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Problemas con el concesionario o taller: exige hojas de reclamaciones

¿Han surgido problemas con el taller o con el concesionario donde has comprado el coche? Debes de saber que tienes todo el derecho a reclamar, y desde autopista.es te animamos a que lo hagas.

Si has decidido ponerte manos a la obra y decides reclamar, los vendedores de vehículos y los talleres de reparación de coches están obligados a disponer de hojas de reclamaciones, a entregarlas a todo el cliente que se las solicite, y a colocar en el establecimiento un cartel anunciando que se dispone de ellas. Cada Comunidad Autónoma establece su propio modelo de hoja de reclamaciones. Básicamente se recogen los datos identificativos de empresario y consumidor, la descripción por ambas partes de los hechos objeto de reclamación, la fecha de la misma y la firma de ambos.

Normalmente la hoja de reclamación consta de tres impresos, correspondiendo el original a la Administración, a la que se le hará llegar por el consumidor, y una copia para cada parte, nos aclara el servicio jurídico de la Asociación Nacional de Vendedores, Ganvam. El texto que figura en la hora de reclamaciones puede estar escrito en varias lenguas, en la mayoría de los casos en castellano e inglés, si bien algunas Comunidades Autónomas agregan el francés y la segunda lengua oficial en la Comunidad Autónoma.

Es obligatorio que te entreguen la hoja de reclamaciones si la solicitas pero siempre que lo hagas dentro del horario comercial establecido, aunque no estemos de acuerdo con su reclamación. Si el taller o el concesionario se niegan a entregarlas, puede conllevar sanciones administrativas.

La hoja de reclamación dispone de un apartado para que el concesionario o taller expongan sus alegaciones a tu reclamación. Es ahí donde el vendedor del concesionario o el taller puede indicar, si lo desea, por qué no está conforme con tu reclamación, pero lo que no puede hacer nunca es negarse a entregarte la hoja.

Las hojas de reclamación, bien visibles

Se tiene que colocar en el taller o concesionario un cartel indicando la existencia de las hojas. La mayoría de las Comunidades tienen su propio modelo de cartel con un texto determinado. Se habrá de colocar en un lugar bien visible, donde pueda ser claramente advertido por los usuarios, y su contenido se recogerá en los idiomas indicados para cada Comunidad.

Dónde tienes que entregar la hoja de reclamaciones

Como consumidor debes entregar una copia de la hoja de reclamación en los Servicios de Consumo del municipio donde vivas, quienes darán traslado de la reclamación a la empresa reclamada, a fin de que alegue lo que estime conveniente. Si no estás conforme con la contestación y deseas que tu reclamación siga adelante, se propondrá la celebración de un arbitraje para solucionar la controversia. Si el taller o concesionario al que reclamas no está adherida al sistema de arbitraje, podrá aceptar este medio de solventar el conflicto o podrá rechazarlo, en cuyo caso únicamente podrás reclamar en vía judicial.

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Margen de error del radar mal aplicado, cuando reclamar

Muchos de nosotros hemos tenido alguna vez algún problema con un concesionario de coches, en ocasiones algún detalle mejorable y en otras auténticos quebraderos de cabeza. A la hora de realizar una reclamación hay cierto detalle que se nos escapa y que es clave para arreglar este tipo de incidentes. Además, es aplicable a muchos otros sectores, no sólo el del automóvil.

La práctica totalidad de los concesionarios en España no pertenecen a la marca de coches, sino que son empresas locales que tienen esa concesión, de ahí su nombre. Tanto es así que a lo largo de estos años, cuando hablo sobre concesionarios con algún responsable de marketing o prensa de alguna marca, percibo por su parte cierto tono de tensión.

El motivo es la diferencia de intereses que se puede dar entre ellos. La marca, es decir, “Fabricante España S.A.”, tiene como objetivo organizar las ventas, la publicidad, la calidad… orquestar ese difícil baile que supone la venta de coches, y cumplir con las directivas de calidad y satisfacción al cliente, consiguiendo aumentar las ventas globales y fidelizando a sus compradores.

Sin embargo, el concesionario, “Manuel García S.L.”, tiene como empresa unos objetivos distintos: vender cuantos más coches mejor. Y sí, obviamente está interesado en dar un buen servicio y fidelizar clientes, pero la tentación de escurrir el bulto y pasar a otra cosa es mucho mayor.

Qué conseguimos reclamando a un concesionario y qué conseguimos reclamando a la marca

Hoy mismo un amigo me contaba su experiencia. Acaba de comprar un coche, y se lo han entregado con la pintura corroída. ¿Qué hacer? Bien, es posible que el concesionario se haga cargo y lo solucione. ¿Y si no lo hacen?

Realizando una reclamación en el concesionario es posible que ésta no llegue a la marca, y que el máximo responsable del concesionario no tenga interés en resolver el problema. Como digo, esto es un caso hipotético, no es que los concesionarios nunca resuelvan los problemas, si no no existirían.

Sin embargo si realizamos una reclamación a la marca, ésta investigará el caso. Y si el concesionario ha cometido alguna irregularidad, serán los primeros interesados en solucionarla, ya que “Manuel García S.L.” está incumpliendo el compromiso de calidad y satisfacción al cliente entregando un producto defectuoso.

¿Cómo realizar una reclamación a la marca?

Es sencillo, pero conviene especificarlo. Podemos entrar en su web y buscar la dirección de contacto, atención al cliente, etc, bien por e-mail o por teléfono. Es decir, hacerlo ante “Fabricante España S.A.” y no ante “Manuel García S.L.”.

Nuestro propio beneficio, pero también nuestra responsabilidad

Este mismo razonamiento es aplicable a cualquier tipo de empresa con franquicias o concesiones. Hace poco conocí un caso similar con una empresa de alquiler. Falta de información por su parte sobre cómo devolver el coche, errores a la hora de comunicar la prórroga y finalmente intento de escurrir el bulto hicieron que mi amigo tuviese que pagar un día el coche de alquiler, cuando él ni siquiera lo necesitaba ese día (se lo proporcionaba el seguro como coche de sustitución).

La reclamación en la oficina no tuvo ningún efecto. Le recomendé que pusiese el caso en conocimiento de la marca. Al explicarles eso a la oficina, cambiaron totalmente su forma de actuar, devolviendo el dinero y pidiendo que no se hiciese.

Después de eso, la reclamación se presentó igual, ese fue mi consejo. Una cosa es nuestro beneficio propio (el asunto ya está arreglado), y otra la responsabilidad que como consumidores deberíamos tener. Primero, para que no intenten repetir la jugada con otro como nosotros. Y segundo, porque que la economía funcione es beneficioso para todos, pero para ello se necesita confianza, y precisamente este tipo de cosas son las que nos cabrean y nos hacen no repetir con una empresa.

Además, no es justo que el buen trabajo de una marca a nivel España se vea empañado por su filial y el mal hacer de sus empleados. Y desde luego las chapuzas ocurren a todos los niveles, pero a nivel local es donde más podemos hacer.

Foto | Antonio Domingo (entenderéis que sería cruel poner la fotografía de cualquier coche en este artículo)

¿Cómo gestionar las reclamaciones en el taller?

Las reclamaciones de clientes descontentos no son una buena señal, de eso no hay duda. En el caso de que, por una u otra razón, tengas que hacer frente a alguna queja, hay varias cosas a considerar. En este post, queremos darte algunos consejos para que gestiones este tipo de situación de la forma más satisfactoria.

¿Cuándo puede el cliente poner una reclamación?

Cuando un cliente lleva su coche al taller está asistido por una serie de derechos. Si no se respetan, dentro de sus opciones está la de poner una reclamación. Hay diversos casos en los que un cliente tiene derecho a poner una reclamación:

  • Si el taller ha reparado averías que no estaban reflejadas en el resguardo del depósito. No se puede modificar el presupuesto una vez aprobado sin el consentimiento del cliente.
  • Si el coche no ha sido entregado en las mismas condiciones de mantenimiento o presenta desperfectos que antes no estaban.
  • Si el taller se niega a efectuar una reparación en garantía.
  • Si el taller quiere cobrar dos veces por la misma reparación. Si una avería persiste tras la visita al taller y hay que volver a trabajar en ella, al cliente no se le puede cobrar dos veces. Las reparaciones de un vehículo a motor tienen una garantía de tres meses o 2.000 kilómetros. En el caso de los recambios, la garantía es de dos años.
  • Si el taller coloca piezas de segunda mano sin el consentimiento expreso del cliente.

Estos son algunos de los casos en los que un cliente puede decidir efectuar una reclamación contra el taller. Para ello, es necesario que el taller ponga a disposición del usuario las hojas de reclamaciones pertinentes. No disponer de estas hojas de reclamaciones no evitará la reclamación, pues el cliente puede presentar igualmente la queja ante los organismos pertinentes.

Cómo gestionar las reclamaciones

Conocer los derechos que asisten a los clientes del taller es imprescindible. Y en caso de que exista alguna reclamación, es necesario afrontarla en tiempo y forma.

Por ello, a la hora de gestionar las reclamaciones que pudiera sufrir el taller, también es muy importante conocer los plazos legales. Es básico saber que el cliente tiene dos meses para formalizar la reclamación ante la autoridad competente. Esta tendrá, a su vez, 15 días para comunicarlo a la empresa afectada.

Cabe destacar que la reclamación puede comunicarse tanto al propio taller como a asociaciones a las que pertenezca, o a otros organismos que se consideren oportunos. En cualquier caso, el taller debe saber que, a partir de ese momento, tendrá 10 días hábiles para realizar las alegaciones pertinentes.

Otro punto importante es tener las reclamaciones correctamente organizadas y archivadas. En la actualidad existen programas y herramientas informatizadas que permiten gestionar grandes bases de datos y crear apartados especiales, por ejemplo para incidencias o reclamaciones.

Como profesional del taller, es importante que sepas cómo gestionar las reclamaciones, pero lo es todavía más que trabajes a fondo para conseguir que los clientes no las pongan.

Renault es un fabricante de automóviles, vehículos comerciales y de carreras, empresa francesa con sede en Boulogne-Billancourt (Francia).

Renault España, presenta a lo largo de todo el territorio español, concesionarios con puntos de venta y reparación.

La marca Renault es conocida gracias a las fábricas que tienen en nuestro país; de las cuales se han fabricado modelos como: Renault Megane, Renault Clio, Renault Modus entre otros y piezas para otras fábricas y cajas de cambios.

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