, although I wish the creators could have made her more like Sue Ann Nivens («The Mary Tyler Moore Show») and less like Rose Nylund («The Golden Girls»). As the girl Andrew left behind in Sitka, Malin Akerman («Watchmen») is actually left stranded by the script, while Oscar Nuñez («The Office») grows increasingly tiresome as store clerk/male stripper Ramone. His absurd club performance, along with a nude run-in between the principals, just shows how little faith the creators had in the material to sustain the plot. Standard extras come with the 2009 DVD: a decent commentary track from Fletcher and Chiarelli (but sadly not the actors), seven minutes of outtakes, two deleted scenes of little interest, and an alternate ending which really just switches the locale versus the resolution.

Una carta de reclamación es aquella carta que se envía a una empresa o institución con el ánimo de reclamar un mal funcionamiento en un servicio contratado o una queja por un incumplimiento que hace que nuestro dinero esté mal pagado.

Algunos de los casos más habituales de reclamación los encontramos en alguno de los siguientes supuestos:

  • A una compañía de seguros
  • Reclamación de daños
  • A un proveedor
  • Reclamación de deuda o de pago no realizado
  • Reclamación por parte del banco
  • Reclamación de hotel

Tabla de contenidos

En la redacción de este tipo de documentos, es preciso ser directo y enseguida comentar cuál ha sido el problema por el que nosotros queremos reclamar. Se trata de expresar nuestro malestar, a la vez que se solicita que se busquen soluciones rápidas que puedan compensar la situación.

Se debe mostrar firmeza al argumentar nuestra indignación, pero nunca debemos dejarnos llevar por un sentimiento acalorado o la búsqueda de un desahogo rápido, porque podríamos estar consiguiendo el resultado contrario.

Por muy indignados y malhumorados que estemos, siempre es mejor tratar el tema con sumo respeto, como si fuésemos una tercera persona no implicada en el caso.

Ejemplos de carta de reclamación:

Carta de reclamación servicio telefónico

Ejemplo de carta en el que se enumeran los fallos y los problemas que aparecen, solicitando a la compañía telefónica el reembolso de la factura a través de las diferentes cuotas.

Existen innumerables reclamaciones, siendo las más habituales las reclamaciones a las compañías de teléfono, ya sea fijo o móvil, o a las compañías que ofrecen Internet.

Estas compañías han tenido la mala fama y la fea costumbre de facilitar mucho la entrada pero poner excesivas pegas a la salida, por lo que la gente es fácil que las contrate, pero muy difícil el conseguir darse de baja.

Carta de reclamación a una tienda de productos de pesca

queja sobre el estado de la mercancía, con enumeración de los problemas causados. Se solicita el importe de los daños y perjuicios causados o en caso contrario se amenaza con acudir a las vías judiciales.

Carta de reclamación en blanco para imprimir

Se deben cambiar los nombres y los datos de contacto del membrete y del destinatario.

Sustituir la fecha y el lugar por los datos correspondientes.

Eliminar las frases en color rojo y rellenar las líneas horizontales por la información necesaria.

Carta de reclamación de deuda.

Carta de tipo personal con lenguaje informal en el que se insta a colaborar para proceder al pago de la deuda o en caso contrario se tomarán las medidas oportunas. Con tono jocoso y mafioso.

Consejos sobre cómo hacer la reclamación:

1 – Reclamación oral: Intente no tener que llegar a la necesidad de redactar una carta de reclamación, o de tener que solicitar las hojas del establecimiento. La primera vía que recomendamos es la reclamación verbal. Hable con el responsable del local o busque a la persona encargada que esté al mando.

A veces, basta con exponer los motivos de nuestra queja de manera verbal con el comerciante para que el problema se solucione.

Si observamos que la persona no atiende a razones o no actúa de manera diligente con nuestro problema, entonces sí que podemos pasar a la reclamación por escrito.

2 – Reclamación escrita: La manera de presentar nuestra reclamación para que sirva como prueba en caso de que la otra persona se niegue a colaborar, es mediante el documento escrito. Podemos utilizar las típicas hojas de reclamación que se expiden en muchos establecimientos.

Debes saber que la ley les obliga a entregarlas, y que negarse a ello es incurrir en delito. Por ejemplo, este tipo de hojas se encuentran en bares, restaurantes, hoteles, discotecas, agencias de viaje, talleres, tintorerías… generalmente en locales en los que el cliente puede quedar insatisfecho con el servicio. Una vez rellenadas, una copia queda para usted.

En caso de no haber hojas de reclamación, puede usted mismo redactar la carta, y entregar dos copias en el establecimiento. Una vez selladas o firmadas ambas, una será para usted y la otra para el propietario.

3 – Los documentos: Guarde todos los documentos que pueda sobre su problema. Facturas, recibos, copias de contrato, testimonios firmados por testigos, fotografías…etc.

Toda la información que pueda ayudarle, tanto a hacerse entender por la entidad, como a permitir salir indemne en caso de acudir a un trámite judicial. cualquier precaución es poca. A a hora de adjuntar los documentos con la reclamación, utilice siempre copias, nunca los originales.

4 – Oficina del consumidor: Una buena manera de proceder si no se consigue nada por las buenas es acudir a una oficina de ayuda al consumidor.

Allí sabrán ayudarte y asesorarte sobre los pasos que debes dar. La mayoría de los problemas de consumo pueden solucionarse en estas oficinas.

Para otros tipos de servicio, existen sus propios departamentos específicos dentro de cada empresa, como por ejemplo las reclamaciones a las compañías de seguros, a las compañías telefónicas, a los bancos, que están obligados a atender nuestras quejas.

5 – ¿Cuando reclamar?: La recomendación es que reclame cuanto antes mejor. Siempre la ley establece unos límites temporales y unos plazos de conformidad, pero que muchas veces desconocemos, por lo que conviene actuar con la mayor rapidez posible.

Una vez pasado el plazo, nuestra reclamación carece de validez.

Además, hacerlo así le permite tener una mejor predisposición en su memoria, y en la de los demás. Si tardamos demasiado, es posible que se nos olviden detalles importantes para nuestro caso, o que haya terceras personas que no recuerden con exactitud los sucesos.

6 – La vía judicial: Revise toda la documentación disponible. Lea la letra pequeña de sus contratos, compruebe que dice la ley al respecto y trate de asesorarse si está usted en lo correcto o es únicamente un enfado llevado demasiado lejos.

A la hora de reclamar por vía judicial conviene disponer de un seguro de defensa y reclamación, en caso contrario, puede llegar a hacer frente a cantidades económicas muy elevadas.

En última instancia, aunque se logre ganar el caso, puede ocurrir que la otra parte se declare insolvente, y haya usted perdido su dinero y su tiempo para nada.

Para más información, recomendamos la lectura de los siguientes enlaces:

Carta de reclamación en inglés

Carta de reclamación a la compañía de seguros

Cómo redactar un reclamo

La carta de queja

Todo sobre la carta administrativa

Hay comerciantes, o mejor dicho, no hay comerciantes porque los que proceden así no merecen recibir ese nombre, que adoptan como sistema para conseguir rebajas en sus facturas, el formular sin motivo toda clase de reclamaciones.

Esas cartas, si verdaderamente la reclamación está justificada deben ser contestadas con fría energía y sin dejar de ocultar lo censurable del procedimiento para tratar de lograr improcedentes bonificaciones.

También se puede enviar cartas de reclamación al gobierno por sus malas gestiones, a una empresa de ascensores por dejarnos encerrados todo el día, a una empresa informática por no solucionar nuestro problema con el ordenador..etc.

Qué hacer para reclamar a una compañía de vuelo?

Modelo de carta de reclamación

Qué es una carta de reclamación y en qué casos se utiliza.

El modelo de carta de reclamación es aquel que se utiliza para realizar quejas acerca de un producto o un servicio que no ha colmado las expectativas, que no se corresponde con el precio que se lo ha pagado o que no responde a lo previamente acordado.

Más allá de lo efectivo de su cometido, toda empresa debería ofrecer un modelo de carta de reclamación a sus clientes; allí se encuentra una de las principales fuentes de información sobre los fallos y errores de su gestión.

Una buena carta de reclamo deberá estar escrita en tono cortés pero exigente.

Si bien no existe uno en especial, un buen modelo de carta de reclamación debe responder a tres preguntas básicas:

  1. En principio se debe tener claro el qué y por qué se reclama, de forma de plantear claramente lo que ha provocado a disconformidad.
    En este sentido es importante no guardarse ningún detalle; toda información es válida y correcta para justificar el reclamo.
  2. Otra pregunta que se debe poder responder a la hora de escribir una carta de reclamo es a quién va dirigida.
    Es fundamental ser específico respecto al destinatario de la carta tanto si se trata de una institución pública, privada o un comercio, entre otras posibilidades.
  3. Por último será crucial tener claras y plantear las soluciones que se piden.

Hay que tener claro que quejarse nada más que por quejarse puede verse como un capricho, y que la finalidad real de una carta de reclamación es la de encontrar solución a un problema puntual.

Por eso es que proponer soluciones al inconveniente resulta un muy buen aporte.

Con respecto a aquello que debe aparecer sin falta en una carta de reclamación, hay tres contenidos que son fundamentales:

  • Datos del consumidor; o sea: nombre, domicilio, DNI y teléfono de contacto de la persona que realiza el reclamo.
  • Datos del proveedor; es decir: nombre de la empresa y domicilio ante la que se plantea la queja.
  • Documentación acerca del problema planteado: facturas, notas, cartas, etc., en lo posible originales.

Te explico con diferentes ejemplos como redactar una carta de reclamo para diferentes situaciones, esta carta de reclamación es una de las principales herramientas que tiene una persona para hacer valer sus derechos ante una institución o una empresa que no presta el servicio de forma adecuada.

¿Qué debe contener una carta de reclamación?

Un carta de reclamo formal debe tener los siguientes datos:

  • Fecha, cuidad y Nombre completo de la persona que realiza la reclamación.
  • Nombre de la persona y/o empresa a la que envía la reclamación, ejemplo Claro Oficina central, Movistar, Universidad de España, Empresa de energía de Madrid, Director General de recursos humanos, Gerente general del área administrativa.
  • Asunto o motivo por el cual se realiza la reclamación, ejemplo: por un mal servicio telefónico, por un cobro indebido, por un seguro, al banco por una mala atención, entre otras muchas situaciones que pueden llegar a presentarse en el día a día.
  • En el cuerpo de la carta se debe realizar una descripción muy clara sobre los hechos o situaciones que sustentan el reclamo.
  • Número de documento de la persona que realiza la carta.
  • La dirección y el teléfono para que la empresa pueda contestar a la solicitud.

Más adelante explicaré esta parte con unos ejemplos en donde muestro un modelo para que puedan escribir el reclamo.

Ejemplo de carta de reclamo

Madrid, 14 de marzo de 2019

Doctor

Mauricio Herrera Perez

Gerente general

Call Center PHONE1AB

Calle principal 1234

Madrid

Asunto: reclamación por uso de datos privados sin autorización

Reciba un cordial saludo.

Por medio de la presente carta quiero interponer una reclamación porque el 4 de marzo de 2019 se presento en mi empresa un grupo de personas que ofrecían un seguro contra todo riesgo, el señor Jorge Mauricio Velez, líder del grupo que me visito, me indico que venían de parte de su empresa Call Center PHONE1AB, algo muy extraño porque yo en ningún momento he mostrado interés en adquirir un seguro con ustedes, de hecho deje claro desde el primer momento que no me interesaba ese servicio.

A pesar de no mostrar interés, este grupo de trabajadores me alcanzo a mostrar un documento en el que claramente tenían datos privados míos, como los activos de mi empresa, balances financieros, prestamos activos y muchos más datos que claramente ustedes como auditores no estaban autorizados a dar a extraños sin autorización previa.

Debido a la situación anterior quedo muy sorprendido y preocupado por este tipo de practicas poco éticas.

Al escogerlos a ustedes como auditores y asesores claramente se firmo un acuerdo de confidencialidad y esos datos privados no deben ser cedidos a otras áreas, así sean parte de su empresa para ofrecer servicios distintos al del contrato.

Sin mas que agregar quiero saber la razón por la cual mis datos fueron filtrados de esa forma y del mismo modo exijo saber quien fue la persona responsable.

Quedo atento a su respuesta.

Cordialmente,

(Firma)

Jose Pedro Saraz Lopez

Documento: 9876543

Avenida 324 – 23

(Teléfono)

Carta de reclamo por mal servicio

Cuidad de México, 19 de abril de 2017

Director

Antonio Sandoval Gomez

Claro

Sede Principal

Cuidad de México

Asunto: Reclamación por mal servicio de Internet

Respetados señores:

La presente carta es para reclamar porque durante los últimos 20 días el Internet a funcionado de forma intermitente y a pesar de llamar a su linea de atención, la respuesta siempre ha sido la misma: “La zona en donde se encuentra su Internet trabaja de forma normal y según nuestro sistema el servicio no esta presentando ninguna falla”.

Los asesores telefónicos siempre han hecho un buen trabajo, pero al no poder solucionar el problema con el Internet, terminan asignado una visita técnica, y acá llegan los problemas porque en esta ultima visita:

Referencia 274774fks32 (Número de la visita que se realizo el día 18 de abril de 2017) el técnico simplemente se conecto al Internet y al ver que funcionaba dijo que todo estaba normal y que le firmará la hoja de la visita en donde decía que se había solucionado el problema, a lo que me negué, ya que como les indico llevo 20 días con una conexión de muy mala calidad.

Después de insistir durante algunos minutos el técnico por fin accedió a conectarse de nuevo al Wifi y ya no lo logro, porque como les indique el servicio estaba trabajando de forma intermitente, al final él dijo que no podía estar todo el día pendiente de mi Internet para solucionar ese problema, que si se desconectaba lo volviera a intentar hasta conseguirlo, una respuesta poco apropiada desde mi punto de vista ya que como usuario de su servicio estoy pagando por un servicio de calidad y eso no lo estoy recibiendo, lo único que he recibido es un mal servicio por parte del técnico que me visito.

Quiero dejar esta carta de reclamo por el mal servicio que me presto el asesor: Juan Marino Bautista, y ademas por su forma grosera de atender una revisión técnica, el señor uso palabras poco apropiadas y tengo pruebas porque en mi empresa las cámaras alcanzaron a captar la conversación y su agresividad hacia los que estábamos en ese momento atendiendo la visita.

Sin más que agregar, quedo pendiente a su respuesta ya que el Internet continua con problemas de conexión.

Atentamente.

Firma

Nombre

Documento

Dirección y Teléfono

Carta de reclamo por mal servicio telefónico

Barcelona, 23 de junio de 2016

Señores

Call Center 6543

Avenida 325 – 98

Motivo: carta de reclamación por mal servicio telefónico

Un cordial saludo.

Pero pasados algunos minutos de la conversación el asesor llego al punto de decirme:

Que en el sistema aparecen todos mis datos y que él ya los había anotado y que si llegaba a tener problemas, yo me arrepentiría toda mi vida porque él estaba dispuesto a hacerme daño si era necesario.

Esta situación realmente me dejo asustado y por esta razón escribo esta carta de reclamación por el mal servicio telefónico para que se tomen las medidas adecuadas en contra de este trabajador y ademas, solicito la grabación de la conversación porque estoy interponiendo una denuncia contra el asesor por amenazas en mi contra.

Mi correo electrónico es: ________________

Agradezco su pronta respuesta a este caso.

Cordialmente,

Firma

Nombre

Documento

Teléfono

Modelo de carta de reclamo por servicios públicos

Madrid, 20 de diciembre de 2021

Señores

Empresa de Gas Natural del Estado

Área de quejas y reclamos

Calle Imperial 321

Madrid

Asunto: reclamo por cobro excesivo de gas natural – Numero de servicio: 828387-0394

La presente carta tiene como objetivo elevar un reclamación ya que existe un problema con el costo de las facturas que se encuentran a mi nombre (Nombre del titular de la cuenta) y (Dirección que se registra en las facturas) porque si revisan el costo de las facturas de los últimos 6 meses pueden evidenciar que los últimos 2 cobros no están dentro del promedio a pesar de realizar el mismo consumo que se lleva haciendo desde que tenemos el servicio con ustedes:

Numero de servicio: 828387-0394

  • Julio = 83,05€
  • Agosto = 85,03€
  • Septiembre = 80,95€
  • Octubre = 86,42€
  • Noviembre = 130,34€
  • Diciembre = 274,10€

Claramente existe un problema con esos cobros, trate de solucionar este incidente de forma telefónica pero fue imposible hacerlo por ese medio, por eso quiero dejar constancia de que he realizado todos los pagos pero los últimos 2 meses me han cobrado de forma excesiva sin motivo alguno.

Adjunto certificación bancaria y la copia de los recibos pagados de los últimos 6 meses.

Atentamente.

Firma

Nombre completo

Documento

Dirección, teléfono y correo.

Espero que estos ejemplos de cartas de reclamación te sean de ayuda, recuerda que siempre debes llevar una copia para que el funcionario que la reciba pueda ponerle un sello para tener garantía de que tu reclamación fue recibida por el área encargada.

En caso de que el funcionario no pueda poner sello de recibido, lo mejor es tratar de buscar una forma para que tengas algún número de referencia para que así tu reclamación no se pierda en el tramite y puedas consultar o reclamar de nuevo en caso de no obtener una respuesta.

Esta ultima parte aplica sobretodo para reclamaciones en las que consideres adecuado y oportuno tener constancia de la misma para llevar algún proceso legal o para exigir que se respeten tus derechos cuando la empresa comete alguna falla que te afecta directamente, recuerda que al final la única forma de demostrar que realizaste una reclamación es con pruebas.

Ayuntamiento de Santander

¿QUÉ ES LA OFICNA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR?

LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DEL AYUNTAMIENTO DE SANTANDER, “denominada OMIC”, adscrita a la CONCEJALÍA DE TURISMO, COMERCIO, MERCADOS Y RELACIONES INSTITUCIONALES, es un servicio público y gratuito para los vecinos del municipio de Santander. Y nuestro distintivo es:

¿QUIENES SON LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS?

En esta oficina se ofrece información, ayuda, orientación y asesoramiento, en materia de consumo a los vecinos empadronados en el municipio de Santander que adquieran bienes y/o servicios y contraten suministros como destinatarios finales, es decir, las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

En este sentido la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores Y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo1/2007, de 16 de noviembre, a fin de transposición al derecho interno la Directiva 2011/83/UE, ha ampliado el concepto de general de consumidor y usuario y señala en su artículo 3, que:

Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial

Y, nuestra Ley de Consumo de Cantabria, también lo contempla en:

La modificación establecida en la Ley de CANTABRIA 2/2017, DE 24 DE FEBRERO, DE MEDIDAS FISCALES Y ADMINISTRATIVAS, que afecta al artículo 2 de la Ley de Cantabria 1/2006 DE 7 DE MARZO, con el fin de adecuar el concepto de consumidor y usuario a la normativa básica estatal

A los efectos de esta ley y de acuerdo con lo previsto en la normativa básica estatal, son consumidores y usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio u profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial oficio u profesión.

Pero, qué hay que entender por personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica:

Respecto a las personas jurídicas “civiles”, esto es, las fundaciones y las asociaciones, debemos distinguir:

  • Las Fundaciones pueden desarrollar actividades económicas, y en ese marco celebrar contratos par obtener bienes o servicios. En tal caso no son consumidores.
  • Respecto a las asociaciones, cuando no sean de empresarios o profesionales, son también consumidores y usuarios, cuando adquieran bienes o servicios que reviertan directa o indirectamente en sus socios.

Y respecto a las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, si son considerados consumidores y usuarios a los efectos de esta normativa.

POR LO TANTO NO SE CONSIDERAN INCLUIDAS EN ESTE SERVICIO:

¿QUÉ HACEMOS?

  • Informar, ayudar, orientar y asesorar en materia de consumo.
  • Organizamos programas y campañas informativas para el público en general con la finalidad de conseguir una adecuada formación e información de los consumidores y usuarios.
  • Servimos, cuando procede, de cauce de MEDIACIÓN VOLUNTARIA de conflictos entre consumidores o usuarios y profesionales o empresarios.

RECOMENDACIONES A TENER EN CUENTA ANTES DE PRESENTAR LA RECLAMACIÓN:

1º Contacte previamente con su reclamado, así ambos conocerán sus intenciones y podrán llegar a un acuerdo amistoso.

2º Asegúrese antes de formular cualquier reclamación por escrito, del contenido de la misma, ya que una información y orientación previas puede concluir en una solución satisfactoria.

3º Deseamos poder darle una atención rápida, eficaz y eficiente, sin que se produzcan esperas innecesarias, por lo que les aconsejamos que antes de personarse en nuestra oficina, solicite cita previa en los teléfonos 942 200 742 y 942 200 699

RECUERDE TRAER SU DNI EN VIGOR cuando acuda a nuestra oficina, ya que le será requerido para poder verificar su efectivo empadronamiento en nuestro municìpio. En caso contrario, no le podremos atender

¿CÓMO ME PUEDO DIRIGIR A LA OMIC?

Usted se puede poner en contacto con nuestra oficina por los siguientes medios:

  • Por medio del teléfono en los números 942 200 742 y 942 200 699
  • Por correo electrónico en la dirección electrónica [email protected]
  • Personalmente en nuestra oficina sita en C/ Cardenal Cisneros nº 2, 3º planta
  • Por correo postal a C/ Cardenal Cisneros 2, 3º planta, 39007 – Santander

EL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO ES DE:

8:30 A 14:00 horas, de LUNES A VIERNES

Tenga en cuenta que: CUANDO SE DIRIJA A NOSOTROS A TRAVÉS DEL TELÉFONO, LE SERÁ REQUERIDO EL NÚMERO DE SU DNI y SI LO HACE POR CORREO ELECTRÓNICO, DEBERÁ INCLUIR SU NÚMERO DE DNI para poder verificar su empadronamiento en nuestro municipio y EN EL CASO DE NO FACILITARLO, no nos será posible atenderle.

¿CÓMO PUEDO HACER UNA RECLAMACIÓN?

Si usted desea poner una reclamación en materia de consumo, sepa que la debe presentar siempre por escrito, por los medios indicados en el apartado anterior dentro del horario de atención al público.

  • Esta Oficina de Consumo dispone de un impreso normalizado de reclamación, que se puede bajar de la página web del Ayuntamiento de Santander, para su mayor comodidad y agilizar sus trámites
  • Puede también dirigir escrito a la Oficina Municipal de Información al Consumidor.

No olvide que junto con el escrito de reclamación deberá presentar fotocopias de la documentación pertinente (facturas, contratos, presupuestos, publicidad, etc.).

Y relatar de manera clara y concisa el motivo por el que reclaman y la solución que pretenden obtener, indicando el importe cuya devolución solicite.

Si por cualquier circunstancia el reclamante no pudiera dirigirse por si mismo, por los medios señalados a nuestra OMIC, podrá otorgar su representación, en cuyo caso el representante deberá personarse con escrito de representación y fotocopia del DNI del representado, a los efectos de actuar ante esta OMIC en su nombre (modelo de representación).

SEGUIMIENTO DE LAS RECLAMACIONES

Una vez presentada su reclamación, si se ajusta a la normativa legal vigente, procederemos a su fundamentación jurídica, abriendo el oportuno expediente y llevando a cabo los trámites administrativos que se establecen en la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Dando comienzo con la notificación de su reclamación y los documentos adjuntos por ustedes presentados, a la parte reclamada, a la que se concede el plazo legal para que formule las alegaciones que estime convenientes, dándonos traslado por escrito de las mismas, con la finalidad de concluir la mediación con un acuerdo transaccional.

En ocasiones, la parte reclamada una vez recibida nuestra notificación en la que le damos traslado de la reclamación y la documentación aportada por el reclamante junto con el correspondiente informe jurídico emitido por la OMIC, se pone en contacto directamente con el reclamante para llegar a una solución, sin que éste hecho se ponga en conocimiento ante ésta dependencia por ninguna de las partes.

Cuando esto ocurra, solicitamos que nos den conocimiento de ello, para incorporar el resultado al expediente y así concluir el procedimiento de mediación.

RECLAME CON RESPONSABILIDAD, TODO NO VALE

Tengan en cuenta que, las gestiones y trámites que realizamos son gratuitas para el consumidor y usuario, éstas nos generan un coste indirecto a todos los vecinos de nuestro municipio, por medio de los impuestos que pagamos.

SU RECLAMACIÓN ES ÚNICA E IMPORTANTE PARA TODOS

NUESTRO OBJETIVO

  • IMPORTANTE:

EXCLUSIÓN DE RESPONSABILIDAD POR LA REUTILIZACIÓN DE DATOS

La utilización de los conjuntos de datos se realizará por parte de los usuarios o agentes de la reutilización bajo su propia cuenta y riesgo, correspondiéndoles en exclusiva a ellos responder frente a terceros por daños que pudiera derivarse de ella

  • Y SI NO ESTOY EMPADRONADO EN ESTE MUNICIPIO ¿QUE ORGANISMO ME CORRESPONDE?

  • EN PRIMER LUGAR, SI LA HUBIERA, SE PODRÁ DIRIGIR A LA OMIC DE SU AYUNTAMIENTO, con el mismo requisito de empadronamiento en el municipio.

  • DE NO HABERLA en su minicipio:

TODOS LOS RESIDENTES EN CANTABRIA PODRÁN DIRIGIRSE A LOS SIGUIENTES ÓRGANOS PÚBLICOS AUTONÓMICOS COMPETENTES EN MATERIA DE CONSUMO:

DIRECCIÓN GENERAL DE COMERCIO Y CONSUMO

C/ ALBERT EINSTEIN Nº 2-4, 3ª PLANTA (PCTCAN)

39011 SANTANDER

TFNO (CONSUMO) 942 208 497

FAX (CONSUMO) 942 207 686

JUNTA DE ARBIRTRAJE

C/ ALBERT EINSTEIN Nº 4, 3ª PLANTA (PCTCAN)

39011 SANTANDER

TFNO: 942 208 497

FAX : 942 207 686

CORREO: [email protected]

También podrán dirigirse a la OFICINA DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DEL GOBIERNO DE CANTABRIA Y A SU NÚMERO 012

Además deben saber que en los establecimientos abiertos al público en la Comunidad Autónoma de Cantabria existen unas HOJAS DE RECLAMACIONES, cuyo uso se encuentra regulado por el DECRETO de CANTABRIA 12/1996, de 26 de abril, Regulador de las Hojas de Reclamaciones DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.

ESTE DECRETO DISPONE QUE:

1. Todos los establecimientos que comercialicen bienes y productos o presten servicios, deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de reclamaciones numerado y sellado en cada una de sus hojas por la actual Dirección General de Industria, Comercio y Consumo de la Consejería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio.

Estas hojas componen un juego numerado y unitario de impresos compuesto por:

Un folio original de color blanco para enviar a la Administración

Una copia de color verde para el reclamante

Una copia de color rosa para el establecimiento mercantil

2. Los establecimientos estarán obligados a exhibir al público en lugares inmediatamente visibles un cartel con la siguiente leyenda: “Este establecimiento tiene HOJAS DE RECLAMACIONES a disposición del cliente que las solicite”

Quedando prohibida cualquier ubicación en lugares o espacios que impidan o dificulten a los consumidores y usuarios su visibilidad o legibilidad.

3. Para formular la reclamación, el consumidor o usuario deberá solicitar la hoja de reclamación al dependiente o responsable del establecimiento, debiendo hacer constar en ella sus propios datos de identificación, los datos que conozca del establecimiento y la exposición de los hechos que motivan la queja. Se recomienda que escriban de forma clara y que concreten el motivo que provocó su insatisfacción y la actuación que solicitan a la Administración.

Una vez cumplimentado el impreso en su totalidad, el reclamante retirará las copias de color blanco y verde, en tanto que el comercio deberá conservar la copia de color rosa a disposición de las autoridades administrativas o sus agentes.

ES IMPORTANTE QUE USTEDES SEPAN QUE:

LA HOJA DE RECLAMACIONES ORIGINAL LA TIENEN QUE HACER LLEGAR AL ORGÁNO COMPETENTE PARA SU RESOLUCIÓN «LA DIRECCIÓN GENERAL DE INDUSTRIA, COMERCIO Y CONSUMO».

QUE LO TIENEN QUE HACER EN UN PLAZO MÁXIMO DE 10 DÍAS HÁBILES, CONTADOS DESDE EL DÍA SIGUIENTE A LA FECHA DE CUMPLIMENTACIÓN DE LA HOJA, ADJUNTANDO LOS DOCUMENTOS O PRUEBAS QUE TENGA POR CONVENIENTE.

Y QUE TRANSCURRIDO DICHO PLAZO SIN QUE HAYA SIDO REGISTRADA LA ENTRADA DE LA HOJA DE RECLAMACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN, SE ENTENDERÁ POR DESISTIDA LA RECLAMACIÓN FORMULADA.

4. Los establecimientos deben tener OBLIGATORIAMENTE las hojas de reclamación a disposición de los consumidores y usuarios que la soliciten. En caso de negársela, o no tenerla en el momento en que se solicita, el consumidor o usuario puede solicitar la presencia de la Policía local, para que levanta acta de estos hechos, que suponen un incumplimiento de la normativa en materia de consumo. (que dejará constancia de estos hechos)

LES QUEREMOS RECORDAR QUE:

LAS PERSONAS QUE ESTANDO EMPADRONADAS EN EL MUNICIPIO DE SANTANDER NO DESEEN SOLICITAR LA HOJA DE RECLAMACIÓN, PODRÁN ACUDIR A LA OMIC DONDE LES ASESORAREMOS Y, SI PROCEDE, SE ABRIRÁ EL CORRESPONDIENTE PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN.

Asimismo, las Hojas de Reclamaciones también se regulan en el artículo 40 de la LEY de CANTABRIA 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, disponiendo:

Que todos los establecimientos de la Comunidad Autónoma de Cantabria, ya sean de titularidad pública o privada, en los que se realicen actividades de comercialización de bienes o de prestación de servicios deberán tener hojas de reclamaciones, instrumentalizadas en impreso normalizado, a disposición de los clientes que las soliciten.

En los supuestos de comercialización de bienes o de prestación de servicios fuera del establecimiento permanente del comerciante o profesional, deberán tenerse siempre hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario.

Del mismo modo, y sin perjuicio de la obligación relativa a las hojas de reclamaciones, en las ventas o prestaciones de servicios a distancia, se deberá informar a los consumidores y usuarios de manera suficiente de los mecanismos de reclamación, haciendo constar al menos una dirección postal a la que los consumidores y usuarios puedan dirigirse o, en su caso, una dirección de correo electrónico cuando éste hubiera sido el medio elegido para la comercialización del bien o la prestación del servicio.

Las hojas de reclamaciones deberán encontrarse anunciadas en los establecimientos mediante carteles colocados al efecto en sitio claramente visible al público.

¿CÓMO PUEDO HACER LLEGAR LA HOJA DE RECLAMACIÓN A LA DIRECCIÓN GENERAL DE COMERCIO Y CONSUMO, COMO ÓRGANO COMPETENTE PARA SU RESOLUCIÓN?

1. En el registro de la Dirección General de Comercio y Consumo, en la Calle Albert Einstein 4, 3º, de Santander (PCTCAN).

2. En el Registro General de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria que se ubica en la Calle Peña Herbosa 29 de Santander.

3. En cualquiera de los Registros Auxiliares o Delegados de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria.

4. En el Registro de la Delegación de Gobierno en la Comunidad Autónoma de Cantabria, sito en la Calle Calvo Sotelo 25, de Santander

5. En el Registro Electrónico de la Administración u Organsimo al que se dirijan.

6. En las oficinas de asistencia en materia de registros

7. En las Oficinas de Correos, conforme se establezca reglamentariamente.

Pero además de los anteriores órganos de la Administración Local y Autonómica, EXISTEN OTROS ÓRGANOS PÚBLICOS COMPETENTES EN MATERIA DE CONSUMO, PERTENECIENTES A LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO:

  • CON CARÁCTER GENERAL, dentro del Ministerio de Sanidad, Consumo, Bienestar Social, se encuentra La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).

Reclamaciones y denuncias

  • Reclamaciones
  • Denuncias

En las relaciones de consumo, los derechos de los consumidores pueden verse vulnerados o bien se puede detectar que alguna empresa infringe la normativa en materia de consumo.

En estos casos, el ciudadano puede formular una consulta a la Dirección General de Consumo o bien presentar una reclamación o una denuncia. A continuación se explica qué son una reclamación, una denuncia y una consulta, así como la tramitación que se da a cada una de ellas por parte de esta Dirección General.

RECLAMACIONES

Debe entenderse como reclamación aquel supuesto en el que el consumidor solicita algo para él. Es decir, cuando la persona que consume un bien o recibe un servicio, además de poner en conocimiento de la Administración unos hechos, pretende de la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, el resarcimiento o indemnización de los daños y perjuicios sufridos por su consumo o utilización; la restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido; el reintegro de las cantidades pagadas; la resolución o rescisión del contrato; la anulación de una deuda; el cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio; el cumplimiento de los derechos reconocidos a las personas consumidoras o usuarias o, en general, una prestación indemnizatoria, y todo ello sin perjuicio de que los hechos citados puedan suponer una infracción de la normativa en materia de consumo.

FORMA DE PRESENTACIÓN

La reclamación puede presentarse por cualquiera de los siguientes medios:

  • Mediante el modelo de solicitud de reclamación autorrellenable. Seguidamente deberá presentarse ante la Administración de Consumo en cualquiera de los lugares de presentación de la reclamación.
  • Mediante la reclamación de consumo en línea

Si la empresa reclamada está adherida al sistema arbitral de consumo (listado de empresas adheridas), la persona consumidora o usuaria puede presentar una solicitud de arbitraje.
Más información aquí

RECLAMACIONES EN SECTORES ESPECÍFICOS:

– Telecomunicaciones: Secretaria de Estado para la Sociedad de la Información y Agenda Digital

– Transporte aéreo (cancelaciones y retrasos): Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)

– Establecimientos turísticos en las Illes Balears: Dirección General de Turismo

– Transporte terrestre:

Junta Arbitral de Transportes de Mallorca

Junta Arbitral de Transportes de Menorca

Junta Arbitral de Transportes de Eivissa

– Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España

– Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores

– Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

– Energía eléctrica y gas: Dirección General de Energía y Cambio Climático

– Protección de datos de carácter personal: Agencia Española de Protección de Datos

– Centro Europeo del Consumidor:

  • Información del CEC
  • Folleto informativo

DATOS NECESARIOS PARA PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

Cualquiera que sea la forma en que se presente la reclamación, sea mediante el impreso oficial de reclamación, sea mediante escrito personal dirigido a nuestros servicios, siempre hay que proporcionar los siguientes datos:

  • Datos personales del reclamante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico.
  • Datos de la empresa reclamada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico.
  • Descripción del producto o servicio objeto de reclamación y motivo: circunstancias en que se adquirió el bien o se prestó el servicio, detalladas de forma clara y concisa, y definición del problema surgido con la empresa reclamada.
  • Pretensiones: solución que se quiere obtener.
  • Documentación que se acompaña: documentos que acrediten la relación de consumo y todos los medios de prueba de los hechos descritos y de los que se disponga, tales como contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes, certificados de garantía, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la reclamación.

LUGAR DE PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN

El consumidor puede presentar la reclamación en los siguientes sitios:

  • Oficinas de Atención e Información al Consumidor de la Dirección General de Consumo
  • Casal de Consumo
  • Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC):
    • Palma (solo empadronados en Palma)
    • Ciudadela
  • Ayuntamientos adheridos al programa “Consum a Ca Teva”.
  • Lugares y la forma prevista en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas

TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

  • En el supuesto de que la hoja de reclamación no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al reclamante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su reclamación.
  • Si ambas partes hubiesen manifestado su voluntad de someter la controversia a arbitraje de consumo, la reclamación se remitirá a la Junta Arbitral de Consumo.
  • Si se admite la reclamación, la Administración de Consumo otorgará al empresario o profesional un plazo de quince días para formular alegaciones sobre la reclamación presentada y realizará las actuaciones que considere pertinentes para esclarecer los hechos objeto de reclamación.
  • Es importante señalar que la Administración no tiene facultad para obligar a la empresa reclamada a que satisfaga las pretensiones del reclamante, lo que corresponde a la jurisdicción civil. Sin embargo, si la Administración observa algún hecho que puede ser constitutivo de infracción administrativa en materia de consumo, puede iniciar de oficio un procedimiento sancionador.
  • Finalmente, si un consumidor no ve satisfechos sus derechos a través de la actuación de la Administración de Consumo puede acudir a los tribunales de justicia en defensa de sus intereses, única vía para verse resarcido por los daños sufridos y restituido en sus derechos. Para ello será necesario contar con la asistencia de un abogado y un procurador, quienes se encargarán de dirigir el procedimiento. No obstante, el ciudadano puede presentar demanda judicial sin necesidad de abogado y procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere los 2.000 euros.

DENUNCIA

Debe entenderse como denuncia aquel supuesto en el que el consumidor o usuario únicamente pretende poner en conocimiento de la administración competente unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción de la normativa vigente en materia de consumo, sin perseguir efecto compensatorio alguno.

FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA DENUNCIA

La denuncia puede presentarse por cualquiera de los siguientes medios:

  • Mediante el modelo de solicitud de denuncia autorrellenable. Seguidamente deberá presentarse ante la Administración de Consumo en cualquiera de los lugares de presentación de la denuncia.
  • Mediante la denuncia de consumo en línea

DATOS NECESARIOS PARA PRESENTAR UNA DENUNCIA

Cualquiera que sea la forma en que se presente la denuncia, sea mediante el modelo oficial de denuncia, sea mediante un modelo de instancia de denuncia o un escrito personal dirigido a nuestros servicios, siempre hay que proporcionar los siguientes datos:

  • Datos personales del denunciante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico.
  • Datos de la empresa denunciada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico.
  • Descripción del motivo de la denuncia: circunstancias que llevan al ciudadano a presentar una denuncia en materia de consumo, detalladas de forma clara y concisa.
  • Documentación que se acompaña: todos los medios de prueba de los hechos descritos de los que disponga, tales como contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes, certificados de garantía, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la denuncia.

LUGAR DE PRESENTACIÓN DE LA DENUNCIA

El consumidor puede presentar la reclamación en los siguientes sitios:

  • Oficinas de Atención e Información al Consumidor de la Dirección General de Consumo
  • Casal de Consumo.
  • Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
  • Ayuntamientos adheridos al programa “Consum a Ca Teva”.
  • Lugares y la forma prevista en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS

  • En el supuesto de que la hoja de denuncia no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al denunciante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su denuncia.
  • La Administración de Consumo llevará a cabo de oficio las acciones investigadoras que procedan. Se exceptúa el caso en que, examinados los hechos denunciados sea manifiestamente evidente que no suponen una infracción en materia de consumo.

Cuando compramos un producto o recibimos un servicio, es posible que sus características no se correspondan con lo que habíamos esperado por diferentes razones por las que consideramos que, como consumidores, nos debemos quejar. En este caso, tenemos derecho a poner una queja mediante lo que se conoce como hoja de reclamaciones. Aunque no es difícil, vamos a ver, paso por paso, cómo rellenar una hoja de reclamaciones correctamente para que nuestra queja como usuario sea efectiva si alguna vez nos vemos en la necesidad de reclamar.

En artículos anteriores vimos cómo redactar los manuscritos de agradecimiento, ahora vamos a enseñaros cómo rellenar una reclamación que, como veréis no hace falta ser uno de los mejores escritores del mundo y valorareis el poco trabajo que conlleva así como el empleo que se le da.

Qué es una hoja de reclamaciones

La hoja de reclamaciones es un documento público, a disposición de cualquier ciudadano que sirve para reclamar, en caso de no estar de acuerdo con un bien o servicio recibido. No solo debe estar a disposición del usuario en cualquier organismo público, sino que también, las empresas privadas que comercian con bienes y servicios están obligadas a poner a disposición del usuario estas hojas de reclamaciones, según la normativa vigente.

Además, están obligadas a comunicarlo al ciudadano. Todos habremos visto en diversos establecimientos una leyenda que reza «existen hojas de reclamaciones a disposición del cliente». Podemos informarnos sobre el procedimiento para rellenar una hoja de reclamaciones en la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).

Además, podremos obtener este documento en las siguientes entidades:

  • En la Oficina Municipal de Información al Consumidor conocida como Oficina del Consumidor (OMIC).
  • En las Asociaciones de Consumidores.
  • En el Departamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente.

La hoja de reclamaciones se compone de tres hojas, todas con el mismo contenido, y de diferente color, ya que cada una tiene una finalidad:

  • La hoja original es de color blanco, y es la que hay que presentar en la Administración Pública competente.
  • La hoja que nos quedamos nosotros, que es de color verde.
  • La hoja que se queda en el establecimiento, que es la de color rosa, y a la que tendrán acceso los servicios de inspección cuando pasen por el establecimiento.

Cuál es la función de una hoja de reclamaciones

Según recomienda el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid, la hoja de reclamaciones debería ser la última instancia para emitir una queja sobre un bien o servicio, porque si es posible, lo mejor es llegar a un acuerdo de forma cordial con el vendedor o la empresa. Si eso no es posible, entonces hay que recurrir, como paso obligado para que se atienda nuestra reclamación, a cumplimentar dicha hoja de reclamaciones.

Una vez que se ha cumplimentado la hoja de reclamaciones, debemos presentarla a la empresa que nos vendió el bien o servicio, entregando únicamente la copia rosa. Si transcurridos diez días desde que se entrega esta copia, no recibimos contestación del establecimiento, es entonces cuando debemos ponerla a disposición de la Administración competente, que se quedará con la hoja blanca, y nos sellará la verde, que será para nosotros.

Es entonces cuando la Administración se pone en contacto con el establecimiento, en términos de mediador, y si éste ha cometido una infracción, será sancionado por la ley. Nosotros, en calidad de usuarios, podemos recibir el importe del bien o servicio por el que hemos reclamado y que la cuestión no llegue a mayores, aunque hay veces que se llega a juicios y arbitrajes entre consumidor y empresa.

Cómo poner una hoja de reclamaciones

Rellenar una hoja de reclamaciones es una tarea sencilla, tan solo es necesario cumplimentar los datos con una letra clara y legible, y exponer los hechos de una manera concisa. Deberemos facilitar los siguientes datos:

  • Datos de la empresa, en los que consten los datos básicos de la empresa, y si es posible, los datos del vendedor al que dirigimos la reclamación.
  • Datos personales, todos los que nos pida la hoja de reclamaciones, y que debemos rellenar obligatoriamente.
  • Lugar del hecho. Se refiere a dónde tuvieron lugar los hechos que han provocado la reclamación. Datos de localización, incluyendo la provincia.
  • Fecha. Fecha exacta en la que tuvo lugar el conflicto entre usuario y empresa o vendedor.
  • Explicación de los motivos. En este apartado debemos explicar de forma clara y detallada los hechos que han tenido lugar y que están motivando nuestra queja, cuál es el motivo de desacuerdo y debemos exponer los hechos tal y como han sucedido en el tiempo. Este es, quizás, el apartado más importante y en que debemos ser muy cuidadosos y explicarnos muy bien. Si el espacio reservado para esta cuestión no es suficiente, podemos rellenar una hoja aparte y adjuntarla sin problema. Tampoco debemos extendernos más allá de lo necesario, pero sí debemos hacerlo para que se entienda.
  • Nuestra petición. Debemos expresar qué es lo que pedimos, cuál es bajo nuestro punto de vista la solución que proponemos, o si procede, la compensación que consideramos que debemos obtener.
  • Documentos que aportamos. Debemos indicar qué documentos acompañarán a nuestra reclamación, que serán los relacionados con los bienes y servicios con los que mostramos nuestra disconformidad (folletos publicitarios, facturas, albaranes, etc.).
  • Otros datos. Finalmente, encontraremos esta casilla en la que debemos aceptar que nos sometemos a mediación por parte de los organismos competentes, o a aceptar un arbitraje con la empresa. En este último caso, la empresa debe estar de acuerdo en someterse al arbitraje que pedimos.

Leave a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *